如何做一名優(yōu)秀的淘寶客服?需具備什么能力?
2022-12-02|13:02|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:81
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對任何一名淘寶客服來說,自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員,但是大家是否知道應(yīng)該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?
1、對產(chǎn)品十分熟悉
客戶的咨詢一般是來源于對產(chǎn)品的詢問,如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ),還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好,做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。
2、必知活動規(guī)則
淘寶店鋪為吸引更多消費(fèi)者,會不定期舉行活動,如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動類型較多,一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢,一旦回答錯(cuò)誤會造成沒必要的損失。
由于活動期間流量暴增,淘寶客服可以提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問答、關(guān)聯(lián)銷售推薦等,確保讓活動轉(zhuǎn)化最大化。
3、雷區(qū)勿踩
淘寶客服在回復(fù)客戶時(shí),有一些是不能提及的詞匯,如好評返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺溝通等。客服也該清楚,任何商品都是需要提供發(fā)票的,價(jià)格不能隨意修改。同時(shí),一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。
4、客服不定期培訓(xùn)
客服不定期培訓(xùn),主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預(yù)測等方面培訓(xùn)。淘寶客服盡量做到今日事今日畢,不可遲遲拖延。
需具備什么能力?
1、良好的語言表達(dá)能力:
中國文字博大精深,同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果,一句話能成事,一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等,這都是需要語言表達(dá)技巧,也是每一位淘寶客服要努力的方向。
2、專業(yè)的產(chǎn)品知識:
無論是售前還是售后淘寶客服,都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,這樣能夠快速解答買家的疑問,增加買家的信賴感,節(jié)約買家的時(shí)間,增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的,身高體重適合什么尺碼,寶貝的材質(zhì),親膚情況,水洗變形、褪色情況等,當(dāng)消費(fèi)者問時(shí),都要對答如流,這樣能夠增加消費(fèi)者對產(chǎn)品的信心度。
3、熟練掌握并使用各種淘寶工具:
淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí),都要用到后臺工具或者一些插件,熟練掌握各種工具,無疑會提高工作效率,所以,一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。
4、換位思考、將心比心:
拿售前淘寶客服來舉例,在給他們推薦產(chǎn)品時(shí),不能太商業(yè)化,應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求,分析他們的購物心理,再以為他們處理問題的角度,去給他們推薦合適的產(chǎn)品,換句話說,與消費(fèi)者做朋友,為他們解決問題,以這個(gè)問基礎(chǔ),去銷售產(chǎn)品,會更加的讓人接受。
而售后淘寶客服也是一樣,不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的,也應(yīng)該換位思考下,如果你是消費(fèi)者,收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題,會不會也像消費(fèi)者那樣著急生氣,從對方角度多出發(fā)想想,那么對消費(fèi)者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化,處理方式也會更柔和一些。
5、良好的傾聽能力:
很多客服人員從業(yè)久了,就會產(chǎn)生一種習(xí)慣,總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了,所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者,斷章取義,最后訂單流失或者矛盾升級。
6、不輕易承諾,說了就要做到:
作為一名專業(yè)的客服,應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng),不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效,也不會承諾做不到的事情或者服務(wù),只有對消費(fèi)者誠信,對自己誠實(shí),店鋪的消費(fèi)者回頭客才會越來越多,生意越來越好。
對淘寶客服們來說,肯定也需要想辦法去了解一下工資的考核制定,同時(shí)也需要了解淘寶客服的工資到底是多少,我馬上就來給各位賣家們?nèi)娼榻B一下。
針對不同類型的客服,績效考核方案是有不同的,因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容不同,考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會不同。
1、售前客服績效考核方案主要是看客服在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù),在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求,由大家自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),客服完成即可。
咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵(lì)的績效考核,咨詢轉(zhuǎn)化率越高,客服將有對應(yīng)的提成獎勵(lì),那么客服便會主動積極的促單。
2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)。
客服在線時(shí)長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對于售后客服來說一樣是基本要求,好評率、退貨率以及改評數(shù)則是售后客服的激勵(lì)性考核,好評率越高,退貨率越低,改評數(shù)越多,那么售后客服也會有對應(yīng)的獎勵(lì)制度。
這里就不給出具體的客服績效考核方案了,因?yàn)槊總€(gè)店鋪的情況不同,要求不同,考核方案肯定是不同的。大家要根據(jù)自己的實(shí)際情況去定制客服績效考核方案,比如店鋪沒分售前售后客服的,那么客服的績效考核是要包括所有項(xiàng)的。
淘寶客服績效考核方案不是定了就一成不變的,因?yàn)榈赇伒倪\(yùn)營情況是會發(fā)生變化的。比如新開的店鋪考核目標(biāo)和已經(jīng)經(jīng)營很久的大店鋪來比那肯定是小菜一碟了。
所以我們做為店鋪的管理者一定要多關(guān)注店鋪的數(shù)據(jù),根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和市場大環(huán)境的變化,不斷的修改優(yōu)化客服的績效考核方案,讓客服的績效考核變得更科學(xué)。也讓客服工作的更好,發(fā)揮出更大的價(jià)值。
工資多少?
一、正式打字客服一個(gè)月月薪在3000元到3500元。
我們報(bào)名淘寶客服后,會有一個(gè)培訓(xùn),等到培訓(xùn)過后進(jìn)行考核,考核合格后才能成為正式客服,成為正式客服號是有底薪和提成兩部分工資的,底薪一般在2000元到2500元左右,然后加上滿勤獎和一些基礎(chǔ)的提成,能達(dá)到3000元到3500元;
當(dāng)然,不同行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)店鋪底薪也不同,提成的價(jià)格也不同,如果我們做得好的話,一個(gè)月也是能達(dá)到5000元以上的工資的。每天需要工作滿5到8個(gè)小時(shí),才能算作是全勤。
二、正式語音客服的工資大概在4000元到4500元左右。
語音客服的工作強(qiáng)度比打字客服的工作強(qiáng)度要高一些,需要長時(shí)間連續(xù)接電話,打電話,不斷的與人進(jìn)行溝通,所以工資水平也會高一些,也是按照底薪和提成來計(jì)算工資的;
我們選擇的店鋪行業(yè)不同,工資水平也不同,但大部分都能達(dá)到4000元到4500元的工資,每天工作時(shí)長也是滿5到8個(gè)小時(shí),但是加班的話會有加班費(fèi),而且一般都會加班,工作強(qiáng)度比較大。
三、實(shí)習(xí)客服的工資一般按小時(shí)付費(fèi)。
如果你選擇的是比較難的行業(yè)的客服,在考核期過后,還會有一個(gè)試用期,我們在實(shí)習(xí)期間,工資水平和正式客服的工資是不一樣的,會比較低,而且也不按照月來計(jì)算,而是按照你工作時(shí)長進(jìn)行計(jì)算,一般以小時(shí)為單位,文字客服的話,一般是一個(gè)小時(shí)10元到12元;
語音客服的話,一般是一個(gè)小時(shí)12元到15元,你可以根據(jù)自己的時(shí)間安排來選擇工作的時(shí)候,工作的時(shí)間段,有時(shí)間就可以多賺一些,沒時(shí)間也可以賺一份零花錢,總之也是一份比較好的工作。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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