天貓3.8節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)考核分如何提升？策略分享

基礎(chǔ)服務(wù)考核分是指綜合商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、糾紛投訴5個(gè)維度，體現(xiàn)商家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)。

為什么要提高?

天貓致力于為全球消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)，為保障營(yíng)銷活動(dòng)的基本服務(wù)體驗(yàn)，商家參加各項(xiàng)天貓各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需達(dá)到其所在主營(yíng)類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求，

備注：38女王節(jié)考核為滾動(dòng)制，在活動(dòng)報(bào)名期內(nèi)，若營(yíng)銷基礎(chǔ)分達(dá)標(biāo)且符合38女王節(jié)招商規(guī)則，T+1天即有機(jī)會(huì)參加38女王節(jié)報(bào)名!

在哪里可以看到自己店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?客戶之聲：https://seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit

怎樣提高基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?一、明確自己店鋪所在類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)目標(biāo)分?jǐn)?shù)制定提升計(jì)劃

不同類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)見以下鏈接文末附錄1：

https://rulesale.taobao.com/detail?spm=service_hall.20225270.0.0.288434d3iRaVZo&cid=339&id=8167

二、掌握計(jì)算邏輯

1、基礎(chǔ)服務(wù)考核分= 各單項(xiàng)得分*各單項(xiàng)權(quán)重的總和

2、基礎(chǔ)服務(wù)考核分=∑ 各項(xiàng)單項(xiàng)得分*單項(xiàng)權(quán)重

1)單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類目的權(quán)重也會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重

提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分各項(xiàng)指標(biāo)的具體策略?一、咨詢體驗(yàn)(旺旺回復(fù)率/人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng))

1、通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，和人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個(gè)因子和排班分析，通過(guò)診斷結(jié)論有針對(duì)性的提升，同時(shí)可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。

2、注意

1)千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

2)24點(diǎn)之前的旺旺咨詢，需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉，如果24點(diǎn)之后回復(fù)，則會(huì)影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如：晚上11點(diǎn)59問(wèn)，12點(diǎn)01答，會(huì)被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)

3)回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復(fù)率不是100%，則往后30天都會(huì)被影響

4)廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會(huì)算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)

二、物流指標(biāo)(攬收及時(shí)率/物流評(píng)價(jià))

考慮到大部分商家考核24h及時(shí)攬收率，少部分考核物流評(píng)價(jià)，這里主要講攬收率

1、進(jìn)入客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊或通過(guò)生意參謀-服務(wù)-體驗(yàn)診斷模塊，可查看店鋪攬收單量變化和對(duì)比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升，并查看各網(wǎng)點(diǎn)時(shí)效情況，另可通過(guò)未及時(shí)攬收訂單統(tǒng)計(jì)TOP100(由于展示的是子訂單，如部分無(wú)法搜索，可通過(guò)買家賬號(hào)查詢)可參考查看具體未攬收明細(xì)

2、提分策略

1)安排專人跟進(jìn)店鋪發(fā)貨(一般是客服兼任，不需要額外增人)

2)數(shù)據(jù)定位：【商家中心】--【交易管理】--【已賣出的寶貝】-點(diǎn)擊“等待發(fā)貨”，按照時(shí)間順序跟進(jìn)

3)跟進(jìn)方式

a.跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)：是否發(fā)貨

b.跟進(jìn)物流公司：是否已經(jīng)操作攬收

c.數(shù)據(jù)反饋(重要)，每天超時(shí)(24h)攬收的包裹數(shù)，發(fā)給店鋪負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)、客服主管

4)跟進(jìn)的過(guò)程中，對(duì)倉(cāng)庫(kù)流程、物流公司合作流程進(jìn)行調(diào)整，不增加成本情況下盡量做好物流體驗(yàn)得分

5)建議在跟進(jìn)過(guò)程中，對(duì)24h、48h都一并跟進(jìn)(一個(gè)與活動(dòng)報(bào)名門檻相關(guān);一個(gè)涉及延遲發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn))

6)有條件一天發(fā)貨2次的商家，理論上可以完美解決24h及時(shí)攬收率問(wèn)題

3、注意

1)24小時(shí)攬收及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)t-32到t-3的支付訂單，服務(wù)報(bào)告每日趨勢(shì)中展示的是每日應(yīng)攬收量(非每日支付訂單量)，故需要排查前3天支付的訂單攬收及時(shí)情況

2)“數(shù)據(jù)中心后臺(tái)的待辦任務(wù)”≠“攬收超時(shí)包裹數(shù)24小時(shí)攬收及時(shí)率”，請(qǐng)不要以那個(gè)面板跟進(jìn)

三、商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))

1、商品評(píng)價(jià)主要來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看具體的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升

2、提分策略

1)保證產(chǎn)品的質(zhì)量(店鋪寶貝要有合理定價(jià)，禁止性價(jià)比較低的寶貝設(shè)置虛高價(jià)格)

2)商品如實(shí)描述(寶貝描述如實(shí)描述，不要夸大，如消費(fèi)者對(duì)描述有問(wèn)題及時(shí)溝通)

3)通過(guò)診斷產(chǎn)品定位具體低DSR商品看具體消費(fèi)者問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)

四、售后體驗(yàn)(退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)/退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng))

1、通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升，或使用千牛售后(AG)，可個(gè)性化配置退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)長(zhǎng)。

2、提分策略

1)針對(duì)未發(fā)貨僅退款場(chǎng)景開啟自動(dòng)化退款：多拍/拍錯(cuò)/不想要、買賣雙方協(xié)商一致退款、拍錯(cuò)了/訂單信息有誤、其他

2)針對(duì)退貨退款場(chǎng)景分以下情況

a.自動(dòng)同意退貨申請(qǐng)：快遞簽收到發(fā)起退款時(shí)間在7天內(nèi);退款原因包含“七天無(wú)理由退換貨、我不想要了、與商家一致退款”

b.退貨退款-優(yōu)先退：根據(jù)買家填寫物流單號(hào)的物流記錄，分別在買家退貨物流已經(jīng)攬收、走件中、到達(dá)賣家城市、賣家地已簽收四個(gè)節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行自動(dòng)退;同時(shí)提供功能幫助自動(dòng)過(guò)濾平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)退款，店鋪風(fēng)險(xiǎn)會(huì)員、或限定僅店鋪優(yōu)質(zhì)會(huì)員享受改權(quán)限;可增加“訂單中只有一個(gè)子訂單"，“平臺(tái)極速墊付”篩選條件，有效降低策略風(fēng)險(xiǎn)

c.小金額退款自動(dòng)退：售后僅退款;退款原因含“退運(yùn)費(fèi)、買賣雙方協(xié)商一致退款、其他”;退款金額10元以下(金額可修改)設(shè)置自動(dòng)退

3、注意

1)小二介入且小二完結(jié)的是不計(jì)入自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，如小二介入但最終實(shí)際非小二完結(jié)時(shí)計(jì)入自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

2)從2019年7月16日起，退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)將剔除商家同意退貨起，買家操作時(shí)長(zhǎng)

(從商家同意退貨起，到買家上傳單號(hào)/買家超時(shí)未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時(shí)長(zhǎng)將不被納入計(jì)算)

五、糾紛投訴(糾紛退款率/投訴成立率)

1、通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升;同時(shí)在售后退款處理糾紛過(guò)程中及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者響應(yīng)處理，在處理過(guò)程中及時(shí)舉證，友好協(xié)商處理;如對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)，可及時(shí)申訴。

2、提分策略

1)日常經(jīng)營(yíng)遵循天貓規(guī)則，避免導(dǎo)致消費(fèi)者發(fā)起投訴

2)建議在投訴產(chǎn)生時(shí)積極與消費(fèi)者溝通，及時(shí)自行處理，協(xié)商一致，避免未處理導(dǎo)致小二介入

3)如無(wú)法自行處理，請(qǐng)及時(shí)完整舉證說(shuō)明消費(fèi)者處理過(guò)程，避免平臺(tái)無(wú)法及時(shí)處理

3、注意

1)因投訴判責(zé)后有5天申訴和平臺(tái)處理時(shí)效，因此投訴成立率是統(tǒng)計(jì)當(dāng)前時(shí)間的前34天至前5天的投訴成立訂單 ，即判責(zé)完結(jié)5天以后生效納入統(tǒng)計(jì)

2)商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會(huì)被計(jì)算

3)待處理投訴，請(qǐng)通過(guò)商家中心的待處理事項(xiàng)-待處理投訴查看，建議對(duì)相關(guān)投訴盡快處理

4)投訴小二介入且判責(zé)的投訴，處在待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請(qǐng)通過(guò)：我是賣家>客戶服務(wù)>申訴中心查看

5)投訴處罰生效的投訴記錄請(qǐng)通過(guò)體檢中心-違規(guī)處理 進(jìn)行查看

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