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    關(guān)于快手新增《大件類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》的通知

    2023-01-23|09:22|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營| 閱讀:70

    為提升商家服務(wù)水平,保護(hù)交易雙方權(quán)益,提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及消費者體驗,特制定《大件類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。本規(guī)則于2022年9月26日發(fā)布,于2022年10月03日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下:


    第一章適用范圍


    1.1本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在快手小店以下類目的商品糾紛:


    未標(biāo)題-11.jpg


    注:如因類目新增或類目變更等原因,涉及商品未包含在上述類目,但因商品屬性(如因重量、體積或絕對長度過大等原因,快遞無法收件)或物流管控導(dǎo)致消費者確實無法自寄的,同時適用本標(biāo)準(zhǔn)。


    1.2本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的,優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn),本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的情形,依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。


    第二章糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)


    2.1發(fā)貨前糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)


    2.1.1商戶發(fā)貨或消費者退貨需要對方到指定地點提取的,應(yīng)當(dāng)事先征得對方同意,否則收件人有權(quán)拒簽,拒收及后續(xù)物流費用由寄件人承擔(dān)。


    2.1.2買家在商品物流攬收前申請退款,商戶應(yīng)在取得買家同意后再發(fā)貨,否則買家要求退貨退款的,商戶應(yīng)向買家全額退款。


    2.1.3商戶超時發(fā)貨(物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn))的,依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》“延遲發(fā)貨”處理。如商戶通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的,以物流公司底單展示的發(fā)貨時間為準(zhǔn)。


    2.2發(fā)貨后糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)


    2.2.1賣家可在大件類商品詳情頁面或在買家下單后通過客服私信方式進(jìn)行“驗貨簽收”提醒。賣家發(fā)貨后,買家可事先準(zhǔn)備查驗或搬運(yùn)商品所需相關(guān)工(載)具便于當(dāng)場檢視商品;


    客觀上當(dāng)場驗視商品條件有所欠缺的(如物流點自提、送貨至樓下等),應(yīng)當(dāng)在簽收商品后及時查驗,了解到若存在表面不一致的問題,可于48小時內(nèi)申請售后并提供相關(guān)有效憑證(如圖片、完整的拆包視頻等),依據(jù)情形合理選擇要求賣家提供維修、補(bǔ)寄、換貨、退貨等服務(wù),若賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的,交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。


    48小時的界定:自簽收商品后次日零時起計48小時內(nèi)。


    2.2.2如消費者因個人原因拒收,由消費者承擔(dān)返件運(yùn)費,所承擔(dān)返件運(yùn)費不得高于發(fā)貨運(yùn)費。


    2.2.3大件類商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項的,交易依情形作下列處置,雙方另有約定的從其約定:


    2.3退貨退款場景


    2.3.1非買家原因:


    2.3.1.1交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的,由賣家聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品,且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費用,相應(yīng)退貨風(fēng)險由賣家承擔(dān);賣家無正當(dāng)理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的,交易支持退款買家,貨物由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處理;


    2.3.1.2交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的,賣家能夠聯(lián)系物流至買家處上門拆卸及取回商品的,依照上述第(一)條第1款處置。


    賣家無法做到上門拆卸及取回商品的,由買家辦理退貨事宜買家因退貨產(chǎn)生的必要費用由賣家承擔(dān)。賣家對該必要費用產(chǎn)生爭議的,應(yīng)當(dāng)先行簽收商品,快手小店將結(jié)合實際情形對該費用的承擔(dān)作出處理。


    2.3.2買家原因:由買家辦理退貨事宜并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的必要費用。


    必要費用:系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運(yùn)等相關(guān)費用以及退貨運(yùn)費,該費用以承運(yùn)物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額為準(zhǔn)。


    2.4換貨場景


    2.4.1非買家原因:


    由商戶聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品,且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費用,并在物流取件完成七日內(nèi),發(fā)出換新商品。商品售后有效期自換貨完成的次日起重新計算。


    2.4.2買家原因:由買家辦理換貨寄回事宜并承擔(dān)換貨產(chǎn)生的必要費用。商品售后有效期自換貨完成的次日起重新計算。


    2.5維修場景


    如消費者申請商品維修,商戶應(yīng)告知商品維修周期,并按雙方約定為消費者提供維修服務(wù),若未就維修期進(jìn)行約定,商戶應(yīng)在收到問題商品之日起30日(自然日)內(nèi)為消費者維修完成并寄回。


    商戶逾期未履約維修完成并寄回,且經(jīng)過雙方舉證確認(rèn)商戶未與消費者達(dá)成一致,快手小店支持消費者退貨退款;


    如商戶無故拒絕提供維修服務(wù),快手小店將支持消費者退貨退款申請。


    如商品需要上門維修,商戶應(yīng)在收到消費者維修申請之日起的3日(自然日)內(nèi)與消費者就維修時間達(dá)成一致,并在約定時間內(nèi)上門維修,如商戶逾期未履約上門維修的,快手小店將支持消費者退貨退款申請,商戶需自行聯(lián)系取回商品;


    若商戶與消費者未能在3日(自然日)內(nèi)就維修時間達(dá)成一致,自3日協(xié)商期過后,商戶需在15日(自然日)內(nèi)上門維修并在首次上門維修的30日(自然日)內(nèi)完成維修,否則快手小店將支持消費者退款申請,商戶需自行聯(lián)系取回商品。如雙方協(xié)商由消費者自行維修的,商戶承擔(dān)對應(yīng)的維修費用,具體金額以消費者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。


    第三章附則


    本規(guī)則于2022年9月26日發(fā)布,于2022年10月03日生效。


    快手大件類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)如上所述,商家要了解清楚。


    規(guī)則中心 快手糾紛

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