看看人家優(yōu)秀客服是怎樣處理常見的問(wèn)題的
2023-01-25|23:20|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:92
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淘寶客服,相信很多人都不陌生吧,尤其是經(jīng)常去淘寶網(wǎng)購(gòu)的就更加熟悉啦,千萬(wàn)不要覺得淘寶客服沒什么作用,你要是這樣想就錯(cuò)了,一個(gè)優(yōu)秀的客服,不僅能夠快速的處理問(wèn)題,而且還能讓買家滿意,給你的店鋪好評(píng),甚至還可能成為你們店鋪的老客戶也不一定哦,而這些,就是客服的威力啦!你說(shuō)客服重要不?今天給大家分享下優(yōu)秀的淘寶客服是怎樣處理常見的問(wèn)題的,有技巧的哦,學(xué)東西啦!
關(guān)于售后的處理問(wèn)題:
當(dāng)顧客要求退換貨的時(shí)候,一般比較好講的顧客要是個(gè)人原因的花,通常都是會(huì)比較自主的承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用,而我們就需要把該顧客的ID號(hào)登陸到銷售表格去,是由于什么原因退貨的,誰(shuí)承擔(dān)的這個(gè)費(fèi)用,還有其退回來(lái)的物流單號(hào)。因?yàn)檫@個(gè)物流單號(hào)是查看她退回來(lái)的包裹我們倉(cāng)庫(kù)是否已簽收,倉(cāng)庫(kù)收到的包裹無(wú)法辨別是哪個(gè)顧客的時(shí)候,我們就可以通過(guò)這個(gè)物流單號(hào)來(lái)查找;
要是碰到一些比較難纏的顧客,自己不適合的碼數(shù)或者不喜歡等各種原因,都是會(huì)找一堆借口來(lái)要求我們承擔(dān)這個(gè)退貨的運(yùn)費(fèi),此時(shí)就是有理也是講不通的,顧客甚至還會(huì)要求小二來(lái)介入處理這個(gè)問(wèn)題。那這樣要求小二介入處理的話,只會(huì)增加我們的退款糾紛,而這個(gè)對(duì)店鋪的影響也會(huì)很大的,所以只能做退讓,比如一人承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)。還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng),如果是個(gè)人原因的話,一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨,這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響,如果申請(qǐng)的是其它理由的話,則就需要看一下聊天記錄了,看他為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因,如果與實(shí)際中的不符合,都是需要拒絕,價(jià)格不正確的,也要委婉拒絕的。
再來(lái)就是看退款的時(shí)候,有一些顧客訂單中有購(gòu)買的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),就是申請(qǐng)退貨后,我們同意了她的退貨申請(qǐng),她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號(hào),而這個(gè)單號(hào)填寫上后,就會(huì)有一個(gè)退款的倒計(jì)時(shí),一般會(huì)有9天的時(shí)間,如果只剩下5天左右還未有物流的時(shí)候,要先點(diǎn)擊拒絕!不然的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款。如果購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),沒有填寫上物流單號(hào)的,我們收到她退回來(lái)的貨,要給她退款,也是退不到的,還是需要填寫上單號(hào),才會(huì)退款,時(shí)間到了沒有填 寫的話,就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉退款申請(qǐng)。
要是換貨的話,是需要顧客來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),也就是退回的運(yùn)費(fèi),還有換貨我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi),確認(rèn)好之后還需要登記在換貨表格里面,要求顧客先補(bǔ)回一個(gè)相對(duì)應(yīng)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格,然后再給回地址退回處理?yè)Q發(fā)。
如果是需要退款的,一般在20元以下的,可以登記到退款表格,寫明支付寶退款原因,寫上價(jià)格,確認(rèn)可以退的話,直接備注標(biāo)紅色字體,主管看到,就會(huì)直接退款。
做好倉(cāng)庫(kù)的溝通和快遞溝通
每天早上上班的時(shí)候,都需要打開共享表格里面看看,因?yàn)闀?huì)有晚班登記下來(lái)需要我們?cè)绨嗤绿幚淼膯?wèn)題,由于晚上倉(cāng)庫(kù)沒有上班,所以沒有辦法在第一時(shí)間處理。比如一些漏發(fā)的、沒有物流的、催貨的、咨詢倉(cāng)庫(kù)的等都是需要登記一個(gè)表格,然后統(tǒng)一發(fā)過(guò)給處理。有些顧客是比較急,而倉(cāng)庫(kù)回復(fù)的話比較慢,都會(huì)找一下理由讓顧客再等等,回復(fù)了會(huì)及時(shí)留言等。
與快遞聯(lián)系的話,也是使用QQ,需要修改地址,或者需要問(wèn)包裹重量,退回哪個(gè)單號(hào)包裹,修改地址:都是需要發(fā)物流單號(hào),確認(rèn)顧客的原地址,然后再發(fā)修改的地址,一起發(fā)給快遞客服進(jìn)行修改。追回包裹的,也是一樣訂單號(hào)與顧客的地址!如果QQ上快遞沒有回復(fù)的,那就只能打電話,一字一字的說(shuō),讓快遞處理(雖然這樣是比較費(fèi)時(shí)間)。
甚至倉(cāng)庫(kù)那邊有時(shí)候會(huì)發(fā)一些問(wèn)題 ,顧客拍下的時(shí)候沒有選擇碼數(shù),或者地址不到的,都需要我們客服打電話去咨詢確認(rèn)碼數(shù),或者咨詢哪一個(gè)物流可以到達(dá)。
如何處理未按約定時(shí)間發(fā)貨,缺貨的情況?
預(yù)售款的話,一般都都會(huì)寫明在15天左右發(fā)貨,如果顧客下單第15天還未發(fā)貨,大多數(shù)會(huì)申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨,或者是缺貨,申請(qǐng)的這兩個(gè)退款原因,我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價(jià)格,因?yàn)椴荒苤苯咏o退款,這樣會(huì)虧得比較多,所以只能一個(gè)一個(gè)的打電話聯(lián)系顧客,請(qǐng)求修改一下退款原因,說(shuō)對(duì)店鋪會(huì)有影響,客服也會(huì)受到處罰扣分的等等各種可憐的理由,讓顧客產(chǎn)生同情心做修改(但是態(tài)度一定要很誠(chéng)懇)?;蛘呶覀冎苯咏o顧客今天發(fā)貨,或者說(shuō)給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨,發(fā)順豐,一般顧客會(huì)心軟的說(shuō)給直接發(fā)貨就處理了這個(gè)事情。
如何淘寶客傭金的售后問(wèn)題?
比如有一些淘寶客,會(huì)比較大方,一下子買的幾百元,然后收到貨后,會(huì)要求退貨,這個(gè)時(shí)候淘寶客已確認(rèn)收貨,就會(huì)賺取到相對(duì)應(yīng)的傭金,我們會(huì)要求他申請(qǐng)售后退款,一般顧客是會(huì)申請(qǐng)描述不符的其它理由,等我們客服拒絕其退款申請(qǐng)后,他就會(huì)來(lái)裝做說(shuō)不會(huì)修改,然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶!如果直接給他退到支付寶,這樣他就無(wú)付出的賺取到傭金。這時(shí)我們會(huì)與他協(xié)商扣除掉相對(duì)應(yīng)的傭金,然后其它的就直接給他打回到支付寶上。
如果沒有傭金申請(qǐng)的售后退款撤消了,可以讓顧客直接聯(lián)系天貓客服直接打開一個(gè)退款通道,然后直接打保證金給顧客。
再來(lái)就是在聊天中,要是顧客比較偏激的話,我們也不能發(fā)火的對(duì)其回復(fù),態(tài)度也是需要比較誠(chéng)懇。只能與顧客講道理,說(shuō)明理由,否則是很容易收到客戶的差評(píng)的。
其實(shí)這些都是客服在日常工作中處理一些問(wèn)題的技巧,要是能很好的掌握,成為一個(gè)優(yōu)秀的客服也就不是什么難事了。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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