淘工廠直營退款退貨規(guī)則是什么？

本規(guī)則適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。

一、 管理和查看退款退貨訂單

商家處理淘工廠直營店的退款退貨訂單，請登錄https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【訂單>銷退訂單管理】進行查閱(注：新鏈接是C2M淘工廠新工作臺，請保存至瀏覽器文件，遷移后不再使用1688工作臺)

二、淘工廠直營店退款退貨處理流程

淘工廠直營店服務采用全托管模式，針對退款退貨訂單支持供應商查看并反饋信息，，客服小二將進行逐一核實處理判決，涉及到商品補發(fā)/漏發(fā)/錯發(fā)/退貨等情況，需商家積極配合加快處理提升消費者商品體驗，此外每位商家商品上架售賣后都會有單獨售后問題處理群。

三、退款退貨的處理細則

3.1未發(fā)貨，買家申請【僅退款】訂單處理，小二會識別訂單【發(fā)貨狀態(tài)】：

l 若訂單顯示未發(fā)貨，自動退款給買家

l 若訂單顯示已發(fā)貨，店鋪客服小二拒絕申請

說明：①若商家超過48小時未發(fā)貨，買家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付，直營店將按照訂單金額的30%賠付買家(最低5元)，同時向供應商保證金資金賬號進行相應的追繳扣除。

②請商家確保ERP/打單系統(tǒng)與淘工廠商家后臺系統(tǒng)對接正常，能夠自動打單發(fā)貨，ERP系統(tǒng)或者打單軟件會自動讀取訂單狀態(tài)，若訂單已退款成功，將會進行會提醒。若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀態(tài)不能正常顯示應盡快聯(lián)系服務商或者淘工廠小二

3.2 貨物已發(fā)出，買家申請【未收到貨】的退款，

如下場景下店鋪客服小二會依據(jù)物流情況進行處理：

3.2.1商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示【待攬收】狀態(tài)超48小時客服小二核查物流存在如上情況后，同意退款，同時客服提交攔截工單同步商家，菜鳥倉發(fā)訂單退款同時提交菜鳥投訴工單;

3.2.2商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯示正常，商品正在運輸途中的，客服小二將拒絕買家退款申請;

3.2.3發(fā)件貨物途中，訂單物流信息顯示長期滯留，且買家明確不需要商品的，若符合如下標準，則支持買家退款：

A.物流信息停滯>96小時(非中國大陸偏遠地區(qū))

B.物流信息停滯>168小時(中國大陸偏遠地區(qū))

C.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超96小時(非中國大陸偏遠地區(qū))

D.物流信息顯示商品已被派件員從自提柜取出超168小時(中國大陸偏遠地區(qū))，。

注：中國大陸偏遠地區(qū)指西藏、新疆、青海、內蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。

3.2.4針對如下虛假簽收場景：

①物流簽收時間早于買家申請退款時間;

②買家地址正常簽收，買家反饋未收到商品。

針對上述兩種場景，客服小二會聯(lián)系商家/菜鳥倉提供簽收底單，商家需配合48小時內提供簽收底單，客服小二會基于以下情況進行處理：

l 若核實未簽收，給買家退款同時針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)建物流投訴工單;

l 若核實已簽收，則拒絕買家退款申請;

l 若買家要求補發(fā)商品，客服小二會核實后補發(fā)并提交工單給供應商/菜鳥倉，進行商品補發(fā)，需要商家在48小時內進行補發(fā)及同步;

l 物流記錄顯示買家拒收拒簽或者物流攔截撤單，買家申請退款，客服將操作退款，物

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