備戰(zhàn)大促，雙11天貓客服必備話術(shù)！售后篇

大促活動中，我們的店鋪和平時相比，客流量會出現(xiàn)明顯的增加。買家的問題也會變多，客服回復(fù)任務(wù)可以說是非常的艱巨。之前我們和大家介紹過天貓客服售前必備的話術(shù)，那么接下來就給大家?guī)硎酆髢?nèi)容的回復(fù)內(nèi)容吧，包含催發(fā)貨、售后處理的十幾個方面哦~

一、修改地址：

1、親，雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉庫件太多，不支持拍下后修改地址，請您諒解喲。

2、親，您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。

3、親，您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉庫幫您改一下，速度要快喲。

4、提醒及注意要點：雙十一期間務(wù)必在詳情頁說明不修改地址，如果買家實在要修改的，可以專人旺旺處理。

二、申請退款：

1、親，不好意思喲，活動期間訂單量大，我們一定會按照規(guī)定發(fā)貨的，您再耐心等待下喲

2、親，您稍等，我?guī)湍纯茨呢浻袥]有發(fā)出去喲。如果沒有發(fā)出去的話是可以幫您處理退款申請喲。

3、親，您的貨我們還沒有發(fā)出去，要是確定不要的話，那我跟我們的倉庫說一下，不用給您發(fā)貨了喲.

4、親，您的包裹我們已經(jīng)打單安排發(fā)出了，您要是確定不要的話，到時候快遞派件的時候麻煩您拒簽一下喲，謝謝您的支持和理解。

三、催付款：

1、親，感謝您光臨XX店，您拍下的訂單寶貝已經(jīng)為您準備就緒啦，就等您付款后第一時間安排發(fā)出咯，祝親購物愉快。

2、網(wǎng)購狂歡節(jié)即將結(jié)束，還沒付款的寶貝趕緊確認支付哦，如此給力的折扣過了今天就要再等一年！

3、親，您好，親在我們家拍的XX還么有付款呢，雙十一活動一年僅一次，期間銷售火爆且數(shù)量有限，以免錯過喲。

4、雙十一期間購買人數(shù)較多，為了您拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如果有任何疑問，請及時咨詢客服XX.

5、親，您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙十一期間，活動結(jié)束后恢復(fù)原價，親可以盡快付款，以免錯過。

6、親，您好，目前您拍下的寶貝我們還有貨的，時間久的話，可能庫存就會售罄喲，親要是喜歡這個寶貝的話，就要抓緊時間付款了喲。

四、關(guān)于發(fā)貨時間：

親，關(guān)于發(fā)貨時間，這次活動天貓規(guī)定是xx前完成發(fā)貨，但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員，我們爭取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨，如果沒有給您發(fā)貨，您到時候聯(lián)系我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，謝謝您對我們的支持！

五、關(guān)于到貨時間：

親，一般發(fā)貨后，正常快遞是江浙滬2-3天就能收到，其他大部分地區(qū)4-5天到，但是雙11期間很多快遞可能快遞都會爆倉，到貨時間可能會晚一點喲，希望您耐心等待一下，我們會隨時關(guān)注您的包裹。

六、結(jié)束語：

1、感謝您對我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務(wù)

2、親，您收到產(chǎn)品后記得先驗貨后簽收，清點好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題及時和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時間幫您處理。

3、親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

七、爆倉:

親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，并請您再耐心等待下，會盡快給您派送過去的。

八、發(fā)貨后快遞一直沒到:

親，很抱歉，因為雙十一快遞數(shù)量巨大，所以導(dǎo)致寶貝在路上的時間比平常多了1-3天，請親提供下訂單號和貨物的快遞單號，我們會統(tǒng)一在XX時間，跟快遞公司聯(lián)系，請求加急派送，同時也麻煩親再耐心等候下，我們一定會為您催促的。

九、7天無理由退換貨：

親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當天購買的客戶，可免費獲得我們提供的運費險。當發(fā)生退貨時，在退款完成后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。親，請放心購買。

十、換貨：

親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請千萬不要寄貨到付款和平郵，我們會拒簽的）

另外：請?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡ǎ@能幫助盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保障卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換原因、款號（吊牌上有）、顏色、尺碼（如果要換貨要寄送到新地址，請在售后卡上寫明“換地址：新地址為：xx”）

若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后，我們會第一時間為您處理.

十一、退貨：

親，我們的退貨地址為：XXX（建議親用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請不要寄貨到付款和平郵，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運費險，您先墊付下郵費，退款完成后，淘寶保險會賠償您運費的。同時也提醒您，要得到保險賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，并且填寫退貨快遞單號，這步一定不能少）

另外：請?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡?，這能幫助我們關(guān)聯(lián)到您的訂單，盡快處理您的退換貨需求，一定要在售后保障卡上寫明的信息是：旺旺名、退/換原因、款號（吊牌上有）、顏色、尺碼。

若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝親的配合，收到退貨后第一時間幫您處理。

十二、針對申請退貨退款，但沒有及時填寫退貨單號的客戶：

親，您申請了退貨退款，不知道貨您是否已經(jīng)退回，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運費險，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時填寫正確的退貨快遞單號，退款完成后，淘寶會將您退貨的運費賠償給您噢。

十三、針對換貨,不重新下單，但為了退回運費險，在訂單中操作了退貨退款

親，因為此次您是辦理換貨，所以要拿到淘寶退運費險，在訂單上操作退貨退款時，請申請金額為0.01元噢。換貨我們會在收到您的退貨后盡快安排給您發(fā)出的，謝謝親的配合。

十四、邀請評價：

親，收到我們精心為您準備的寶貝了嗎？您是否還滿意呢？XX店感謝您的信賴，您作為我們最重視的客戶，以后店鋪如有活動，也會提前通知到您。

另外，此次合作，如果您對我們的產(chǎn)品與服務(wù)都還滿意還希望您能給我們一個5分好評作為鼓勵哦，如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進，為廣大的親們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。期待您的肯定及再次光臨。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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