快手小店商品家電類(lèi)糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)適用于快手小店開(kāi)放平臺(tái)家用電器品類(lèi)。

家電類(lèi)商品問(wèn)題管理規(guī)范

預(yù)約配送

消費(fèi)者在下單時(shí)備注預(yù)約發(fā)貨時(shí)間的，商家應(yīng)遵循消費(fèi)者備注的時(shí)間進(jìn)行發(fā)貨，如商家無(wú)法按消費(fèi)者備注發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的，需聯(lián)系消費(fèi)者告知原因并協(xié)商發(fā)貨時(shí)間。

簽收提醒

商家應(yīng)在直播宣傳&商品詳情頁(yè)面標(biāo)注或在消費(fèi)者下單后以私信、短信或電話等方式提醒消費(fèi)者先驗(yàn)貨后簽收，主播/商家不可僅在直播宣傳時(shí)提醒。

家電類(lèi)商品問(wèn)題舉證

針對(duì)簽收提醒問(wèn)題，商家應(yīng)提供快手小店私信截圖、短信記錄、電話錄音等有效憑證證明其已提醒消費(fèi)者先驗(yàn)貨后簽收。

家電類(lèi)商品問(wèn)題的判責(zé)及處理

若買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)家電類(lèi)商品產(chǎn)生糾紛，并申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判責(zé)處理：

1、如商家證明其已提醒消費(fèi)者先驗(yàn)貨再簽收，而消費(fèi)者未驗(yàn)貨即簽收并在簽收后主張表面不一致的，則就簽收提醒問(wèn)題，快手小店將判定商家無(wú)責(zé)，針對(duì)表面不一致問(wèn)題，原則上快手小店不介入糾紛處理。

2、如商家未按本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒，消費(fèi)者簽收后主張商品表面不一致問(wèn)題的，需在7日內(nèi)（以簽收次日為準(zhǔn)）拍照并聯(lián)系商家反饋，如確認(rèn)商品確實(shí)存在問(wèn)題，商家應(yīng)為消費(fèi)者提供退貨、換貨等售后服務(wù)，具體服務(wù)方式以買(mǎi)賣(mài)雙方溝通為準(zhǔn)，若消費(fèi)者不接受商家提出的方案，快手小店有權(quán)按售后相關(guān)規(guī)范內(nèi)容優(yōu)先處理消費(fèi)者問(wèn)題，并判定為商家責(zé)任，由此產(chǎn)生的損失和費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。如消費(fèi)者簽收超過(guò)7日后主張商品表面不一致的，原則上快手小店不介入糾紛處理。

3、如商家未按本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒，消費(fèi)者簽收后主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，需在15日內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋，如確認(rèn)商品確實(shí)存在問(wèn)題，商家應(yīng)為消費(fèi)者提供換貨、維修等售后服務(wù)，具體服務(wù)方式以買(mǎi)賣(mài)雙方溝通為準(zhǔn)，若消費(fèi)者不接受商家提出的方案，快手小店有權(quán)按售后相關(guān)規(guī)范內(nèi)容優(yōu)先處理消費(fèi)者問(wèn)題，并判定為商家責(zé)任，由此產(chǎn)生的損失和費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。如消費(fèi)者簽收超過(guò)15日后主張商品表面不一致的，原則上快手小店不介入糾紛處理。

4、商家承諾家電類(lèi)商品有保障服務(wù)的，需按照保障承諾的時(shí)效及內(nèi)容進(jìn)行售后服務(wù)，家電類(lèi)商品在三包服務(wù)范圍內(nèi)的，需要按照三包服務(wù)規(guī)定進(jìn)行售后處理。

附則

快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

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