客服在我們的運營工作中承擔什么作用？客服的主要工作是什么？

客服是店鋪運營過程中必不可少的角色，買家通過客服咨詢問題、處理售后問題。因此很多平臺也把客服納入店鋪的考核指標之內(nèi)。擁有一個良好的客服不僅能夠提高店鋪的等級評價，也能幫助提高我們店鋪的銷量。那么下面小參謀就詳細給大家了解一下客服在店鋪運營工作中承擔了作用，客服的主要工作內(nèi)容吧~

一、客服的作用

客服是鏈接買家和商家的紐帶，首先買家向客服咨詢商品的相關信息、售后問題；然后客服代表商家和買家進行溝通，及時給予買家反饋，在解決買家問題的同時，給買家推薦商品引導買家下單。有時候有很多商家朋友們，自己擔任多個職位，是店鋪的老板，同時又是店鋪的客服、運營等角色，這個適合，客服和商家的角色就重合了，省去了中間溝通的一步。

二、客服角色的認知

1. 耐心傾聽消費者的問題

2. 為買家提供更好的體驗

3. 終結(jié)買家的問題（以物流顯示簽收，買家沒收到貨為例）

4. 履行店鋪承諾的服務

5. 收集買家的意見，優(yōu)化服務給買家更好服務體驗，為店鋪帶來更多的效益。

三、客服主要做什么工作？

1、售前

①接待：“親，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”

②咨詢：客服需要熟練掌握寶貝情況，應對買家咨詢

③推薦：挖掘買家更多的需求，提高客單價

④議價：強調(diào)性價比，改價權限，贈品

⑤催單：通過價格優(yōu)惠、發(fā)貨速度、售后保障、活動等提高轉(zhuǎn)化

⑥核單：確認買家的收貨地址、電話是否有誤

⑦告別：“親親，后續(xù)有問題歡迎來找我們哦?！?/span>

2、售后

①安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問題了，通常會伴隨著情緒。處理問題前，先安撫買家情緒。比如:“我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您簀樣的感受;請您不要著急，我非常理解您的心情，我們—定會竭盡全力為您解決的。”

②售后處理：買家的售后問題大體分為:資詢物流、退貨退款、少發(fā)、運費糾紛、質(zhì)量問題補償?shù)?，售后客服處理時要積極主動，勿推卸責任。例如:當買家說商品質(zhì)量有問題怎么辦。錯誤處理:嘲諷買家“就這么多點錢，你還想買到多好的?！?/span>

正確處理:向買家道歉，給予合理的補償或者退換貨。

③用戶關懷：獲取一個新客戶的成本是老客戶維護的5~10倍，而一個老客戶的收益是一個新客戶的6~8倍。做好用戶關懷是售后客服重要的一課。客服可以通過“活動提醒、發(fā)貨提醒、個性化包裝、感謝信、節(jié)百祝福、小禮品、會員日.…"等維護好客戶關系，提高復購率。

④挖掘問題：定期總結(jié)歸納買家來咨詢的問題，優(yōu)化商品，避免相同的問題反復發(fā)生。比如:某款商品的退款率特別高，買家普遍反饋商品有色差。丟尋找原因，是否拍照導致?是否需要在詳情頁備注清楚等，解決該問題，降低該商品退款率。

以上就是關于客服在我們店鋪運營過程中扮演的角色以及需要承擔的責任啦，更多電商干貨內(nèi)容記得關注店小參~

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