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    天貓售后客服的工作職責(zé)是什么?主要做哪些?

    2022-03-01|10:22|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:821

    天貓客服分為售前和售后客服兩種,售后客服是我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)到的,但是作為天貓的售后客服,她的工作職責(zé)是什么?對(duì)于想要從事售后客服工作和有計(jì)劃招客服的商家來(lái)說(shuō),也想要具體的了解下。

    天貓售后客服的工作職責(zé)是什么?主要做哪些?.png

    主要做哪些?

    其實(shí)相對(duì)售前客服,工作難度會(huì)大很多。因?yàn)闆](méi)有固定的指標(biāo),薪資比前高,穩(wěn)定,工作做得好也有團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。而這個(gè)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金能否獲得,必須有個(gè)強(qiáng)大的人在后面領(lǐng)導(dǎo)。

    把數(shù)據(jù)做得漂亮又好看。售后不用打字快,只要溫柔、聽(tīng)話、能打電話就夠了。畢竟,壓力是很大的。

    工作怎么樣?

    其實(shí)相較來(lái)說(shuō),難度不是很大,只要活絡(luò)些,對(duì)產(chǎn)品熟悉,打字快真的就夠了。當(dāng)然要保持較高的轉(zhuǎn)化是比較難的。通過(guò)觀察,新入職的客服前三月轉(zhuǎn)化率是最高的。

    第一,為了轉(zhuǎn)正,因?yàn)橹豢磾?shù)據(jù)。

    第二,轉(zhuǎn)正之后才有KPI可以拿。優(yōu)秀的客服指標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于底薪的。后期的時(shí)間長(zhǎng)之后,工作的乏味,積極態(tài)度會(huì)有波動(dòng)。個(gè)人情緒絕對(duì)是影響轉(zhuǎn)化的最大因素。

    有哪些處理技巧?

    1、問(wèn)清楚情況后再告知下個(gè)環(huán)節(jié),要么屬于是不喜歡或者不合適,要退換貨,要么屬于是出現(xiàn)了質(zhì)量情況。一開(kāi)始就要問(wèn)清楚顧客的服務(wù)到底是屬于不喜歡退貨,還是屬于用了段時(shí)間出現(xiàn)問(wèn)題,以便進(jìn)入下一步,先要確定顧客的目的。

    2、退換要求,如果要退換貨,你就需要將要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如,商品不能被弄臟,不能有使用痕跡,吊牌不能掉,以及配件都要到位等等,這些都需要發(fā)送給顧客,讓顧客檢查,并且告知如果條件沒(méi)有達(dá)到,會(huì)拒絕退。

    3、質(zhì)量問(wèn)題,如果是在使用了幾天后,但是用的相對(duì)比較短,可以建議顧客退回,店鋪退款,注意,這點(diǎn)需要老板同意,而且在店的承諾退換期內(nèi)。才能進(jìn)行更換,當(dāng)然在溝通的時(shí)候語(yǔ)氣也是很重要的,畢竟客戶現(xiàn)在對(duì)于態(tài)度很敏感,稍有不慎很可能會(huì)丟工作的。

    其實(shí),天貓售后客服的工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的服務(wù)問(wèn)題,顧客的反饋,更換產(chǎn)品等方面的問(wèn)題,售后是解決質(zhì)量問(wèn)題的,只要售后服務(wù)能夠解決好,其實(shí),就能夠減少被客戶投訴的情況,對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)幫助很大。

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