天貓新燈塔包括哪些指標？考核標準是什么？

天貓新燈塔推出之后，很多賣家朋友都想要提升自己的服務質量，那么想要提升天貓新燈塔服務，首先需要了解清楚天貓新燈塔包括哪些指標，這樣才可以對癥下藥，更好的提升服務分，接下來一起去學習一下吧。

綜合服務能力分怎么計算?

綜合服務能力分= 各單項得分*各單項權重的總和

1)各單項得分：根據(jù)商家某基礎單項指標的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出

在任一單項指標上，賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項服務上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準。

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)當前行業(yè)的情況進行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準

2)單項權重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權重也會有相應的要求和調整

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權重如下：商品體驗4 分、權重A%;物流體驗3分、權重B%;售后體驗2分、權重C%;糾紛投訴5分、權重D%;咨詢體驗4分、權重E%; 則店鋪A的“基礎服務考核分“=物流體驗(3*A%)+商品體驗(4*B%)+售后體驗(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(4*E%)=X分

非店鋪原因導致的指標異常要怎么申訴?

親，如指標異常請根據(jù)以下情況進行提交：

1.糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結果有異議，請您在72小時內通過退款成功頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預計將在48小時內為您審核處理

2. 攬收及時率申訴：如果因自然災害，國家級活動，物流站點倒閉 不可抗力此類場景導致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務指標異?！?提交反饋，對應場景并按照頁面提示通過對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3. 退款自主完結時長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦，具體投訴教程可點此查看

②平臺問題/自然災害/國家級活動不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進行投訴，選擇【服務指標異常】對應場景并按照頁面提示通過對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災害，國家級活動，物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導致退款失敗此類場景)如因買家行為導致退款時長還請通過異常拍下，異常退款入口提交

4.異常評價

①有利用中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)

②評論中有泄露他人信息的內容， 評價中含有辱罵內容。 通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴

處理方案：

①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價)， 對未收貨商品虛假評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價內容及DSR處理。

②評論中有泄露他人信息的內容，評價中含有辱罵內容此場景此場景只做內容的刪除。

溫馨提示：

指標申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(歷史數(shù)據(jù)無法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結果告知為準。

希望賣家朋友可以重視這個新燈塔，因為在這一標準的基礎上，接下來平臺還將對店鋪服務水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務解決方案，全方位幫助商家提能。

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