如何處理快手小店質(zhì)量問題出現(xiàn)糾紛？商品質(zhì)量問題糾紛處理判責標準

第一章 質(zhì)量問題的管理規(guī)范

商家需要對其所出售的商品質(zhì)量承擔保證責任。如商品需要具備其應(yīng)當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明使用的標準，不存在危及人身或財產(chǎn)安全的不合理危險等。

商家還應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及快手小店售后規(guī)則等向消費者提供商品“退貨、更換、修理”等售后服務(wù)。

1.1 如果出售的商品確實存在質(zhì)量問題的，消費者申請快手小店介入的，快手小店將支持消費者退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運費由商家承擔。

1.2 如果出售的商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致消費者損失的，建議商家與消費者自行協(xié)商或通過其他途徑解決。

1.3 如果消費者在超過國家、快手小店規(guī)定或商家承諾提供的售后服務(wù)期限向快手小店或商家提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上快手小店不介入該類糾紛的處理，但這并不能免除商家應(yīng)盡的售后服務(wù)責任，商家仍需要提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

1.4 商家所售商品品質(zhì)應(yīng)符合國家及行業(yè)標準，并應(yīng)符合快手小店相關(guān)管理要求，包括但不限于國家監(jiān)督部門抽檢、快手小店抽檢、平臺管控等。

第二章 質(zhì)量問題的舉證責任

2.1 如果消費者表示收到的商品存在質(zhì)量問題，并且該質(zhì)量問題通過消費者提供的舉證證明文件無法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），消費者申請快手小店介入糾紛處理后，商家應(yīng)當按照快手小店的要求提供商品的正規(guī)進貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

2.1.1 若消費者主張商品成分與商詳頁或商家承諾描述不一致，消費者簽收商品后可提供含有商品成分說明的內(nèi)/外包裝清晰照片，快手小店將結(jié)合消費者下單時的商品快照判定是否描述不一致。

2.1.2 若消費者主張商家出售的商品為臨保商品，并申請快手小店介入的，消費者可提供商品有生產(chǎn)日期/保質(zhì)期等包裝噴墨圖片，快手小店將結(jié)合消費者下單時的商品快照判定商品是否違規(guī)銷售。

2.1.3 若消費者主張使用“清潔用品”后無效（如殺蟲劑殺不死蟲子、除菌劑未除菌、皮具清潔劑未清洗干凈等），并申請快手小店介入的，快手小店將要求商家提供商品的正規(guī)進貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件證明商品是否存在問題。

2.2 如果消費者表示商品存在質(zhì)量問題，且可以通過消費者提供的舉證證明文件判斷的（如商品開裂、衣服長短袖問題），消費者申請快手小店介入糾紛處理后，快手小店將根據(jù)商品圖片或其他證明材料進行判斷，直接認定是否存在質(zhì)量問題。

第三章 質(zhì)量問題的檢測認定

如果買賣雙方就商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，消費者申請快手小店介入糾紛處理后，商家需要向快手小店提供相關(guān)的證明文件（如權(quán)威機構(gòu)出具的質(zhì)量檢測報告、產(chǎn)品合格證等），且快手小店判斷該證明文件有效后，消費者此時也應(yīng)當按快手小店要求提供相應(yīng)的檢測憑證。

快手小店將根據(jù)檢測報告結(jié)果判定送檢的檢測費用由哪方承擔。

注：檢測機構(gòu)需使用正規(guī)權(quán)威認證機構(gòu)，非正規(guī)國家認證機構(gòu)出具的檢測報告將視為無效舉證。

第四章 質(zhì)量問題的判責及處理

若買賣雙方就商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進行判定，如商家違反本規(guī)范要求或舉證內(nèi)容認定無效的，將判定商家責任。并按如下原則處理：

4.1 若快手小店介入判定商家所售商品確實存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)為消費者辦理售后退換貨處理，并在48小時內(nèi)審核售后服務(wù)單，若超時未審核，快手小店有權(quán)將商家售后地址提供給消費者，在確認商品退回商家售后所在地后，快手小店有權(quán)以扣除保證金的形式為消費者優(yōu)先賠付，由此產(chǎn)生的損失或費用將由商家自行承擔。

4.2 若快手小店介入判定商品無質(zhì)量問題，商家無責的，商家也應(yīng)協(xié)助快手小店積極處理消費者問題。

4.3 若消費者因商家違反本規(guī)范要求而提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔。

第五章 附則

5.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

5.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

5.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

5.4 本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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