抖音商家未發(fā)貨極速退款服務(wù)規(guī)范

為提高抖音平臺消費者的購物體驗，并為商家提供更加便捷高效的訂單管理工具，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》之規(guī)定，特制訂抖音商家未發(fā)貨極速退款服務(wù)規(guī)范。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規(guī)范適用于平臺內(nèi)所有小店商家。

1.2 效力級別

本規(guī)范是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章 服務(wù)介紹

2.1 定義

發(fā)貨后極速退款服務(wù)（或稱“極速退款服務(wù)”）：是為了提高消費者在小店平臺的購物體驗，減少退貨過程中商家退款時長所提供的服務(wù)產(chǎn)品。商家提供該服務(wù)，可有效提升發(fā)貨后退款時效，縮短消費者等待退款到賬的時長，提高商家信譽和潛在轉(zhuǎn)化率，并有助于提升商家小店體驗分中的服務(wù)態(tài)度評分。

2.2 服務(wù)的開通與退出

2.2.1 開通路徑：

商家可至小店后臺【售后—極速退助手-發(fā)貨后極速退款—開啟】開通服務(wù)。點擊開啟后，該服務(wù)立即生效，且開通后的24小時內(nèi)不得關(guān)閉。

2.2.2退出路徑：

商家后臺【售后—極速退助手-發(fā)貨后極速退款—關(guān)閉】，關(guān)閉后立即生效；如關(guān)閉后想再次開通此服務(wù)，按照上述開通流程正常開通即可。

注：服務(wù)關(guān)閉前已支付且滿足本服務(wù)履行條件的訂單，可繼續(xù)享受本服務(wù)。

2.3 發(fā)貨后極速退款的服務(wù)條件

當(dāng)消費者提交的售后申請，同時滿足以下條件時，則售后系統(tǒng)將自動觸發(fā)發(fā)貨后極速退款服務(wù)，由平臺為商家進行墊資，將訂單貨款退還給消費者：

（1）商家已開通發(fā)貨后極速退款服務(wù)；

（2）消費者以“退貨退款”發(fā)起售后申請；

（3）商品退款原因為“7天無理由退貨”；

（4）商家審核通過消費者的售后申請后，選擇自行退貨的消費者已在申請退貨退款的訂單頁面填寫有效的退貨物流單號，或選擇上門取件的消費者已完成上門攬件；

（5）消費者的購物賬號通過小店平臺的消費者風(fēng)控等級驗證；

(6）經(jīng)系統(tǒng)判斷售后訂單的實際支付金額小于300元；

2.4 發(fā)貨后極速退款的退款流程

2.4.1 消費者申請售后單通過商家審核且命中發(fā)貨后極速退款規(guī)則時將進入發(fā)貨后極速退款流程。

2.4.2 觸發(fā)極速退款：進入發(fā)貨后極速退款流程，若訂單滿足發(fā)貨后極速退款服務(wù)條件，將會觸發(fā)極速退款。

2.4.3 平臺介入：商家收到退貨后按照退貨標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定商品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，可保留證據(jù)提交說明，并拒絕退款，拒絕退款后該訂單將自動生成糾紛單，由平臺客服對糾紛單進行判責(zé)。

2.4.4 平臺向消費者追繳：經(jīng)平臺客服判定為消費者責(zé)任的訂單，平臺客服將按照流程向消費者發(fā)起訂單貨款的追繳。

2.4.5 商家將退貨退還至消費者（消費者責(zé)任）：商家收到退貨后如果該商品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家提交憑證拒絕退款后，且經(jīng)平臺判責(zé)為消費者責(zé)任的訂單，商家需要將退貨返還至用戶，如商家和用戶協(xié)商一致，則由用戶承擔(dān)商品返還的運費；如雙方未協(xié)商一致，則由商家需承擔(dān)相關(guān)退回運費，如果用戶明確表示商家不需要退還商品或商家退回的商品被用戶拒收，則該商品平臺可授權(quán)給商家進行處理，平臺暫不做退貨商品的收回。

2.4.6 平臺扣除商家貨款：經(jīng)平臺客服判定為商家責(zé)任的訂單，平臺按規(guī)則扣除商家訂單對應(yīng)貨款，貨款不足時，平臺有權(quán)扣除商家對應(yīng)金額的保證金。

2.5 特別說明

2.5.1 平臺有權(quán)根據(jù)店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定是否允許店鋪開通發(fā)貨后極速退款服務(wù)以及具體商品（虛擬商品除外）是否支持本服務(wù)。

2.5.2 平臺有權(quán)根據(jù)店鋪和/或消費者的交易歷史、信用等級等因素決定具體訂單是否享受發(fā)貨后極速退款服務(wù)，并有權(quán)限制或取消濫用本服務(wù)的消費者獲得本服務(wù)資格。

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