天貓新增奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范，10月04日生效

為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購(gòu)買天貓奢品的售后服務(wù)體驗(yàn)，天貓平臺(tái)擬針對(duì)天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范》，一起來學(xué)習(xí)規(guī)則內(nèi)容吧！

本次規(guī)則于2021年09月27日公示，于2021年10月04日開始生效。

第一條服務(wù)定義

“奢享售后”服務(wù)，是指消費(fèi)者在天貓商家（以下簡(jiǎn)稱“商家”）店鋪中購(gòu)買帶有“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識(shí)（服務(wù)標(biāo)識(shí)示例如下圖）的商品時(shí)，消費(fèi)者可以在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余服務(wù)次數(shù)（可在預(yù)約時(shí)查看，見圖示）內(nèi)在線上從已購(gòu)商品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請(qǐng)，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務(wù)，具體以“商品/服務(wù)詳情頁(yè)”為準(zhǔn)），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費(fèi)者提供品牌官方維修中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)。

“奢享售后”服務(wù)標(biāo)識(shí)示意圖：

“奢享售后”服務(wù)卡片展示：包含該類目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效期、服務(wù)次數(shù)

（以上圖示僅供參考，以實(shí)際產(chǎn)品展示為準(zhǔn)）

第二條服務(wù)發(fā)起條件

消費(fèi)者同時(shí)滿足以下所有條件，方可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請(qǐng)：

一、消費(fèi)者申請(qǐng)“奢享售后”服務(wù)的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨（包括消費(fèi)者確認(rèn)收貨或系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨）；

二、消費(fèi)者申請(qǐng)的售后服務(wù)的商品和售后服務(wù)的內(nèi)容在“奢享售后”服務(wù)的范圍內(nèi)；

三、消費(fèi)者需在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余的服務(wù)次數(shù)內(nèi)發(fā)起申請(qǐng)。

四、消費(fèi)者申請(qǐng)服務(wù)的商品需與帶有“奢享售后”服務(wù)的訂單信息一致。

第三條服務(wù)流程

一、訂單創(chuàng)建：消費(fèi)者在滿足服務(wù)發(fā)起條件的情況下，可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請(qǐng)，并提供發(fā)起申請(qǐng)所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費(fèi)者發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請(qǐng)后，商家需在48小時(shí)內(nèi)完成對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)的審核并通知消費(fèi)者審核結(jié)果。如審核過程耗時(shí)較長(zhǎng)，需在服務(wù)說明中明確告知消費(fèi)者審核完成的預(yù)估時(shí)間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者確認(rèn)上門取件時(shí)間，并按確認(rèn)的時(shí)間安排取件，取件地址為消費(fèi)者發(fā)起售后服務(wù)時(shí)填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應(yīng)按商品價(jià)值承擔(dān)賠償責(zé)任，若取件后商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔(dān)免費(fèi)清洗、修復(fù)的責(zé)任。

四、入廠檢驗(yàn)：在“奢享售后”服務(wù)開始前，商家將對(duì)收到的商品進(jìn)行檢驗(yàn)，若商品存在不符合奢享售后的發(fā)起條件、商品毀壞嚴(yán)重等不可修復(fù)且商家與消費(fèi)者協(xié)商不一致的情況，則實(shí)物檢驗(yàn)不通過，商品會(huì)寄回給消費(fèi)者，寄回運(yùn)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)。

五、訂單完成：入廠檢驗(yàn)通過后，商家將為消費(fèi)者提供“奢享售后“包含的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)完成后，商品由商家負(fù)責(zé)寄回給消費(fèi)者，寄回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。商品收到后，消費(fèi)者可對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。商家需對(duì)在途包裹的安全負(fù)責(zé)，若出現(xiàn)商品遺失，商家需承擔(dān)責(zé)任并根據(jù)商品價(jià)值進(jìn)行賠付，若商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔(dān)免費(fèi)清洗、修復(fù)的責(zé)任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗(yàn)不通過的，不消耗“奢享售后”服務(wù)的剩余服務(wù)次數(shù)，但須向消費(fèi)者說明原因。

第四條消費(fèi)者保障

一、商家應(yīng)履行未履行或未按時(shí)履行“奢享售后”服務(wù)的，除須向消費(fèi)者解釋原因外，須以每個(gè)子訂單支付20元違約金的方式向消費(fèi)者進(jìn)行賠付，若“奢享售后”服務(wù)收費(fèi)，則還需向消費(fèi)者退還收取的費(fèi)用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時(shí)履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費(fèi)者須知

一、若消費(fèi)者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費(fèi)者寄回的注意事項(xiàng)，消費(fèi)者須按照商家指引進(jìn)行操作（如選擇快遞公司，進(jìn)行商品保價(jià)等）。若商家不告知消費(fèi)者快遞注意事項(xiàng)，由此引起的問題由商家承擔(dān)。若消費(fèi)者未按商家告知注意事項(xiàng)進(jìn)行操作，由此引起的問題將由消費(fèi)者承擔(dān)。

二、若商家基于合理依據(jù)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者濫用售后服務(wù)權(quán)利，可拒絕消費(fèi)者售后服務(wù)的申請(qǐng)或拒絕提供售后服務(wù)，并可要求消費(fèi)者自行承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。

三、若消費(fèi)者取件地址或寄回地址發(fā)生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時(shí)通知而造成服務(wù)延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔(dān)責(zé)任。

四、若在入廠檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，商家發(fā)現(xiàn)不在本次服務(wù)范圍內(nèi)的問題，商家在與消費(fèi)者溝通后，可不進(jìn)行處理或經(jīng)與消費(fèi)者確認(rèn)后額外收費(fèi)進(jìn)行處理。

五、若消費(fèi)者所在地區(qū)不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據(jù)實(shí)際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災(zāi)害等）商家可免于承擔(dān)服務(wù)延遲責(zé)任。

第六條、消費(fèi)者投訴

一、商家無正當(dāng)理由拒絕提供服務(wù)且與消費(fèi)者協(xié)商未達(dá)成一致，或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的，消費(fèi)者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

二、投訴路徑：

手機(jī)端：打開“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“我的訂單”，找到對(duì)應(yīng)訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯(lián)系客服”-“消費(fèi)者客服”

三、消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)向平臺(tái)提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》執(zhí)行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范的全部?jī)?nèi)容了，商家要知悉！

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