差評(píng)率受哪些因素會(huì)影響？用戶誤評(píng)影響差評(píng)率怎么辦？惡意評(píng)價(jià)影響差評(píng)率嗎？

在京東發(fā)布的公告中，風(fēng)向標(biāo)里的評(píng)價(jià)指標(biāo)將由三項(xiàng)滿意度替換為差評(píng)率。但是你知道差評(píng)率計(jì)算、惡意差評(píng)、評(píng)價(jià)折疊與差評(píng)率的關(guān)系、退貨后的差評(píng)的相關(guān)內(nèi)容嗎？惡意評(píng)價(jià)會(huì)影響店鋪差評(píng)率嗎？為什么在評(píng)價(jià)診斷分析里看到的評(píng)價(jià)總數(shù)和實(shí)際總評(píng)數(shù)有些不同？下面一起來看看京東風(fēng)向標(biāo)改版以后，商家們可能會(huì)遇到的問題吧！

1、有無良買家故意惡意勒索和無故差評(píng)，導(dǎo)致店鋪差評(píng)率上升，怎么辦？

（1）如果遇到惡意勒索、不合理差評(píng)等情況出現(xiàn)，建議商家保留證據(jù)，并依據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)不合理評(píng)價(jià)進(jìn)行申訴處理。當(dāng)前申訴場(chǎng)景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)、黃賭毒暴力政治、利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益、同行惡意競(jìng)爭，申訴通過后會(huì)折疊評(píng)價(jià)并剔除風(fēng)向標(biāo)差評(píng)率計(jì)算，數(shù)據(jù)回刷非實(shí)時(shí)生效。

（2）申訴路徑為：商家后臺(tái)-商品管理-商品評(píng)價(jià)管理-投訴管理

2、電商法規(guī)定，差評(píng)不能刪除，但如果用戶誤評(píng)給了差評(píng)，對(duì)風(fēng)向標(biāo)里差評(píng)率產(chǎn)生影響怎么辦？

如果消費(fèi)者因?yàn)檎`操作導(dǎo)致差評(píng)產(chǎn)生，商家可以準(zhǔn)備正確的舉證材料進(jìn)行申訴，若申訴通過且符合剔除場(chǎng)景，則可以剔除風(fēng)向標(biāo)差評(píng)率考核。

不合理評(píng)價(jià)申訴參考：遇到不合理評(píng)價(jià)怎么辦？京東商家如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴？

3、在前臺(tái)評(píng)價(jià)頁有一項(xiàng)“商品符合度”，這對(duì)商品評(píng)價(jià)差評(píng)率有什么影響？

計(jì)算商品評(píng)價(jià)差評(píng)率時(shí)，數(shù)據(jù)來源于評(píng)價(jià)頁的“商品評(píng)價(jià)”指標(biāo)項(xiàng)，與“商品符合度”無關(guān)

4、為什么在評(píng)價(jià)診斷分析里看到的評(píng)價(jià)總數(shù)和我所認(rèn)為的總評(píng)數(shù)有些不同？

（1）只有用戶實(shí)際操作提交的評(píng)價(jià)，才會(huì)產(chǎn)生評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，計(jì)入風(fēng)向標(biāo)考核。默認(rèn)評(píng)價(jià)僅作為前臺(tái)評(píng)價(jià)數(shù)的展示。商家可通過評(píng)價(jià)有賞等工具引導(dǎo)用戶參評(píng)，將默認(rèn)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為實(shí)際評(píng)價(jià)。

（2）虛假交易產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)計(jì)算。

5、評(píng)價(jià)診斷分析里看到商品評(píng)價(jià)差評(píng)率中的評(píng)價(jià)總數(shù)和店家服務(wù)差評(píng)率中的評(píng)價(jià)總數(shù)不相等？

（1）因?yàn)樯唐吩u(píng)價(jià)是基于商品維度進(jìn)行打星，而店家服務(wù)、物流速度的評(píng)價(jià)是基于訂單維度。例如用戶在同一訂單下購買不同商品，評(píng)價(jià)時(shí)對(duì)訂單的物流和服務(wù)僅評(píng)價(jià)一次，對(duì)不同商品進(jìn)行評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生多條評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，因此在統(tǒng)計(jì)時(shí)評(píng)價(jià)總數(shù)可能并不相同。

（2）用戶在評(píng)價(jià)時(shí)商品評(píng)價(jià)為必選；如果物流速度和店家服務(wù)兩項(xiàng)未選擇星級(jí)也不影響提交評(píng)價(jià)，用戶后續(xù)可以補(bǔ)充提交星級(jí)。

6、本次風(fēng)向標(biāo)評(píng)價(jià)規(guī)則迭代主要有什么變化？對(duì)京東店鋪有什么影響？

本次迭代用戶評(píng)價(jià)因子下的考核指標(biāo)由三項(xiàng)滿意度對(duì)應(yīng)替換為三項(xiàng)差評(píng)率（即商品評(píng)價(jià)差評(píng)率、物流速度差評(píng)率、店家服務(wù)差評(píng)率）。希望商家更關(guān)注消費(fèi)者在差評(píng)中反饋的關(guān)于商品質(zhì)量、店家服務(wù)和物流速度的問題，及時(shí)優(yōu)化，推動(dòng)商品、服務(wù)和物流向更高水平邁進(jìn)。

指標(biāo)調(diào)整后對(duì)于商家的區(qū)分度也會(huì)更加明顯。

注意：3月9日起，已在風(fēng)向標(biāo)首頁增加店鋪差評(píng)率數(shù)值展示，具體指標(biāo)得分仍在開發(fā)階段，商家朋友可以基于目前展示的指標(biāo)數(shù)據(jù)提前分析，做好運(yùn)營上的應(yīng)對(duì)。

7、關(guān)于差評(píng)率，到底哪些數(shù)據(jù)會(huì)被納入計(jì)算？

（1）只有近30天的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)（需有實(shí)際打星操作）才會(huì)參與計(jì)算。例如1月31日展示的差評(píng)率是基于1月1日至1月30日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)計(jì)算的結(jié)果。

（2）計(jì)算差評(píng)率時(shí)分子為1星評(píng)價(jià)數(shù)。其中商品發(fā)生直接退款或者全額退款退貨時(shí)的評(píng)價(jià)、申訴通過且符合剔除場(chǎng)景的不合理評(píng)價(jià)、云標(biāo)簽標(biāo)注成功的惡意評(píng)價(jià)均會(huì)為商家剔除差評(píng)率的計(jì)算。

（3）計(jì)算差評(píng)率時(shí)分母為有效商品評(píng)價(jià)數(shù)，即用戶實(shí)際操作提交的評(píng)價(jià)。虛假交易產(chǎn)生的評(píng)價(jià)不納入計(jì)算。

注：“默認(rèn)評(píng)價(jià)”是指訂單完成后3天內(nèi)未評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)算作默認(rèn)評(píng)價(jià)計(jì)入評(píng)價(jià)總數(shù)。但由于用戶并無實(shí)際操作打星，因此不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)計(jì)算。當(dāng)前無默認(rèn)好評(píng)的概念。

8、我申訴了不合理評(píng)價(jià)且通過了，差評(píng)率為什么沒變化？

（1）當(dāng)前申訴場(chǎng)景為商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)、黃賭毒暴力政治、利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益、同行惡意競(jìng)爭，申訴通過后才會(huì)折疊評(píng)價(jià)并剔除風(fēng)向標(biāo)差評(píng)率計(jì)算。

（2）商家提交申訴后會(huì)在1-3個(gè)工作日審核完畢，申訴通過后數(shù)據(jù)回刷并非實(shí)時(shí)生效，一般情況下會(huì)在2-3天內(nèi)生效。例如3月1日產(chǎn)生一條差評(píng)，商家當(dāng)天進(jìn)行申訴，且當(dāng)天審核通過。3月2日風(fēng)向標(biāo)（t+1展示數(shù)據(jù)）內(nèi)會(huì)看到差評(píng)率上升，但此時(shí)正在對(duì)1號(hào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行回刷剔除。因此最快在3月3日商家在風(fēng)向標(biāo)內(nèi)才能看到差評(píng)率下降。建議商家關(guān)注評(píng)價(jià)，及時(shí)處理，按要求提交申訴材料。

（3）可能在數(shù)據(jù)剔除期間又產(chǎn)生了新的差評(píng)數(shù)據(jù)。

9、評(píng)價(jià)折疊和差評(píng)率之間有什么關(guān)系？

評(píng)價(jià)折疊最主要影響在于前臺(tái)展示，需要判斷折疊的原因，以確定是否對(duì)數(shù)據(jù)本身產(chǎn)生影響。

（1）如果遇到不合理評(píng)價(jià)，申訴通過且符合剔除場(chǎng)景并被折疊。此時(shí)該條評(píng)價(jià)會(huì)從差評(píng)數(shù)和評(píng)價(jià)總數(shù)中分別剔除，避免對(duì)差評(píng)率產(chǎn)生影響。

（2）如果評(píng)價(jià)內(nèi)容因?yàn)闊o意義沒有任何參考價(jià)值等原因被系統(tǒng)自動(dòng)折疊，此時(shí)只影響前臺(tái)展示，并不影響商家的評(píng)價(jià)總數(shù)。

（3）如果訂單產(chǎn)生虛假交易，此時(shí)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不會(huì)計(jì)入風(fēng)向標(biāo)計(jì)算。

10、用戶在退貨后給了差評(píng)，差評(píng)率能否剔除影響？

（1）用戶在退貨前已評(píng)價(jià)，商家直接退款或退款退貨完成后風(fēng)向標(biāo)會(huì)剔除評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，差評(píng)率數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行回刷，數(shù)據(jù)回刷非實(shí)時(shí)生效。

（2） 用戶在退貨前未進(jìn)行評(píng)價(jià)，則退貨完成后不可對(duì)該訂單商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，不會(huì)產(chǎn)生差評(píng)。

（3）用戶在退貨前未進(jìn)行評(píng)價(jià)，但在退貨過程中產(chǎn)生差評(píng)，退款退貨流程完成后風(fēng)向標(biāo)也會(huì)剔除評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，差評(píng)率數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行回刷。

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