我們開了淘寶店鋪之后，很多時(shí)候是需要依靠淘寶客服去做好，那么淘寶客服分流是隨機(jī)的嗎?估計(jì)很多人在問這個(gè)事情，下面就來說說分流不均的原因，有需要的朋友來看看這篇文章吧!

據(jù)了解，是根據(jù)空閑程度分流，一般來說主號(hào)流量要大，因?yàn)橘I家看到的幾率要比子賬號(hào)多。

淘寶客服分流不均原因是什么?

1.在線時(shí)長

其他一致的情況下，在線時(shí)長越長，分配到的人也越多，這里需要注意一個(gè)點(diǎn)，如果你的淘寶店鋪開啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，那么手機(jī)千牛的在線時(shí)長在子賬號(hào)后臺(tái)的“在線時(shí)長”版塊那里是沒有展示的。

2.接待時(shí)段

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個(gè)小時(shí)，接待量不能直接對(duì)比。例如：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的。

3.客服分流權(quán)重

原則上權(quán)重越大，分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買家會(huì)比B客服接待的多。

4.分流組不同

客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對(duì)比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)，乙組沒有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會(huì)分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會(huì)比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5.代理賬號(hào)

當(dāng)所有參與分流的淘寶客服都不在線時(shí)，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號(hào)直接對(duì)比。例如：有A,B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)的買家就全部分配給A客服了，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。

7.繁忙度算法

為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4)，會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng)，我們會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會(huì)接的越多，能者多勞，多勞多得。

淘寶客服分流權(quán)重怎么設(shè)置？如何提高效率？

淘寶客服分流的設(shè)置能讓整個(gè)店鋪的客服團(tuán)隊(duì)提高工作效率，客服分流有平均分流和分流權(quán)重之分。如果想更好的發(fā)揮客服能力，選擇分流權(quán)重會(huì)更好。那淘寶客服分流權(quán)重怎么設(shè)置?

1、首先可以啟動(dòng)電腦端軟件，也可以直接網(wǎng)頁登錄，打開賣家中心，如圖所示，下拉找到圖示欄目。

2、接著點(diǎn)擊店鋪管理后方三角號(hào)，可展開選項(xiàng)，其中有子賬號(hào)管理，點(diǎn)擊該項(xiàng)，進(jìn)入配置界面。

3、然后即可進(jìn)入主界面，如圖，可直接在右側(cè)看到分流設(shè)置這項(xiàng)，點(diǎn)擊打開，進(jìn)入員工分組界面。

4、接著需保證客服組里至少有2人，在其后方可以看到配置按鈕，即圖中箭頭指向按鈕，點(diǎn)擊此處。

5、然后即可如圖1，看到管理客服選項(xiàng)，點(diǎn)擊打開，即可如圖2，看到權(quán)重值比例，可點(diǎn)擊其加減號(hào)改變。

6、最后，根據(jù)需要調(diào)整到合適值，每次更改都需要點(diǎn)擊后方確定，應(yīng)用最新值。這樣即可完成權(quán)重調(diào)整。

客服如何提高效率?

1、設(shè)置首次進(jìn)店自動(dòng)回復(fù)：

打開千牛工作臺(tái)，路徑是系統(tǒng)設(shè)置-接待設(shè)置-設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，在那里設(shè)置當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí)的自動(dòng)回復(fù)。

自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容可以設(shè)置成歡迎語，店鋪默認(rèn)快遞或者店鋪活動(dòng)等。

這樣買家第一次來詢問的時(shí)候系統(tǒng)就會(huì)把信息自動(dòng)回復(fù)給顧客，不過首次自動(dòng)回復(fù)之后，客服一個(gè)要看清顧客的問題，然后進(jìn)行手動(dòng)的回復(fù)。

2、設(shè)置快捷短語：

在一個(gè)店鋪工作時(shí)間比較久就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多顧客詢問的都是一些重復(fù)的問題，比如快遞，發(fā)貨時(shí)間，是否包郵，售后服務(wù)，質(zhì)量等。

這些基本的問題我們可以設(shè)置成快捷短語，如果買家詢問，直接發(fā)送編輯好的快捷短語會(huì)有效的提升響應(yīng)速度。

快捷短語在千牛工作臺(tái)對(duì)話框下邊有個(gè)向右的小箭頭位置，設(shè)置好快捷短語和快捷編碼之后，打字斜杠加快捷編碼就可以打出快捷短語。

3、設(shè)置好接待排序：

在千牛工作臺(tái)接待中心右上角有個(gè)排序，然后選擇按照等待分鐘降序，這樣的話等待時(shí)間比較長的買家就自然顯示在上面，一般可以先接待等待時(shí)間長的顧客，避免顧客長時(shí)間等待，影響購物體驗(yàn)。

4、關(guān)閉已經(jīng)回復(fù)的對(duì)話窗口：

回復(fù)完顧客的問題之后可以點(diǎn)擊那個(gè)顧客頭像左側(cè)的×位置，關(guān)閉這個(gè)對(duì)話，或者按Esc鍵快捷關(guān)閉。

這樣回復(fù)一個(gè)關(guān)閉一個(gè)，會(huì)使界面看起來更簡潔，提高工作效率。

淘寶客服分流權(quán)重的設(shè)置可以提高客服的工作效率，如果想讓客服工作效率更多的高，那么設(shè)置客服團(tuán)隊(duì)自動(dòng)回復(fù)、設(shè)置快捷短語的等都是必須要做的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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