不少家裝家居類目的天貓賣家也想要制定天貓這個類目的指定類目具體是指的什么，同時也希望能夠了解這個類目的一些相關(guān)問題。

“送貨入戶并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類目訂購，買家是否可以享受服務(wù)，請以下單頁面是否可以購買為準(zhǔn)。

相關(guān)問答：

一、特殊情形具體是指什么?

(一)如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)因未履行或未按時履行“送貨入戶并安裝”的責(zé)任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

(1)收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運外的其他服務(wù)的，可將貨物搬運至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無法搬運等;

(2)更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤;

(3)30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上;

(4)要求改期安裝或取消安裝預(yù)約;

(5)送貨前商品訂單已提交退貨申請等。

2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的。

4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項。

(二)如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)亂收費的責(zé)任，由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費用，由商家參考當(dāng)?shù)厥袌鰞r格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務(wù)的區(qū)域，由此導(dǎo)致的額外費用。

2.買家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費”。

3.買家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運輸費及安裝費用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況;

4.買家原因?qū)е庐?dāng)次上門后無法完成安裝，需要二次上門的，由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費用。

5.買家收貨及安裝所在地址無法通過電梯上樓，且樓層7以上(不含)的，需提供額外搬樓服務(wù)費。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉庫存儲等，非“送貨入戶并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費用。

二、送貨入戶并安裝中“長途干線運輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么?

(一)長途干線運輸，指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級市經(jīng)由的長途物流運輸。

(二)末端配送，指貨物經(jīng)由長途干線運輸?shù)竭_(dá)買家收貨地級市后，從地級市的物流點至買家收貨地址的運輸。

(三)搬樓，指通過電梯順利將貨物搬運至買家收貨地址，或在貨物無法通過電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，通過人工將貨物搬至收貨地址。

(四)安裝，指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些?

服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點此查看，買家以下單頁是否可以訂購“送貨入戶并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務(wù)開通：詳細(xì)路徑點此查看

服務(wù)退出：詳細(xì)路徑可點此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)場景指什么?

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(wù)(包括但不限于：只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c，讓買家自提;只提供送到樓下服務(wù);只提供“送貨入戶”服務(wù)，不提供安裝服務(wù)(包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)))。

六、亂收費的場景是指什么?需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴?

亂收費場景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費用，包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用或者搬樓費用等;安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費用等。

買家應(yīng)向平臺提供商家額外收取的費用收據(jù)或發(fā)票(收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期)證明、現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時間提供上門安裝中的時間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么?

按時送貨入戶并安裝服務(wù)，指商家需要在規(guī)定時間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預(yù)約安裝時間且在約定時間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù)，若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準(zhǔn)。

時間判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1.商品簽收時間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁面記錄的商品簽收時間為準(zhǔn)，

若該頁面未記錄簽收時間的，則以物流單據(jù)(是指可證明貨物簽收的憑證)上的簽收時間為準(zhǔn)。

2.約定安裝時間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴入口在哪里?

買家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點擊“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。

天貓家裝行業(yè)新零售免費基檢服務(wù)規(guī)范

天貓平臺針對家裝行業(yè)，新增《天貓家裝行業(yè)新零售“免費基檢”服務(wù)規(guī)范》，來看規(guī)則正文：

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用在指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀，下同)下發(fā)布商品，并加入“免費基檢”服務(wù)承諾的天貓在營新零售商家。

第二條【定義】

免費基檢，指消費者在天貓平臺上購買含有“免費基檢”標(biāo)識的商品時，如消費者填寫的詳細(xì)收貨地址(以下統(tǒng)稱“收貨地址”)在商家承諾提供免費基檢服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，則商家需無任何附加條件下向消費者承諾提供免費上門基檢的服務(wù)。上門基檢服務(wù)內(nèi)容主要包括墻面水分測試、空鼓檢測、測距儀測距、墻面酸堿度檢測、墻體裂痕檢測等。

第二章商家要求

第三條【準(zhǔn)入及退出】

第三章消費者保障

第四條【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“免費基檢”服務(wù)標(biāo)識(可參考下圖)。

第五條【服務(wù)保障】

一、消費者購買商品時填寫的收貨地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域*內(nèi)，且在服務(wù)有效期*內(nèi)方可發(fā)起“免費基檢”服務(wù)申請

二、除特殊情形*外，商家未履約服務(wù)或者亂收費的，消費者可發(fā)起投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。具體內(nèi)容如下：

(一)違約賠償

(二)若商家所承諾內(nèi)容對于消費者更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

三、消費者投訴時，應(yīng)向平臺提供商家拒絕提供、未提供服務(wù)或亂收費證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄、額外支付費用的收據(jù)或者發(fā)票等。

四、商家完成賠付后，未提供的行為或者亂收費行為不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第四章附則

本服務(wù)規(guī)范于2022年7月28日公示，于2022年8月4日首次生效。

規(guī)則解讀

1.指定類目是指什么?

基礎(chǔ)建材>>油漆、基礎(chǔ)建材>>涂料

2.商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域在哪里查看?

不同的商家和品牌會基于門店情況設(shè)置相應(yīng)服務(wù)覆蓋區(qū)域，消費者可在商品詳情頁中查看。

3.服務(wù)有效期是多久?

服務(wù)的有效期內(nèi)是指消費者下單后7天內(nèi)(含7天)，自支付完成的次日零時開始計算，滿168小時，即為服務(wù)有效期

4.亂收費場景是哪些?

亂收費中的場景主要包含如下場景：

(1)上門地址在商家承諾提供免費基檢的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用

(2)在內(nèi)墻基檢工具的檢測方法及標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，收取額外的工具使用費用

5.特殊情形具體是指什么?

如出現(xiàn)以下情形，消費者將無法享受“免費基檢“服務(wù)

(1)同一訂單已享受過一次“免費基檢”服務(wù);同一消費者同一地址僅支持享受一次服務(wù)

(2)因消費者原因(更改上門地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上等)導(dǎo)致無法提供服務(wù)的;

(3)消費者“免費基檢”地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致無法提供服務(wù)的;

(4)消費者變更上門基檢服務(wù)地址，如更改后的服務(wù)地址超出商家承諾的“免費基檢”服務(wù)區(qū)域，則商家可不提供“免費基檢”服務(wù)

(5)若消費者濫用權(quán)利，如在預(yù)約后頻繁更改上門地址或時間，致使商家上門成本過高或難以履約的，則商家有權(quán)告知消費者原因后不提供該項服務(wù)。

(6)因不可抗力因素(包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨、疫情等其他類似事件)導(dǎo)致的無法提供服務(wù)的;

6.消費者投訴入口在哪里?

消費者可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

手機端：打開“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”，找到對應(yīng)訂單“投訴賣家”

電腦端：“我的訂單”-“投訴賣家”。

針對天貓家裝行業(yè)新零售“免費基檢”服務(wù)規(guī)范的介紹以及規(guī)則解讀就分享完了，商家要知悉以上天貓規(guī)則。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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