如何處理快手小店贈品出現(xiàn)糾紛問題？

一、贈品問題管理規(guī)范

1、贈品是指商家在所售商品外贈送給消費者的物品。為避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛，商家應(yīng)對商品所含有的贈品進(jìn)行清晰、如實的描述，不得有誤導(dǎo)消費者的信息出現(xiàn)。

2、若商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明但買賣雙方協(xié)商確認(rèn)一致有贈品附送的，商家應(yīng)按商品描述及協(xié)商結(jié)果為消費者寄出贈品。

3、后期交易最終發(fā)生了退貨退款的，消費者應(yīng)當(dāng)確保贈品完好且一并退回，因消費者原因?qū)е沦浧窡o法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此為由拒絕消費者退貨要求，但可在處理退款時扣除贈品實際標(biāo)注價值的相應(yīng)價款。

贈品的價款計算：商家應(yīng)事先對贈品的價值予以明示說明

商家已對贈品價值進(jìn)行說明，按贈品實際價值計，若贈品價值高于所售商品價值的10%（贈品價值>商品售價*10%），則按所售商品與贈品價值比例計算（如商品價值100元，贈品1價值50元，贈品2價值150元，贈品價值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。

商戶未對贈品價值予以明示說明，快手小店將參照贈品的市場公允價格酌定。

4、交易商品無問題而贈品存在問題，商家有權(quán)只受理贈品問題。

5、如贈品作為商品單獨生成訂單的，相應(yīng)的糾紛問題按正常商品的糾紛處理規(guī)則進(jìn)行處理。

二、贈品問題的舉證

1、交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到消費者退回的贈品的，申請快手小店介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，證實商家收到的貨物確實無贈品；商家也可提供消費者承認(rèn)未退回贈品的快手私信聊天記錄等其他有效憑證，以便快手小店進(jìn)行相應(yīng)糾紛處理。

2、消費者表示未收到贈品，而商家主張贈品確實已發(fā)送的，商家應(yīng)提供贈品已發(fā)出的證明（包括但不僅限于發(fā)貨打包單、打包視頻等）。

三、贈品問題的判責(zé)及處理

若交易雙方就贈品問題產(chǎn)生糾紛，商戶申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商戶違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容認(rèn)定無效，將判定商戶責(zé)任。

并按以下原則處理： 消費者表示未收到贈品，由快手小店介入判定為商戶責(zé)任的，商戶應(yīng)為消費者補(bǔ)發(fā)贈品。贈品無法補(bǔ)發(fā)的，商戶應(yīng)為消費者退還相應(yīng)價款。

贈品的價款計算商戶已對贈品價值進(jìn)行說明，按贈品實際價值計算，若贈品價值高于所售商品價值的10%（贈品價值>商品售價*10%），則按所售商品與贈品價值比例計算（如商品價值100元，贈品1價值50元，贈品2價值150元，贈品價值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。商戶未對贈品價值予以明示說明，快手小店將參照贈品的市場公允價格酌定。

四、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4、本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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