客服在我們的運(yùn)營(yíng)工作中承擔(dān)了作用？客服的主要工作是什么？

客服是店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必不可少的角色，買(mǎi)家通過(guò)客服咨詢(xún)問(wèn)題、處理售后問(wèn)題。因此很多平臺(tái)也把客服納入店鋪的考核指標(biāo)之內(nèi)。擁有一個(gè)良好的客服不僅能夠提高店鋪的等級(jí)評(píng)價(jià)，也能幫助提高我們店鋪的銷(xiāo)量。那么下面就詳細(xì)給大家了解一下客服在店鋪運(yùn)營(yíng)工作中承擔(dān)了作用，客服的主要工作內(nèi)容吧~

一、客服的作用

客服是鏈接買(mǎi)家和商家的紐帶，首先買(mǎi)家向客服咨詢(xún)商品的相關(guān)信息、售后問(wèn)題；然后客服代表商家和買(mǎi)家進(jìn)行溝通，及時(shí)給予買(mǎi)家反饋，在解決買(mǎi)家問(wèn)題的同時(shí)，給買(mǎi)家推薦商品引導(dǎo)買(mǎi)家下單。有時(shí)候有很多商家朋友們，自己擔(dān)任多個(gè)職位，是店鋪的老板，同時(shí)又是店鋪的客服、運(yùn)營(yíng)等角色，這個(gè)適合，客服和商家的角色就重合了，省去了中間溝通的一步。

二、客服角色的認(rèn)知

1. 耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的問(wèn)題

2. 為買(mǎi)家提供更好的體驗(yàn)

3. 終結(jié)買(mǎi)家的問(wèn)題（以物流顯示簽收，買(mǎi)家沒(méi)收到貨為例）

4. 履行店鋪承諾的服務(wù)

5. 收集買(mǎi)家的意見(jiàn)，優(yōu)化服務(wù)給買(mǎi)家更好服務(wù)體驗(yàn)，為店鋪帶來(lái)更多的效益。

三、客服主要做什么工作？

1、售前

①接待：“親，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”

②咨詢(xún)：客服需要熟練掌握寶貝情況，應(yīng)對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)

③推薦：挖掘買(mǎi)家更多的需求，提高客單價(jià)

④議價(jià)：強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比，改價(jià)權(quán)限，贈(zèng)品

⑤催單：通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動(dòng)等提高轉(zhuǎn)化

⑥核單：確認(rèn)買(mǎi)家的收貨地址、電話是否有誤

⑦告別：“親親，后續(xù)有問(wèn)題歡迎來(lái)找我們哦。”

2、售后

①安撫情緒：買(mǎi)家咨詢(xún)售后往往是遇到問(wèn)題了，通常會(huì)伴隨著情緒。處理問(wèn)題前，先安撫買(mǎi)家情緒。比如:“我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您簀樣的感受;請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們—定會(huì)竭盡全力為您解決的?！?/span>

②售后處理：買(mǎi)家的售后問(wèn)題大體分為:資詢(xún)物流、退貨退款、少發(fā)、運(yùn)費(fèi)糾紛、質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償?shù)?，售后客服處理時(shí)要積極主動(dòng)，勿推卸責(zé)任。例如:當(dāng)買(mǎi)家說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦。錯(cuò)誤處理:嘲諷買(mǎi)家“就這么多點(diǎn)錢(qián)，你還想買(mǎi)到多好的?！?/span>

正確處理:向買(mǎi)家道歉，給予合理的補(bǔ)償或者退換貨。

③用戶(hù)關(guān)懷：獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是老客戶(hù)維護(hù)的5~10倍，而一個(gè)老客戶(hù)的收益是一個(gè)新客戶(hù)的6~8倍。做好用戶(hù)關(guān)懷是售后客服重要的一課。客服可以通過(guò)“活動(dòng)提醒、發(fā)貨提醒、個(gè)性化包裝、感謝信、節(jié)百祝福、小禮品、會(huì)員日.…"等維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，提高復(fù)購(gòu)率。

④挖掘問(wèn)題：定期總結(jié)歸納買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的問(wèn)題，優(yōu)化商品，避免相同的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。比如:某款商品的退款率特別高，買(mǎi)家普遍反饋商品有色差。丟尋找原因，是否拍照導(dǎo)致?是否需要在詳情頁(yè)備注清楚等，解決該問(wèn)題，降低該商品退款率。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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