淘寶已經(jīng)發(fā)展了這么多年，競爭也越來越激烈了，難免有些不良商家會想出一些歪門邪道對同行惡意評價。假如我們遇到了淘寶同行惡意評價應(yīng)該怎么應(yīng)對呢?今天我們給大家介紹一些具體的技巧。

假如你發(fā)現(xiàn)了你的店鋪中出現(xiàn)了差評，首先要保持冷靜的心態(tài)。在和買家進行交流的過程中，假如發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上買家，或者聯(lián)系上了之后他堅持要給你差評，那么這種情況你不要慌亂，不要介意他的恐嚇，保持冷靜，然后再思考這個問題應(yīng)該怎么解決。

接下來你就要來檢查一下自己店鋪中的情況，看看他給差評的原因，是不是由于產(chǎn)品出了一些問題，或者是店鋪經(jīng)營出現(xiàn)了不符合淘寶規(guī)則的情況。因此你在冷靜之后，要做的第二步就是認真檢查訂單情況，看店鋪的產(chǎn)品包裝、店鋪產(chǎn)品的物流運輸、店鋪的品牌等方面是否出現(xiàn)一些問題，然后再尋求解決的辦法。

然后就要根據(jù)交易的情況向官方平臺進行咨詢，也就是淘寶店鋪官方的店小二。你可以對淘寶官方會給的處罰措施進行了解，或者通過他們進行調(diào)解，或者是進行申訴，根據(jù)不同的情況進行處理。

假如明確了這是同行的惡意評價，那么我們可以直接向淘寶小二提出申訴，提供一些有力的證明信息給小二，這些證明信息可以讓我們在進行處理的過程中占據(jù)優(yōu)勢?？赡苄枰覀兺ㄟ^聊天技巧套同行的話，在申訴的過程中提供給淘寶客服。對于那些對我們根本不理的惡意同行差評，我們可以直接放棄進行聯(lián)系，在差評下用心回復，把店鋪的損失降到最低。

不得已的情況下也可以更改寶貝的類目或者是改變商品的品牌，不過這種方法所帶來的負面影響也比較大的，可能會讓銷量下降、淘寶店鋪權(quán)重降低，因此不到萬不得已的時候不采用這種辦法。

今天我們給大家分享了淘寶同行惡意評價我們應(yīng)該如何應(yīng)對，以上提供的具體解決技巧希望可以幫助到賣家朋友們。更多相關(guān)內(nèi)容，請各位看官繼續(xù)來幕思城電商進行了解吧。

做好淘寶中差評營銷，快速提升你的轉(zhuǎn)化率

因為疫情原因,現(xiàn)在大家網(wǎng)購更加頻繁。而且雖然現(xiàn)在購物平臺很多,但是說到網(wǎng)購大部分人還會說淘寶。如今網(wǎng)上購物的人也越來越多。社會各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購物的習慣。淘寶本身就是一個平臺,賣家通過上傳自己的商品,在淘寶平臺上展示并出售?？蛻魟t是通過搜索,在淘寶獲得自己想要的產(chǎn)品。對于買賣雙方而言,溝通是達成購物的一大重要手段。

圖1(此圖來自淘寶網(wǎng),僅供參考)

淘寶中購買后的評價系統(tǒng),給我們設(shè)置了好評,中評,和差評三檔(天貓店沒有中差評),讓客戶對于店鋪有一定的評價,這樣做的目的是讓其他購買產(chǎn)品的客戶有一個評價參考。既然是參考評論,那么評論對于轉(zhuǎn)化率的影響就很大了。對于中差評,可以說是我們中小賣家頭疼的事情了。試想一下,如果我們到一家店鋪選購產(chǎn)品,在看過產(chǎn)品主圖詳情頁之后,興沖沖的準備下單購買。但是進到評價里隨便翻了翻看一看評價如何的時候,突然看到一個差評,而且恰巧是自己很忌諱的地方,是不是頓時就打消了購買的念頭呢?沒錯,差評對于產(chǎn)品和店鋪而言,就是這么恐怖的存在。而且差評還會影響我們店鋪的動態(tài)評分,不單單是下單的影響這么簡單。(想要上架就有流量,成長權(quán)重很重要,加我v:wugeds666,送你新品周流量過萬技巧)做過一段時間的淘寶賣家相信都碰到過中差評。中評對于店鋪的影響還相對較小,差評的話甚至會影響到店鋪幾天甚至是幾個月的銷量,絕對不容小覷。但是中差評又是不能避免的,因為每一個買家都是一個獨立的個體,有自己獨特的需求,對產(chǎn)品也有自己的使用感覺。有些時候我們對產(chǎn)品做好了嚴格的把關(guān),主圖詳情頁也符合實物,可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評。還有些買家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上,給完中差評就消失不見,根本無法處理。中差評問題一直是困擾我們淘寶賣家的一個大問題,新手賣家可能碰到這樣的問題完全不知道應(yīng)該怎么辦,今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評的方法。

而且還有一部分生活在灰色邊帶的人,那就是差評師。甚至還有部分人以差評師當做一種職業(yè),專門通過尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對于此現(xiàn)象,我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎(chǔ)設(shè)置,仔細再仔細的檢查店鋪,盡量避免漏洞的產(chǎn)生。例如我們的產(chǎn)品是大米,如果包裝上沒有打有機大米字樣,就一定不能在詳情頁體現(xiàn)出有機大米這樣的字樣。不要用廣告法限制用的極限詞等。如果遇到差評師,這樣的詳情頁是必定會讓店鋪收到經(jīng)濟損失的。

所以在平時就應(yīng)該做好差評的防御工作,還可以通過訂購一些軟件來協(xié)助我們排查差評師,在后臺進行一些設(shè)置,盡可能的少給專業(yè)的差評師機會,因為這些人都是防不勝防的。排除這類人群,遇到中差評的時候,我們該怎么處理呢?

一、分析原因

有的時候很多賣家遇到中差評就會亂了分寸,以至于做成一些沖動的事兒來。我們在遇到中差評一定不要慌張,首先我們要學會找原因。任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的,中差評也不例外。我們首先要看看客戶給我們的中差評的內(nèi)容,看一下客戶因為什么產(chǎn)生的不滿意。例如客服的服務(wù)態(tài)度不滿意,快遞的速度不滿意,或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意等等。先找到疾病的源頭,才方便我們穩(wěn)準狠的對癥下藥。

客戶給中差評的原因主要有以下三種類型:

圖2(此圖來自于網(wǎng)絡(luò),僅供參考)

1、快遞問題:快遞問題主要是快遞服務(wù)態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯誤發(fā)件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成。與我們產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的這類原因。

2、賣家產(chǎn)品問題和服務(wù)問題:寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯發(fā)、售后服務(wù)不好沒有及時接待。

3、客戶個人原因:,買完覺得不喜歡想退,期望過高、與想像中的不符,客戶拍錯,客戶不小心點錯操作失誤。

二、查看聯(lián)系方式聊天記錄

其次,我們要快速檢查客戶給中差評的時間。查看一下對方所留的電話號碼是手機號還是座機號,再看看我們當初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當中,客戶對我們表達的情緒是怎樣的。跟我們客服的關(guān)系相處的如何?還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問題,我們沒有及時處理。遇到中差評,要做到快速分析并且第一時間著手處理。千萬不要因為不知道該怎么解決而一拖再拖,因為很多客戶都是比較健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知,我們在處理此類事件也要抓住最佳聯(lián)系時機。

三、處理要快速

我通過以上兩步分析,在找到原因并且得到買家電話和聯(lián)系方式之后,我們要進行快速處理。首先我們一定不要帶著個人情緒,不要沖動,要擺正自己的態(tài)度,千萬不能說買家抓著小問題不放我們就不去處理了,這樣是很不好的。也不要因為受了一點委屈就去置氣,這樣是最得不償失的。也不要覺得一個兩個差評沒什么關(guān)系,往往就是這一個兩個差評會影響到很多人的下單。到時候后悔也來不及了。

四、如何和客戶溝通

溝通方式要看個人的實際情況。對于不善言辭的中小賣家,很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓練,可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶。不過能聯(lián)系到的幾率其實并不是很大,因為很多客戶在購買之后便退出淘寶了。(想要上架就有流量,成長權(quán)重很重要,加我v:wugeds666,送你新品周流量過萬技巧)尤其是手機端用戶,用旺旺聯(lián)系到的機會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到,那就要抓緊時間打電話。 打電話一定要先自報家門,省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包,卻給了中差評,我們可以這樣說:“是這樣的,我是XXX淘寶店,看您在我們家購買了包包,已經(jīng)給我們確認收貨了噢,但是看您給我一個中評/差評呢,您說(評價內(nèi)容說一遍)?！薄安恢朗悄睦锊粷M意呢,親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話,什么原因給他們打電話。

五、態(tài)度誠懇,詢問客戶不滿意的原因

聯(lián)系到客戶之后,我們要第一時間詢問客戶不滿原因,因為此時很多客戶都在氣頭上,我們首先要做出和解的態(tài)度,這樣才能獲得與客戶有效溝通的機會。有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的,所以我們說我們自己的問題的時候,也不用低聲下氣,不卑不亢就行。當然語氣上要溫和且配合,拿出要積極解決問題的態(tài)度。

當客戶愿意反饋給我們意見的時候,客服一定要第一時間作出回應(yīng),要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時候,我們可以快速地跟上客戶的反應(yīng)及時安撫買家的情緒。并且在溝通過后,敲定處理的結(jié)果和處理的時間。

六、耐心傾聽

還有一類客戶因為積壓了一些不滿,例如是和售后溝通時,售后客服的態(tài)度強硬,讓客戶產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時我們要耐心傾聽客戶的抱怨,將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設(shè)身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶,因為這樣即不禮貌,又容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒,造成問題難以解決。

等客戶把情緒發(fā)泄完之后,通常就會與我們們好好溝通了。我們適當?shù)慕o客戶安撫,然后再給出解決的方法和時間才最為有效。

七、做出解釋,提出道歉,并巧妙運用苦肉計

認真解釋,當客戶對我們提出問題之后,我們的態(tài)度要盡量溫和,讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的,而不是和他吵架的。誠懇是十分重要的,由于無法面對面溝通,客服的語氣和態(tài)度就會成為解決問題的關(guān)鍵。三十六計中非常有用的一計是——苦肉計。渲染可憐之處,博取他人同情,畢竟人都是有感情的動物,如果這個評價對于你相當重要,可以利用此計巧妙的把評價處理掉。

八、提出補償和解決方案

當進行了有效溝通后,如果此時客戶仍然沒有修改中差評的意愿,就要利用補償?shù)姆绞絹硪龑Э蛻敉庑薷牧??？梢蕴岢鼋o客戶金錢補償,按照XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補償。不惜一切代價跟客戶協(xié)商,如果客戶猶豫不決,那么就搶先一步發(fā)言,"我們也是真心協(xié)商溝通的,請求您海涵給一次機會吧,謝謝您了”,再次強調(diào)我們對于客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶,產(chǎn)品的價格又相對較低的話,可以棄車保帥,將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步,客戶基本上就會同意修改掉中差評了。

九、快速收尾,減少客戶猶豫時間

及時收尾,將評價鏈接發(fā)給客戶,讓他第一時間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過后也別忘了維護一下客戶關(guān)系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫一個圓滿的句號,不要認為我們過河拆橋。中差評其實是做店鋪不可避免的問題,我們要提前做好心理準備,并想好應(yīng)對措施。將每一次處理中差評的售后經(jīng)驗記錄下來,整理好,做到有備無患。同時要學會換位思考,切身維護客戶的利益。在售前和售中要時時跟進產(chǎn)品,也可有效預防中差評的產(chǎn)生哦。

好了,今天的文章就寫到這里,希望對大家有幫助。文章里有不懂的可以加我私人微信:wugeds666,備注:幕思城電商,新品周流量上萬技巧。

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