拼多多售后駁回協(xié)商工具使用說明

很多拼多多商家在處理消費者售后單，尤其是例如物流問題、商品問題等場景的僅退款、退貨退款訴求時，不知道如何更高效、更合理地解決問題；而是把【駁回售后單】當(dāng)成和消費者溝通的渠道，讓原本很好解決的售后問題，因為粗暴的駁回白白增加了介入率。

拼多多售后團(tuán)隊針對上述問題、針對不同的服務(wù)場景為商家提供了【售后駁回協(xié)商工具】，通過與消費者溝通、邀請消費者舉證、合理提出解決方案等協(xié)商方式，有利于更高效地解決問題，降低糾紛退款率、縮短售后自主完結(jié)時間。

一、如何使用售后駁回協(xié)商工具？

1、mms端售后詳情頁駁回退款入口。

2、點擊駁回按鈕，若出現(xiàn)例如商品已寄回、物流斷更等異常情況，平臺將提示具體風(fēng)險，避免未核實情況下駁回導(dǎo)致平臺介入。

3、駁回售后訴求前，平臺建議先和消費者進(jìn)行友好、充分的溝通，了解清楚消費者申請退款的原因，平臺提供了多種優(yōu)質(zhì)的協(xié)商話術(shù)，提交后將自動發(fā)送給消費者。

4、提交后售后詳情頁會顯示與買家協(xié)商需要等待的時間；在此期間內(nèi)若消費者未回復(fù)，不可操作駁回，點擊駁回按鈕，系統(tǒng)會彈框提醒“請耐心等待消費者回復(fù)“。若一直未與消費者取得聯(lián)系，商家可電聯(lián)消費者，售后詳情頁提供了消費者的聯(lián)系方式供商家快速聯(lián)系。

5、當(dāng)消費者已回復(fù)您提供的協(xié)商方案，或消費者未在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，您可與消費者進(jìn)行第二輪協(xié)商。依據(jù)第一輪協(xié)商的結(jié)果及消費者的訴求，繼續(xù)選擇協(xié)商方案，并根據(jù)提示上傳有效的憑證信息，提交后將自動發(fā)送給消費者。

6、依據(jù)兩輪協(xié)商結(jié)果判斷是否還需要駁回，若仍需駁回，需等待消費者回復(fù)或消費者逾期未回復(fù)才可駁回。點擊“駁回退款”按鈕，選擇駁回原因、填寫詳細(xì)的駁回說明，并按照要求提供真實、有效憑證。

7、駁回退款提交完成。

二、其他

1、建議商家朋友在遇到售后訴求時優(yōu)先通過在線聊天等方式與消費者友好溝通，了解消費者遇到的問題后再根據(jù)實際情況進(jìn)行處理。

2、目前主要是針對在網(wǎng)頁上處理售后商家開放駁回協(xié)商流程，后面在手機上處理售后的商家也會開放，請耐心等待。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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