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淘寶客服排隊(duì)功能常見問(wèn)題分享

2022-07-21|10:19|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀：537

淘寶客戶服務(wù)平臺(tái)上線客服排隊(duì)功能，目的是為商家減輕大促或者活動(dòng)期間大量涌入的消費(fèi)者，在使用該功能的過(guò)程中，商家或多或少都會(huì)遇到一些問(wèn)題，下面我們來(lái)詳細(xì)介紹一下。

淘寶客服排隊(duì)功能常見問(wèn)題分享.png

1、為什么客服同時(shí)接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限?

答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、小二會(huì)話、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)的咨詢不占用每人同時(shí)接待人數(shù)上限。所以，客服同時(shí)接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。

2、全店開啟排隊(duì)后，原來(lái)設(shè)置的分流規(guī)則還有效么?為什么售前的客服會(huì)分給售后?

答：分流規(guī)則有效，但是會(huì)在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來(lái)講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊(duì)，那么售前客服會(huì)優(yōu)先接待售前進(jìn)來(lái)的客戶，售后客服會(huì)優(yōu)先接待售后排隊(duì)的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊(duì)了，而售前有人排隊(duì)，那么售后客服也會(huì)接待來(lái)自售前的客戶。

3、如果我只想售前分組只接待售前來(lái)的買家，售后分組只接待售后來(lái)的買家，需要怎么設(shè)置?

答：可以對(duì)需要的客服分組開啟“限定接待組內(nèi)客戶”，這樣該客服分組就只會(huì)接待在該分組后排隊(duì)的客戶，即使空閑也不會(huì)去接待其他分組中排隊(duì)的客戶。

設(shè)置方法為：開啟排隊(duì)后，去客服分流--分組設(shè)置中，對(duì)需要開啟的分組進(jìn)行開啟操作

注意一種特殊情況：如果對(duì)全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個(gè)分組中的客服全部離線了，因?yàn)槠渌纸M只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會(huì)一直排隊(duì)，無(wú)人接待。此時(shí)關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨(dú)占功能，排在離線分組后的客戶才會(huì)被其他組接待。

4、關(guān)閉排隊(duì)時(shí)，還在隊(duì)列中排隊(duì)的客戶怎么辦?

答：會(huì)根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。

5、什么叫做一個(gè)“會(huì)話”?為什么排隊(duì)要有“會(huì)話”的概念?

答：會(huì)話是指客服的一次接待過(guò)程，有明確的“開始”和“結(jié)束”。排隊(duì)開啟之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來(lái)了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。

6、排隊(duì)監(jiān)控中，各接待狀態(tài)的含義是什么?

答：含義如下

自助服務(wù)中：服務(wù)助手接待中，未請(qǐng)求人工客服

排隊(duì)等待中：已請(qǐng)求客服，排隊(duì)中

人工接待中：人工客服接待中

接待已完結(jié)：會(huì)話已結(jié)束，會(huì)話中雙方都講過(guò)話，且最后一句話是客服所講

會(huì)話已結(jié)束，接待未完結(jié)：會(huì)話已結(jié)束，雙方都有講話且最后一句話是買家所講

會(huì)話已結(jié)束，買家未講話：會(huì)話已結(jié)束，會(huì)話過(guò)程中買家沒有講過(guò)話

會(huì)話已結(jié)束，客服未講話：會(huì)話已結(jié)束，會(huì)話過(guò)程中客服沒有講過(guò)話

離線消息池：客服離線，被分到離線消息池的買家

排隊(duì)關(guān)閉，轉(zhuǎn)交人工：排隊(duì)模式關(guān)閉，買家從隊(duì)列被轉(zhuǎn)交給給人工

進(jìn)入人工失?。撼鲫?duì)失敗

7、所有客服都離線或掛起時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)怎么運(yùn)行?

答：所有客服都離線時(shí)，新進(jìn)來(lái)的客戶會(huì)進(jìn)入離線消息池，不會(huì)收到排隊(duì)提示，而是會(huì)提示客服不在線。

8、如客服需要過(guò)一會(huì)才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時(shí)候會(huì)話關(guān)閉了，是不是需要通過(guò)搜索id才能聯(lián)系到客戶?

答：不需要。沒有回復(fù)的會(huì)話還是會(huì)在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)。對(duì)于這種客服主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話，不受“同時(shí)接待人數(shù)限制”。

9、為了防止客戶還問(wèn)問(wèn)題，客服不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框。可是那樣的話，有可能客戶沒有問(wèn)題了，但是因?yàn)橄到y(tǒng)沒有自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進(jìn)不來(lái)。

答：客服在確定接待完畢之后可以主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話框，之前有商家的做法是會(huì)讓客服詢問(wèn)一下是否還有問(wèn)題，如果沒有問(wèn)題就可以手動(dòng)關(guān)閉?；蛘撸H們可以設(shè)置一個(gè)重復(fù)進(jìn)線時(shí)間，讓新的客戶先進(jìn)來(lái)。如果這個(gè)原來(lái)的買家真的還有問(wèn)題，那么他在你設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)線，也是不用排隊(duì)的。

11、開啟排隊(duì)之后，消費(fèi)者會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手?？墒怯行┫M(fèi)者沒有察覺到服務(wù)助手是機(jī)器人，所以沒有點(diǎn)“轉(zhuǎn)人工”。怎么辦?

答：建議商家在設(shè)置服務(wù)助手的歡迎語(yǔ)時(shí)，強(qiáng)調(diào)目前在接待的是機(jī)器人，比如將歡迎語(yǔ)設(shè)置為“您好!我是智能機(jī)器人小X，...”，加強(qiáng)消費(fèi)者的感知

12、第二天使用離線一鍵分流的時(shí)，如果排隊(duì)系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會(huì)安排排隊(duì)嗎?那這些人和正常顧客的排隊(duì)順序是怎樣的?

答：離線分流的人會(huì)進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時(shí)候按照小時(shí)將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。

13、我只對(duì)個(gè)別分組開啟了排隊(duì)，但是其他分組的客戶也會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手，為什么?

答：請(qǐng)檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為“人工優(yōu)先”。如果是“助手優(yōu)先”，那么全店買家都會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手。

14、開啟排隊(duì)之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來(lái)看都是接待過(guò)的買家，這是什么情況?

答：消費(fèi)者超時(shí)之后，我們會(huì)推送一條超時(shí)提醒給到客服，客服看到超時(shí)提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時(shí)候接待列表過(guò)長(zhǎng)，客服可能沒有看到下面的有未讀消息(其實(shí)是我們推送的超時(shí)提醒)。這樣下線之后再上線，恢復(fù)會(huì)話之后，之前那些沒有讀過(guò)的系統(tǒng)消息就會(huì)以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說(shuō)話。