淘寶客服離線公告如何設(shè)置?

過去，消費(fèi)者在商家咨詢過程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗(yàn)帶來的詢單流失，淘寶平臺(tái)優(yōu)化了機(jī)轉(zhuǎn)人策略，并會(huì)上線常駐的轉(zhuǎn)人工入口。

在此背景下，考慮淘寶商家客服通常有固定的排班，人工客服并非全天在線，因此淘寶平臺(tái)提供了客服離線公告工具，用于在非人工服務(wù)時(shí)段，無人在線時(shí)提示消費(fèi)者。

一、離線公告設(shè)置

操作路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待工具-客服離線公告(功能逐步放量中)

啟用該功能后，在設(shè)置的人工接待服務(wù)時(shí)段以外，若店鋪沒有在線不掛起的客服，則消費(fèi)者打開聊天窗時(shí)，會(huì)在店鋪名下展示離線公告「離線」。但是在人工接待服務(wù)時(shí)段內(nèi)，不論實(shí)際是否有，均不會(huì)展示該公告。

舉例來說，若設(shè)置的人工接待服務(wù)時(shí)間為09:00-18:00。那么在09:00-18:00間，不論店鋪是否有在線，都不會(huì)展示離線公告。但是在18:00以后，至次日9:00，獲悉消費(fèi)者打開聊天窗時(shí)若沒有在線不掛起的客服，會(huì)展示離線公告;若有在線不掛起的客服，也不會(huì)展示該公告。

因此淘寶平臺(tái)建議，若要開啟該功能，人工接待服務(wù)時(shí)間應(yīng)設(shè)置正常的排班在線時(shí)間，將離線公告用于夜間或者休息時(shí)段內(nèi)提示消費(fèi)者。另外，人工接待服務(wù)時(shí)間不宜設(shè)置過短，否則可能造成買家進(jìn)線時(shí)被離線公告勸退，影響詢及成交。

二、常見問題

Q：為什么設(shè)置啟用了以后，滿足條件時(shí)，在淘寶上看不到離線公告?

A：該功能對(duì)手淘版本有要求，僅10.15.10及之后版本支持展示該功能。

Q：如果消費(fèi)者打開聊天窗時(shí)，沒有人工在線，但過程中有人上線了，會(huì)更新不顯示離線公告么?

A：不會(huì)，只有消費(fèi)者重新打開聊天窗時(shí)，公告狀態(tài)才會(huì)*新不展示。

Q：為什么選擇不了0-6點(diǎn)的時(shí)段，如果店鋪24小時(shí)有人怎么辦?

A：一般消費(fèi)者較少在凌晨發(fā)起咨詢。另外，如果人工服務(wù)時(shí)間設(shè)置為7-23點(diǎn)，在23-7點(diǎn)有客服在線的時(shí)候，聊天窗上也不會(huì)展示「離線」的公告;只有這段時(shí)間內(nèi)全店人工不在線才會(huì)透出公告。

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