淘寶賣家為什么會被投訴?有哪些投訴類型?
2022-11-09|21:50|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:319
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淘寶賣家在想法設(shè)法為店鋪營銷引流的時候,還需要注意平臺規(guī)則,否則可能會引來買家投訴,造成店鋪降權(quán),嚴重的可能會導致關(guān)店。那么,賣家有哪些被投訴的類型呢?別著急,小參謀接下來就告訴大家。
一、描述不符
描述不符,主要是指標題、副標題、主圖、詳情頁、產(chǎn)品屬性等信息和商品不一致,這里常見的雷區(qū)有:
1、產(chǎn)品材質(zhì)
如:純棉,棉,等要求產(chǎn)品含棉量在96%以上,才可以在標題,副標題,主圖,詳情頁等試用此類詞;另外,麻、絲織品等也有相關(guān)的成分含量要求,詳情可參考淘寶規(guī)則。
2、所描述的成分含量與實際含量嚴重不符
如,羽絨制品,詳情頁描述含絨80%,但實際檢測只有50%-60%。
以上兩種情況,因不能通過眼看直觀的發(fā)現(xiàn)問題,就需要通過相關(guān)機構(gòu)鑒定出具檢測報告,才能確定是否有描述不符的情況。因此,這兩種違規(guī)被投訴或者處罰的情況出現(xiàn),一般是職業(yè)打假人或者是被淘寶抽檢到。遇到職業(yè)打假人以后,要做兩手準備:
一是收集該賬號提供的信息,以證明該賬號不是正常購買的客戶。比如,客戶是否留有QQ,微信等非淘系聯(lián)系方式;訂單聯(lián)系收件人,收貨地址是否完成;再有就是聊天截圖,電話錄音等,電話錄音盡量能明確對方是誰,以解決問題為主,盡量不要有人身攻擊性言語。其他有效證明的文件性資料。
二是產(chǎn)品本身的質(zhì)檢材料,確認自己的產(chǎn)品并沒有描述不符的情況,并準備二次質(zhì)檢。如果職業(yè)打假人,并沒有投訴淘寶,而是投訴到工商或者12315等相關(guān)政府部門,處理起來更容易,只要準備好產(chǎn)品送檢,證明沒有問題即可。如果你想投訴非正常購物買家,可以取證后,到淘寶的閨蜜舉報問題賬號。
3、品牌描述不符
如李寧的鞋子在標題或詳情頁描述中寫耐克,阿迪達斯等。
該類違規(guī)常見于淘寶店鋪,為了搶占關(guān)鍵詞或者做對比,在標題中使用此類品牌詞。違規(guī)優(yōu)化建議去掉標題,副標題,主圖,詳情頁說明等存在其他品牌名稱的關(guān)鍵詞,這類關(guān)鍵詞對搜索引流沒有幫助,反而會因為堆疊品牌詞而降權(quán),從而減少展現(xiàn)機會,甚至被屏蔽沒有展現(xiàn)。
4、 logo或產(chǎn)品裝飾侵權(quán)
如未經(jīng)授權(quán)使用品牌logo,或者迪士尼卡通象形等。
該類違規(guī)行主要表現(xiàn)是主圖,詳情頁中比較常見,比如,服飾鞋包等,可能在產(chǎn)品上面有品牌logo,在品牌方未授權(quán)的情況下,出現(xiàn)在店鋪中也是不被準許的,常見的處理方法,是在圖片中違規(guī)的logo或者裝飾處打馬賽克,模糊掉侵權(quán)部位。如果已經(jīng)產(chǎn)生投訴,第一時間去修改店鋪圖片,將有侵權(quán)行為的圖片刪除,這時不要替換成馬賽克圖片,切忌要刪除,然后看下單賬號中的信息是否完整,是否留有QQ,微信,或者要求電話聯(lián)系等信息,保留證據(jù),避免后續(xù)發(fā)生敲詐行為后不能舉證。
二、違背承諾
違背承諾主要包括兩方面:
1、店鋪頁面的承諾
包括首頁、活動頁、詳情頁、或與詳情頁等頁面有同等效率的其他頁面信息。此類常見的違規(guī),如承諾的贈品未贈送,承諾的促銷活動未履行,在承諾時間內(nèi)未發(fā)貨等行為。
2、客服承諾
客服通過旺旺聊天的過程給買家作出的承諾。常見的,不如答應贈送的贈品沒有給,承諾確認收貨以后退差價,還有發(fā)票問題,產(chǎn)品介紹等。這類違背承諾要在客服入職培訓,及客服權(quán)限方面盡量全面的講解給客服,就可以在很大程度上避免未履行承諾出現(xiàn)。還有一類,是惡意競拍買家,故意引導客服做出承諾,此類需要客服有一定的處理經(jīng)驗,對淘寶規(guī)則和產(chǎn)品,以及店鋪可以提供的服務(wù)都比較熟悉,見招拆招處理。
三、售假
店鋪如果被投訴售假后果是十分嚴重的,輕則刪除商品,重了會被封店,因此在處理此類違規(guī)的時候,一定要慎重。店鋪被投訴后,要第一時間,聯(lián)系買家,協(xié)商取消投訴。同時,準備好相關(guān)的材料證明產(chǎn)品本身沒有問題,包括品牌方的授權(quán)書,產(chǎn)品質(zhì)檢報告等,以備隨時申訴。
如果被投訴不是在淘寶發(fā)生的,而是被投訴到當?shù)毓ど叹?,申訴流程基本是一樣,另外,如果是職業(yè)打假人操作的,當?shù)毓ど叹謺λ麄儽容^熟悉,只要準備足夠的材料證明產(chǎn)品沒有問題,當?shù)毓ど淌遣粫幜P的,而且這類投訴,對店鋪沒有任何影響。
四、極限詞,違反廣告法
此類違規(guī),一般出現(xiàn)在店鋪首頁、活動頁面、詳情描述、標題、副標題等文字描述部分。避免此類違規(guī),可以在文案編寫,標題制作的時候,注意一下,并養(yǎng)成通過官方工具查詢詞的習慣,同時要注意斷句不同產(chǎn)生歧義的情況發(fā)生。在數(shù)據(jù)方面,如果確實是行業(yè)領(lǐng)先品牌或者店鋪,則需要給出具體的數(shù)據(jù)出處。
以上就是關(guān)于淘寶賣家可能會被投訴的類型,想要避免被投訴,最重要的還是要進行自我管理,嚴格遵守平臺的規(guī)則。想了解更多電商干貨,請關(guān)注店小參電商賣家助手。
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