天貓商家如何提高客服回復(fù)速度？雙11客服必備話術(shù)！售前篇

備戰(zhàn)雙11，商家要準(zhǔn)備的不止有活動(dòng)報(bào)名的內(nèi)容，還有很多其他方面，例如客服。作為連接店鋪和買家的直接環(huán)節(jié)，客服需要承擔(dān)回答買家的咨詢和提升店鋪轉(zhuǎn)化的工作，今天就給天貓商家準(zhǔn)備了一份非常詳細(xì)的售前回復(fù)話術(shù)匯總，包括售前預(yù)告、歡迎語(yǔ)、等候語(yǔ)、付款、尺寸、快遞發(fā)貨等十一個(gè)方面的內(nèi)容?？炷萌?zhǔn)備雙11客服自動(dòng)回復(fù)和回復(fù)方案吧~

一、雙11前活動(dòng)預(yù)告：

您好，歡迎光臨xx旗艦店，我是售前客服xx.

1.[雙11新品]專供新品搶先收藏；下載手機(jī)天貓/手機(jī)淘寶 APP 雙11搶付更快捷！

2.[慢活良品]系列預(yù)定任意一款即可贈(zèng)送同等價(jià)值的XXX。

3.[免單抽獎(jiǎng)]加入”購(gòu)物車“3件及以上即可參加雙11狂喜抽獎(jiǎng)獲免單機(jī)會(huì), 活動(dòng)詳情可查看店鋪首頁(yè)

二、歡迎語(yǔ)：

1、親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場(chǎng)5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)自助購(gòu)物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，謝謝！

2、親，很高興為您服務(wù)，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點(diǎn)多，親回復(fù)下面數(shù)字進(jìn)行自動(dòng)查看哈，如有其他問(wèn)題請(qǐng)旺旺留言，我會(huì)盡快回復(fù)您的，帶來(lái)不便請(qǐng)諒解！

回復(fù)1：店鋪所有商品包郵嗎？

回復(fù)2：有沒(méi)有店鋪優(yōu)惠券？

回復(fù)3: 有沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)？

回復(fù)4：是不是正品呢？

回復(fù)5：拍下后幾天可以發(fā)貨？

回復(fù)6：如果不合適可以退換貨嗎？

回復(fù)7：店家發(fā)那個(gè)快遞？

三、等候語(yǔ)：

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問(wèn)題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

四、發(fā)票：

1、親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,( 您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭），請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

2、親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一號(hào)開(kāi)出,集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦。）請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

3、親，如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，旺旺留言發(fā)票可能會(huì)遺漏，請(qǐng)一定在拍下時(shí)注明哦，謝謝您的理解和配合。

4、提醒及注意要點(diǎn)：

1) 必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；

2) 如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

3) 關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況受理 )

五、關(guān)于付款方式：

1、親，若您要對(duì)拍下的寶貝進(jìn)行付款，有以下幾種常見(jiàn)付款方式，任意一種付款方式都只是完成網(wǎng)上付款的動(dòng)作，將錢款支付到支付寶，您可以點(diǎn)擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法：1、支付寶賬戶余額支付；2、儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)銀）。若上述付款方式您都無(wú)法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費(fèi)卡”付款。

2、提醒及注意要點(diǎn)：

1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）

2) 信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi) 

3) 分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的）

六、泄露信息：

1、親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬戶來(lái)咨詢商品和收貨地址等信息，請(qǐng)您諒解，您可以登錄您購(gòu)買的旺旺ID來(lái)進(jìn)來(lái)查詢喲，我們會(huì)第一時(shí)間幫您核實(shí)的，祝您生活愉快。

2、提醒及注意點(diǎn)：

商家不能以任何形式透露買家的信息，如買家要求核對(duì)訂單，一定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對(duì)信息。

七、尺寸建議：

1、請(qǐng)問(wèn)您的身高，體重，胸圍，肩寬是多少的呢？ 我?guī)湍鷧⒖家幌聠?/span>

2、親，尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您參照頁(yè)面詳細(xì)說(shuō)明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對(duì)自己的身形做詳細(xì)測(cè)量，本次，我們有贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)賠償，請(qǐng)知悉。

八、是否正品：

本店所有商品均為天貓品牌正品，在天貓購(gòu)物是有保障的喲，支持7天無(wú)理由退換貨，請(qǐng)放心購(gòu)買。

九、快遞問(wèn)題：

1、親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，發(fā)貨快遞我們會(huì)像寶貝頁(yè)面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請(qǐng)單時(shí)備注并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。

2、親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng)，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，為您選擇最快到達(dá)的快遞，如不能到的地區(qū)會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶，請(qǐng)您理解并耐心等待，謝謝！

4、親，關(guān)于快遞，我們默認(rèn)江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨確?？爝f給您送貨上門喲。

十、議價(jià)：

親，此次雙十一大促，活動(dòng)力度非常大，錯(cuò)過(guò)再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨，如有需要，請(qǐng)盡早下單購(gòu)買。

十一、突發(fā)狀況：

1、親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。

2、親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請(qǐng)您耐心等待一下。

十一、關(guān)于贈(zèng)品：

親，真是不好意思喲，我們已經(jīng)參加雙十一活動(dòng)，所有的寶貝都是史無(wú)前例的超值價(jià)，由于發(fā)貨太多來(lái)不及額外贈(zèng)送贈(zèng)品，所有請(qǐng)您諒解喲。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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