在處理天貓售后問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)遇到糾紛退款率和退款糾紛率。這兩個(gè)名詞乍一看差不多，實(shí)際上代表著不同的意思，接下來(lái)就為大家解釋一下。

一、天貓糾紛退款率

糾紛退款率計(jì)算公式=近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)  

溫馨提醒：

1. 天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）5天后生效。

2.退款詳情頁(yè)面展示的是最后一次判責(zé)的結(jié)果，如一筆退款有兩次客服介入的情況，兩次客服介入中只要有一次判定是賣家責(zé)任，該筆退款就算為賣家責(zé)任，需要在退款完結(jié)時(shí)及時(shí)關(guān)注判責(zé)情況及時(shí)提交申訴。

3. 支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買(mǎi)家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)。

4.由于糾紛退款率與您店鋪支付寶成交筆數(shù)息息相關(guān)，如糾紛退款率數(shù)據(jù)沒(méi)有增多而指標(biāo)上漲，說(shuō)明您店鋪?zhàn)罱?0天的成交下降，建議您可以通過(guò)增加成交量來(lái)促使糾紛退款率數(shù)據(jù)的提升。

二、退款糾紛率

目前特色服務(wù)考核中破損無(wú)憂、只換不修、過(guò)敏包退、壞單包退等考核的指標(biāo)為退款糾紛率。

計(jì)算為：退款糾紛率（近28天）=指定原因的糾紛發(fā)起量/指定原因的退款發(fā)起量 （小二介入即糾紛發(fā)起，并非小二判責(zé)商家責(zé)任才計(jì)算）

指定原因的糾紛發(fā)起量是計(jì)算在近28天內(nèi)，有小二介入的指定原因退款筆數(shù)；

指定原因的退款發(fā)起量是計(jì)算在近28天內(nèi)，申請(qǐng)指定原因退款的退款筆數(shù)

如3月28日的退款糾紛率數(shù)據(jù)，分母是統(tǒng)計(jì)3月1日到3月28日的指定原因的退款發(fā)起量 ，分子是統(tǒng)計(jì)3月1日到3月28日的申請(qǐng)小二計(jì)入且是發(fā)起指定原因的退款的退款量，如一筆2月25日發(fā)起的退款，在3月10日申請(qǐng)小二介入，則會(huì)納入分子統(tǒng)計(jì)，不會(huì)納入分母統(tǒng)計(jì)。

溫馨提示：

1.退款糾紛率與糾紛退款率為不同的指標(biāo)，請(qǐng)注意區(qū)分

2.綜合體驗(yàn)星級(jí)的特色服務(wù)考核展示邏輯與單個(gè)服務(wù)看板展示不一致，由于單個(gè)特色服務(wù)看板正在升級(jí)中，請(qǐng)以綜合體驗(yàn)星級(jí)看板中展示的店鋪表現(xiàn)為準(zhǔn)。

3.如因?yàn)楫惓＝灰讓?dǎo)致指標(biāo)數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺(tái)，根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實(shí)該筆訂單屬于異常訂單，退款糾紛率將不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)以投訴結(jié)果展示為準(zhǔn)。

以上便是關(guān)于天貓糾紛退款率和退款糾紛率的介紹，大家不要把兩者混淆哦。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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