快手電商【糾紛介入率不達(dá)標(biāo)】規(guī)則解讀
2022-12-09|19:01|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:143
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一、什么是糾紛介入率?
糾紛介入率是指售后處理過程中商戶與消費(fèi)者對處理意見有分歧的,申請平臺(tái)介入的比率。
糾紛介入率=近30天申請平臺(tái)介入的售后單量/近30天內(nèi)的支付訂單量。
二、考核周期
糾紛介入率考核周期為近30天,平臺(tái)每周中統(tǒng)計(jì)商戶近30天的數(shù)據(jù)。
三、糾紛介入率達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
糾紛介入率應(yīng)低于平臺(tái)平均值1.5倍,參考值0.4%。
注:平臺(tái)糾紛介入率均值根據(jù)平臺(tái)交易狀況存在波動(dòng)。
四、糾紛介入率不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?
(1)情節(jié)輕微的,處警告;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處下架全部商品、禁止上架新商品1-5日,違約金500-1,000元、扣5分。
五、如何查看糾紛介入率?
1.電腦端
登錄快手小店商家后臺(tái)(https://s.kwaixiaodian.com),依次點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)中心】-【生意通】-【服務(wù)】-【售后概覽】進(jìn)行查看
2.移動(dòng)端
登錄快手APP,依次點(diǎn)擊【快手小店】-【常用應(yīng)用】-【店鋪管理】-【數(shù)據(jù)中心】-【售后】-下滑至【售后考核指標(biāo)】進(jìn)行查看
六、如何降低糾紛介入率?
Q1:商品已經(jīng)攬收發(fā)出,買家申請僅退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?
A1:
1、買家申請全額僅退款時(shí),盡量使用【同意拒收后退款】。
2、若無此按鈕露出,建議拒絕理由:您的貨物已發(fā)出,請您拒收商品,有物流回退信息后,我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出,請您申請退貨退款,待商品退回后,我這邊操作給您退款。
Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?
A2:
1、聯(lián)系快遞公司攔截快遞,并同意買家退款申請。
2、聯(lián)系買家,進(jìn)行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能,待買家拒收商品后,自動(dòng)退回貨款)切記不可無理由駁回買家退款申請,如果引起糾紛會(huì)被判為商責(zé)。
3、若得到買家認(rèn)可,商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn),操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證)
Q3:買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?
A3:
1、優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通,若得到買家認(rèn)可,可協(xié)商買家修改正確退款原因,做退款處理。切勿直接不做解釋,引導(dǎo)買家修改退款原因。
2、若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認(rèn)可,可提供相應(yīng)舉證(如圖片、物流單號(hào)等),并有效拒絕。
附:各場景下的舉證責(zé)任
(1) 發(fā)貨問題:包括但不限于發(fā)貨物流單號(hào)、聊天記錄等有效舉證。
(2) 描述不符:包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等,證明商品與描述一致等有效舉證。
(3) 假貨:包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測報(bào)告等證實(shí)商品為正版等有效舉證
(4) 質(zhì)量問題:包括但不限于打包視頻、圖片等證實(shí)自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。
Q4:商品顯示被簽收,買家說未收到貨,申請僅退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?
A4:查看商品是否為本人簽收,如果是代收,優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá),聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認(rèn)可,告知買家取消退款。若不認(rèn)可,快遞丟失,聯(lián)系快遞追償并同意退款。
注:收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品,收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱,均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收,由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。
Q5:買家申請退貨退款,我同意了,但是我沒收到貨,如何避免糾紛產(chǎn)生?
A5:快手規(guī)定要求商家的退貨處理時(shí)間是48小時(shí)(簽收后48小時(shí)處理退款單),如果倒計(jì)時(shí)在48小時(shí)內(nèi)還沒簽收,可以拒絕退款申請。如果倒計(jì)時(shí)超過48小時(shí)就因?yàn)椤拔词盏截洝本芙^,會(huì)被定為商責(zé)(上傳物流單號(hào)后第五天)
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