買家在網(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中存在一定的顧慮是可以理解的，畢竟網(wǎng)絡(luò)上的交易不像當(dāng)面交易，可以看得清、摸得著，何況，目前網(wǎng)上交易的確還存在很多的缺陷。對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，有時(shí)候網(wǎng)店的成交是否完全取決于能否去除買家的各種顧慮，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是能否讓買家對(duì)賣家以及所銷售的商品產(chǎn)生信任。買賣雙方只有建立了良好的信任基礎(chǔ)，才能促使生意有效地成交。通過(guò)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不同的買家進(jìn)行分析，可以將買家的顧慮概括分為價(jià)格、質(zhì)量、信譽(yù)以及售后這4方面。

價(jià)格顧慮

對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物影響最大的因素就是商品的價(jià)格，買家往往在眾多的網(wǎng)店中做一個(gè)對(duì)比，不會(huì)第一時(shí)間就下定決心要在哪家店鋪里購(gòu)買的。對(duì)比的第一因素通常都是價(jià)格，當(dāng)買家選擇了賣家的商品，說(shuō)明在一定范圍內(nèi)已經(jīng)接受了這個(gè)價(jià)格。另外，對(duì)于價(jià)格方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，主要有以下兩方面：

價(jià)格可信度

買家在選擇商品的時(shí)候，一般都是從商品列表中選擇價(jià)格較低的商品，但是選擇不等于購(gòu)買。對(duì)于同類商品中價(jià)格較低的賣家，買家在選擇后還是會(huì)由于價(jià)格過(guò)低而對(duì)商品質(zhì)量存在疑問(wèn)的，常常會(huì)提出，“為什么你的價(jià)格比別人的低?”“你的商品不會(huì)是有問(wèn)題的吧?”之類的問(wèn)題，這時(shí)賣家就需要根據(jù)具體情況來(lái)給買家一個(gè)可信的答復(fù)，例如“店鋪的優(yōu)惠期間”、“店鋪新開(kāi)張”等。

砍價(jià)

很多買家在購(gòu)買明碼實(shí)價(jià)商品的時(shí)候，還是會(huì)和賣家討價(jià)還價(jià)，這種情況是很正常。對(duì)于砍價(jià)的買家，賣家通常應(yīng)對(duì)的方法有兩種，一是不在價(jià)格上做出讓步，但是在交流過(guò)程中可以圍繞商品質(zhì)量、保障及售后服務(wù)等給予買家更好的承諾;二是適當(dāng)?shù)亟档蜕唐返睦麧?rùn)，促使買家下單。

質(zhì)量顧慮

由于網(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中，買家是看不到商品實(shí)物，因此最大的疑慮莫過(guò)于商品的質(zhì)量是否有保障，這個(gè)問(wèn)題也是買家與賣家交流時(shí)提得最多的。根據(jù)每個(gè)賣家所銷售不同類型的商品，買家關(guān)于質(zhì)量方面也是存在著不同的疑問(wèn)，而針對(duì)買家的這類疑問(wèn)，除了商品本身質(zhì)量之外，可以從商品品牌、店鋪歷史銷售量以及針對(duì)商品所提供的保障服務(wù)等幾個(gè)方面入手，一來(lái)如實(shí)回答買家的問(wèn)題，二來(lái)逐步取得買家對(duì)商品的信任。品牌角度。

這種情況僅僅針對(duì)于銷售知名品牌的賣家們，一些口碑好的品牌，本身就間接代表了良好的商品質(zhì)量以及買家對(duì)品牌的認(rèn)同感。

店鋪歷史銷售量

商品的好與壞，通過(guò)歷史銷售情況是可以看得出來(lái)的，如果買家咨詢的商品之前就有很好的銷售量，并且獲得較多的好評(píng)，可以通過(guò)歷史銷售數(shù)據(jù)來(lái)增強(qiáng)新買家的信任度。

售后服務(wù)

如果銷售的商品能夠提供相應(yīng)的售后服務(wù)，例如家居類商品的保修服務(wù)、服裝類商品的調(diào)換服務(wù)等，那么也可以在一定程度上打消買家對(duì)于商品質(zhì)量的各種顧慮。

信譽(yù)顧慮

買家在選擇商品的時(shí)候，也會(huì)同時(shí)關(guān)注賣家的信用情況，好的信用可以讓買家購(gòu)物更加地放心和安心。當(dāng)然，如果店鋪已經(jīng)積累了大量的好評(píng)，并且信用等級(jí)較高，就不需要再考慮這個(gè)問(wèn)題。但是對(duì)于新手賣家的店鋪，信用一般都較低，這時(shí)就需要耐心地與買家進(jìn)行溝通。

售后顧慮

對(duì)于一些特定的商品是否具備售后服務(wù)是非常重要的，例如家電、數(shù)碼類商品等，購(gòu)買這類商品的買家在選擇商品的時(shí)候，也會(huì)很注重賣家所提供的售后服務(wù)。所以賣家在與買家交流售后服務(wù)方面的問(wèn)題時(shí)，必須實(shí)事求是、直觀準(zhǔn)確地告知買家所提供的售后內(nèi)容以及時(shí)間。另外，對(duì)于買家提出這類問(wèn)題的答復(fù)，適宜采用“毋庸置疑”的口吻來(lái)表述，會(huì)更加增強(qiáng)買家的信任度。

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