抖音發(fā)布關(guān)于鮮花園藝爭議處理細(xì)則，4月21日生效

抖音在4月21日2發(fā)布了關(guān)于鮮花園藝爭議處理細(xì)則，該規(guī)則于2021年07月28日首次生效，于2022年04月21日修訂并生效實施。具體規(guī)則詳細(xì)內(nèi)容如下：

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺商家和消費者之間關(guān)于鮮花綠植類商品的爭議處理。

1.2 鮮花綠植類商品是指在平臺以下類目發(fā)布的商品：

一級類目：鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝 

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭議處理總則》執(zhí)行。

第二章 商品及行為規(guī)范

2.1 配送問題

2.1.1 消費者在商家發(fā)貨前取消訂單，商戶應(yīng)在取得消費者同意后再發(fā)貨，否則消費者要求退貨退款的，商戶應(yīng)向消費者全額退款；

2.1.2 商戶超時發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》“延遲發(fā)貨”處理。

2.1.3 消費者無正當(dāng)理由拒收，導(dǎo)致鮮花綠植類商品出現(xiàn)葉片發(fā)黃、枯萎死亡等情形的，商品費用由消費者承擔(dān)，商戶可不予退款；交易雙方另有約定的，從其約定。

2.1.4 因鮮花綠植類商品的特殊性，商戶應(yīng)在7天內(nèi)為消費者完成配送，交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準(zhǔn)，如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權(quán)拒收商品，商戶應(yīng)為消費者辦理全額退款。

2.1.5 由于鮮花、綠植自身的生長周期、品種及季節(jié)的差異，可能會造成同一種鮮花、植物顏色及茂盛程度上的差異，該情況不屬于質(zhì)量問題。

2.2 簽收問題

2.2.1 當(dāng)面驗收：為保障消費者自身權(quán)益，消費者在簽收商品前應(yīng)對商品當(dāng)面驗收，檢查商品外包裝及內(nèi)物外觀，在確定商品完好無損后，再進行簽收；如果物流公司不支持先驗貨再簽收，消費者可以聯(lián)系商戶協(xié)商之后拒絕簽收。如在驗收過程中如發(fā)現(xiàn)外包裝破損、商品出現(xiàn)破損、少件等問題，消費者需自行拍照并讓配送人員簽字，以保留相關(guān)證據(jù)，并聯(lián)系商戶進行核實處理；如消費者未進行驗收即做簽收，將默認(rèn)為消費者已經(jīng)對商品進行了表面驗收。

2.2.2 委托他人代收：商戶需告知被委托人（消費者）簽收標(biāo)準(zhǔn)，委托他人代收的行為視同于消費者本人已對商品進行簽收。

2.3 退換貨問題

2.3.1 鮮花綠植類商品不支持7天無理由退貨服務(wù)（商家自行承諾的除外），但若商品本身存在質(zhì)量問題且消費者舉證有效，可申請退換貨，退換貨運費問題由商戶承擔(dān)。若雙方另有約定，按交易雙方約定為準(zhǔn)。

2.3.2 因消費者種植、養(yǎng)護不當(dāng)導(dǎo)致鮮花或綠植枯萎、死亡，建議與商家協(xié)商解決。如商家未接受消費者此類退換貨申請的，平臺亦不支持消費者退換貨需求。

2.3.3 消費者基于個人感受、審美等主觀因素（如顏色不好看、香味不純等）提出的退換貨需求，建議與商家協(xié)商解決。如商家未接受消費者此類退換貨申請的，平臺亦不支持消費者退換貨需求。

2.4 質(zhì)量問題

2.4.1 鮮花綠植類商品質(zhì)量問題包括但不限于以下情形： 

2.4.2 綠植類：

綠植類商品存在葉片發(fā)黃、發(fā)蔫、脫落等。 

綠植類商品存在枯萎、死亡、腐爛，全株葉子變色等。 

植物葉片、根部有明顯病蟲害問題，包括不限于葉片及根部有明顯病害癥狀，病原菌、蟲卵，蟲食后癥狀等。

2.4.3 鮮花類：

鮮花類商品存在斷頭、斷枝、花瓣腐爛等。

2.4.4 生活鮮花：經(jīng)判定消費者舉證有效，鮮花斷頭、斷枝、花瓣腐爛等情形支持部分退款。

2.4.5 禮品包裝鮮花花束類：經(jīng)判定消費者舉證有效，鮮花斷頭、斷枝、花瓣腐爛等情形支持部分退款。商品枯萎死亡數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

注：禮品包裝鮮花花束類商品是指，使用鮮切花經(jīng)過花藝設(shè)計加工過的花束類產(chǎn)品，如教師節(jié)花束、情人節(jié)花束、生日花束等。

2.5 描述不符問題

2.5.1 商家需要在商品詳情頁對鮮花園藝類商品的基本信息包括但不限于植物品種、數(shù)量，花色等信息如實描述，消費者主張收到的商品存在品種/尺寸/開放周期描述不符情形的，或商家詳情頁未做說明的，爭議處理時做支持消費者處理。鮮花園藝類商品發(fā)布參考《【鮮花園藝】行業(yè)管理規(guī)范》。

2.6 存活周期問題

2.6.1 消費者主張商家未履行包活承諾的，包括但不限于以下情形：拒不履行補發(fā)義務(wù)、未在承諾期限內(nèi)履行補發(fā)義務(wù)、未在合理期限內(nèi)履行補發(fā)義務(wù)。平臺介入后爭議處理時做支持消費者處理。

第三章 舉證標(biāo)準(zhǔn)

3.1 消費者主張鮮花類商品存在斷頭、斷枝、花瓣腐爛或商品品種、顏色、數(shù)量、規(guī)格等信息與商家宣傳描述不符合的情況等情形，需在24小時內(nèi)提供相關(guān)舉證并聯(lián)系商家反饋。

3.1.1 鮮花類商品鮮花斷頭、斷枝、花瓣腐爛等情況。

消費者舉證：

 開箱第一時間商品裝箱照片*1張 

 商品整體照片（含貨損部分，需可識別商品整體數(shù)量）*1張 

 貨損商品特寫照片*1張 

買賣雙方聊天記錄 

3.1.2 鮮花類商品品種/顏色/規(guī)格/數(shù)量不符情形 

消費者舉證內(nèi)容： 

商品整體正面照片*1張 

商品整體俯拍照片（需可識別商品整體數(shù)量、具體顏色品種）*1張 

3.2 消費者主張綠植泛黃發(fā)蔫的，需在配送員在場時當(dāng)面驗收商品，如收貨后主張商品泛黃發(fā)蔫需在48小時內(nèi)提供相關(guān)舉證并聯(lián)系商戶反饋。

 3.2.1 綠植類商品枯萎、死亡、腐爛，全株葉子變色等情況。

消費者舉證：

綠植類商品，消費者可提供商品枯萎死亡的圖片

拆包時的圖片

聊天記錄證明商品枯萎、死亡、不發(fā)芽情況屬實

3.2.2 綠植類商品泛黃發(fā)蔫，根部明顯病蟲害蟲卵等情況。

消費者舉證：

綠植類商品，消費者可提供商品萎蔫、病蟲害的圖片

拆包時的圖片

聊天記錄證明商品萎蔫、病蟲害等情況屬實

3.3 由于鮮花綠植商品的性狀極易受時間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費者逾期未舉證的，平臺不予受理。

3.4 商品的收貨時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為準(zhǔn)。

3.5 時效界定

3.5.1 24小時的界定：自簽收商品起計24小時內(nèi)。

3.5.2 48小時的界定：自簽收商品起計48小時內(nèi)。

3.6 交易雙方對舉證時間、方式另有約定的，按交易雙方約定為準(zhǔn)。

第四章 判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

如因以上質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，相關(guān)運費及商品相應(yīng)風(fēng)險由商戶承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由商戶自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置，若消費者因以上質(zhì)量問題提出賠付要求的，必要時平臺可優(yōu)先為消費者做適當(dāng)補償，相關(guān)費用由商戶承擔(dān)。

第五章 附則

5.1 【生效時間】本規(guī)則于2021年07月28日首次生效，于2022年04月21日修訂并生效實施。

5.2 平臺有權(quán)對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。

5.3 平臺商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶安裝服務(wù)介紹，淘寶家裝預(yù)約上門安裝服務(wù)內(nèi)容？

淘寶天貓入駐費用有什么？淘寶天貓入駐費用有哪些花費？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。