怎么讓淘寶老客戶回購率提升一倍不止?

老客戶的價值比新客戶高，交易成本更低，但是很多賣家朋友都無能為力，很多老客戶都不會回購，那么怎么做才能改善呢？

今天，陶凱·邊肖帶來了一篇文章，主要幫助你解決三個問題。

我們?nèi)タ纯茨愕膯栴}解決了沒有！新用戶消費過一次就再也不回來了。

為什么？

第一個原因:渠道原因。

如果你發(fā)現(xiàn)新用戶的留存率很低，那么你可能需要做一個渠道分析。

如果某些渠道引入的新用戶的二次復購遠遠低于其他渠道，那么這個渠道就應該受到質疑。

很可能是渠道采取了一些特殊的方法來帶來新的客戶。

當拉下新品的成本這么高的時候，你需要果斷拒絕那些留存低的渠道。

所以在拉新客戶的時候，有時候不能只看一個渠道獲取新客戶的能力，還要看這個渠道后續(xù)的留存。

這里有個問題。

后期做數(shù)據(jù)分析的時候，我們很難發(fā)現(xiàn)這些用戶來自哪個渠道。

這就需要活動的負責人，這是一開始就需要考慮到的。

第二個原因:滿足感。

可能包括服務體驗和對服務商品的滿意度。

這樣就可以看出這些復購率低的用戶第一次購買的商品或服務是否集中在少數(shù)商品中。

如果是，那么事情就好辦了，進行電話調查，找出對產(chǎn)品或產(chǎn)品不滿意的主要原因，從而改進服務或重新包裝產(chǎn)品，提高復購率。

這里，我以一家快修店為例:這家店一月新進了100個客戶，其中50個去洗車，50個去打蠟。

結果發(fā)現(xiàn)，80%洗車的用戶再也沒有回來，而打蠟的用戶只有10%流失。

這個時候我們就有理由懷疑用戶對洗車的服務不滿意了，就再也不會來了。

這就需要我們做一個用戶調研。

是因為車沒洗干凈嗎？

還是排隊時間太長？

還是店家洗車工態(tài)度差？

還是洗車太貴？

最后，我們會根據(jù)調查改進我們的服務或產(chǎn)品，我們相信滿意度一定會提高。

基于此，在我們確定滿意度很重要之后，為了給后續(xù)的研究節(jié)省大量的人力物力，是不是應該完善app評價體系，設置幾個評價標簽(不要太多，三個就夠了，多了用戶體驗不一定好)方便運營生做數(shù)據(jù)分析，讓運營生不會為了得到一個準確的滿意度分析而去坑看幾萬條評論或者費盡心思做用戶研究？

分析過程可能是這樣的。

如果發(fā)現(xiàn)大家都在吐槽，需要排隊，但他還是會進行二次消費，說明解決排隊問題可能不是我此刻最迫切的問題。

如果吐槽排隊，基本上都不來，那么可能我們現(xiàn)在要解決的第一個問題就是排隊問題。

如果有大量用戶吐槽員工的服務態(tài)度，員工素質是否需要調整？

如果吐槽主要集中在一個或者幾個服務上，是這個服務的培訓不到位，還是服務標準沒有做好？

當然，這些都需要形成規(guī)范的流程，否則就是形而上，沒有下文。

如何提高用戶復購率，讓用戶來一次，再來一次？

分析了兩個用戶來了一次就再也沒回來的原因。

渠道原因，提高復購的辦法是果斷砍掉質量差的渠道。

至于滿意的原因，提高復購的途徑是做好調研分析，根據(jù)調研結果改進服務或重新包裝商品，從而提高復購率。

也有三種常見的方式來促進回購。

先從商品或者服務的維度，對首次購買不同商品的用戶的復購率進行排序，看看能不能找到規(guī)律，某個商品的復購率和新增用戶數(shù)是不是比較高，然后就可以對這個商品做一些包裝活動。

如果這個商品或服務也適合招新產(chǎn)品，那就更好了。

直接用這種商品或服務作為招攬新產(chǎn)品的手段，可以一舉兩得。

如果這個產(chǎn)品或服務不適合作為新的策略，可以引導消費的用戶使用這個服務或產(chǎn)品。

這種服務最簡單的就是發(fā)放優(yōu)惠券~第二，在用戶購買第一項服務或商品的時候，引導他們做一些類似“套餐卡”的事情。

比如這個用戶第一次去50元洗車，可以推薦他的年度洗車卡，一年，20元一次，全年200元10次。

顧客既然買了年卡，就會消費兩次。

比如考拉的“黑卡”，其實就是套路。

第三，針對首次消費的新用戶，做好淘寶的老客戶營銷策略。

我們都知道用戶剛來消費，一段時間后再消費相對容易。

但是，過了一定時間，他可能已經(jīng)找到了你的替代品，甚至卸載了你的APP。

到時候，你就很難讓他回頭了。

所以對于第一次消費的新用戶，一定要做好運營策略。

這個策略大概是這樣的。

首先看正常用戶的平均消費區(qū)間周期。

比如周期是10天。

那么，能否在該用戶首次消費的第5天發(fā)放一定額度的優(yōu)惠券，第10天發(fā)放放大額度的優(yōu)惠券？

到了第20天，他可能很快就會走失。

你需要發(fā)放更大額度的優(yōu)惠券來誘導他再次消費。

如果用戶發(fā)了大量的優(yōu)惠券還沒回，應該不是價格的問題，而是渠道或者商品服務的滿意度問題，這又把我們帶回了上面的分析。

流失的老用戶怎么才能把他找回來？

首先，我們需要分析這些用戶不來的原因。

流失的用戶數(shù)量肯定不會少，一定不能采取統(tǒng)一的策略。

首先我們需要對流失的用戶進行分類，高價值用戶/中高價值用戶/普通用戶/超低價值用戶。

針對不同類型的用戶，我們發(fā)放不同價值的代金券。

對于高價值的用戶，我們可以發(fā)放高價值的代金券，因為把他們叫回來大概率還是會給我們帶來高收益。

甚至對于這部分用戶，我們可以呼吁進行研究，找出是什么原因讓他們失去了曾經(jīng)活躍的生活(這部分用戶一般是最少的)。

對于擁有大量用戶的普通和超低價值用戶，我們肯定是打不出外呼的，因為成本高。

對于這些用戶，我們可以發(fā)放一些剛需的廉價服務高頻券，吸引他們再次到店。

如果我們不知道到底什么樣的優(yōu)惠券是合適的，那么我們可以先對成千上萬的用戶進行抽樣測試，看看哪個優(yōu)惠券的二次消費用戶數(shù)最多。

這三個問題到此為止！希望你能把這些經(jīng)驗和技巧運用到實踐中，抓住老客戶的心，讓他們一次又一次的來！更多精彩內(nèi)容等你來看~相關推薦:淘寶老客戶營銷怎么做？

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