如何做好天貓店鋪會(huì)員維護(hù)和開發(fā)？

天貓店鋪的受歡迎程度，比較明顯的一個(gè)表現(xiàn)就是店鋪的關(guān)注數(shù)量。關(guān)注量代表著店鋪已有的消費(fèi)者人數(shù)和潛在的消費(fèi)者人數(shù)，問題是如何將這部分的消費(fèi)者發(fā)展成為自己店鋪的會(huì)員，產(chǎn)生品牌認(rèn)可度，讓對(duì)方貢獻(xiàn)長久的購買力，是許多天貓商家需要面對(duì)的問題。

一直以來“發(fā)起活動(dòng)——吸引新會(huì)員——將新會(huì)員發(fā)展成老會(huì)員——流失老會(huì)員”，這樣一條線的模式，已悄然成為許多店鋪無法擺脫的詛咒。由于太多的精力被分散，對(duì)于老會(huì)員的后期關(guān)懷、維護(hù)，也漸漸被忽略。待商家意識(shí)到這個(gè)問題，回頭想要解決之時(shí)，卻又無奈的陷入到“投廣告、各種推廣引流”的困頓中，最后，投入大量的人力、財(cái)力，卻并沒有收獲等價(jià)的客戶回報(bào)。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：占20%的老會(huì)員，可以為店鋪帶來近80%的收入。而眾所周知，相比之下就消費(fèi)成本而言，一個(gè)新會(huì)員的成本要遠(yuǎn)高于一個(gè)老會(huì)員，鉆展的話1000PV15元，轉(zhuǎn)化率1%都不到， 直通車的費(fèi)用就更高了。所以，商家引流入店過程中，抓好老會(huì)員，顯得尤為重要。老會(huì)員的關(guān)懷維護(hù)，不在一朝一夕，而是在于日常點(diǎn)滴中的積累。因此，店鋪必須建立起良好完善的會(huì)員體系，只有穩(wěn)定了老會(huì)員，新發(fā)展的會(huì)員才能夠沉淀下來，并逐漸發(fā)展成老會(huì)員。這樣，店鋪固有的消費(fèi)群體，才能在穩(wěn)定中不斷壯大，而不是在惡性循環(huán)中白白的人為流失。

店鋪如何建立良好的會(huì)員體系，做好會(huì)員營銷?

第一步：多維度細(xì)分會(huì)員等級(jí)

店鋪的會(huì)員，因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣等諸多差異，必定有所不同，所以，在建立會(huì)員關(guān)系的首要原則就是細(xì)分會(huì)員。商家可以根據(jù)：會(huì)員近期是否到店消費(fèi)、消費(fèi)的交易額、交易量等多個(gè)維度，對(duì)店鋪所擁有的會(huì)員進(jìn)行篩選，挑選出店鋪的忠誠會(huì)員。

這么做的好處在于：保證這些券是到達(dá)最需要的會(huì)員群體中，而不是泛濫式的向所有會(huì)員贈(zèng)送。這樣一來，對(duì)于收到優(yōu)惠券的會(huì)員，自會(huì)有一種“至尊獨(dú)享”的優(yōu)越感，而對(duì)于不需要的會(huì)員，也可以降低爆炸式信息對(duì)他們產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

當(dāng)然，每個(gè)店鋪可根據(jù)各自會(huì)員的特質(zhì)，設(shè)置多個(gè)維度條件，以便細(xì)分出潛力會(huì)員、即將流失的會(huì)員、一次性會(huì)員。只有前期明確會(huì)員范圍，才能在后期的關(guān)懷與維護(hù)中做到精確。

第二步：區(qū)分等級(jí) 設(shè)置專享優(yōu)惠

店鋪細(xì)分、篩選出不同等級(jí)的會(huì)員以后，需要加強(qiáng)各個(gè)等級(jí)會(huì)員的等級(jí)意識(shí)。

而等級(jí)意識(shí)的建立與強(qiáng)化，在于商家積極有效的引導(dǎo)。其中，發(fā)送不同條件的優(yōu)惠卡券便是一個(gè)不錯(cuò)的方法。一張優(yōu)惠券，不但可以吸引新會(huì)員二次消費(fèi)，增加老會(huì)員黏度，更是一次讓會(huì)員再熟悉店鋪的機(jī)會(huì)。

前期進(jìn)店的會(huì)員，很大一方面是基于店鋪定期“狂轟濫炸”的活動(dòng)廣告投放，而吸引他們再次停留的亮點(diǎn)在哪里?優(yōu)惠券便是一個(gè)亮點(diǎn)。

不同的門檻，引導(dǎo)會(huì)員產(chǎn)生不同的效果，為每個(gè)等級(jí)的會(huì)員發(fā)送不同的優(yōu)惠卡券，讓不同等級(jí)的會(huì)員享受到及時(shí)、急需的優(yōu)惠，如此行之有效的辦法，何樂不為呢?當(dāng)然，為了配合店鋪周年慶活動(dòng)，也可對(duì)全體會(huì)員發(fā)送折扣卡，感恩回饋全體店鋪會(huì)員，增加商家與會(huì)員間的互動(dòng)。

第三步：后期追蹤 對(duì)策及時(shí)修正

凡事都要做到有始有終，會(huì)員關(guān)系的建立、維護(hù)更是如此。在對(duì)篩選的會(huì)員進(jìn)行“區(qū)別化”的優(yōu)惠卡券發(fā)送后，后期的使用數(shù)據(jù)追蹤至關(guān)重要，切忌“不聞不問”。

前期建立的會(huì)員關(guān)系、等級(jí)劃分、專享特權(quán)，這些都是不完善的測試，而準(zhǔn)確、有效的投放，就是得益于這每一次的數(shù)據(jù)反饋。只有從龐大的數(shù)據(jù)中，篩選出有價(jià)值的信息，對(duì)優(yōu)惠券的面值和類型，進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，才能使店鋪的客戶關(guān)系得到更好的發(fā)展，使后續(xù)的會(huì)員營銷呈現(xiàn)最佳的效果。

天貓店鋪會(huì)員的維護(hù)需要長久的進(jìn)行，而非短暫性的工作，需要店鋪與會(huì)員之間保持持續(xù)不斷的互動(dòng)，加深會(huì)員對(duì)店鋪和品牌的認(rèn)可度，同時(shí)商家要不斷提升店鋪內(nèi)商品的品質(zhì)，才能在維護(hù)好老會(huì)員的同時(shí)，吸引到更多的新會(huì)員，達(dá)到店鋪的銷售目標(biāo)。

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