天貓變更送貨上門服務(wù)保障規(guī)范
2022-11-18|05:52|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營| 閱讀:4683
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為了向買家提供更便捷的物流服務(wù),平臺(tái)擬增加由菜鳥驛站提供的送貨上門服務(wù)保障?;诖?,擬對《天貓送貨上門服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行下述變更,變更后的《天貓“送貨上門”服務(wù)保障規(guī)范》附后。此次變更于2022年2月18日公示,并將于2月24日正式生效。
一、定義
天貓送貨上門服務(wù)保障,是指天貓承諾買家在天貓平臺(tái)(天貓超市除外)購買帶有送貨上門服務(wù)保障特定標(biāo)識(shí)的商品,除特殊情形外,在收貨環(huán)節(jié)若商家未履行承諾送貨上門,天貓將按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)向買家補(bǔ)償作為保障。
送貨上門:是指將買家所購買的商品送至買家訂單所填寫或買賣雙方協(xié)商一致的收貨地址,特殊情形除外。
二、服務(wù)保障標(biāo)識(shí)及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)
天貓“送貨上門”服務(wù)保障標(biāo)識(shí)及相應(yīng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)如下:
買家在“確認(rèn)訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞(菜鳥驛站送貨上門-試用)”的,補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為10元無門檻購物紅包(每個(gè)訂單僅可補(bǔ)償1次),由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號(hào),具體紅包使用規(guī)則詳見紅包詳情頁。
買家未在“確認(rèn)訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞(菜鳥驛站送貨上門-試用)”,但所購買商品的商品詳情頁面“保障”模塊透出“送貨上門”標(biāo)識(shí)的,補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為10元現(xiàn)金(每個(gè)訂單僅可補(bǔ)償1次),由天貓發(fā)放至買家淘寶賬號(hào)綁定的支付寶賬號(hào)。
三、投訴發(fā)起與判定
買家可通過“淘寶APP/天貓APP/天貓網(wǎng)站”-“我的淘寶”-“我的訂單”找到擬投訴訂單,點(diǎn)擊“查看物流”并在物流詳情頁選擇“未送達(dá)”或者“物流客服”,即可發(fā)起未送貨上門投訴。
買家投訴“未送貨上門”的,由天貓向商家合作的物流服務(wù)提供方獲取有效憑證進(jìn)行責(zé)任判定。
天貓“送貨上門”服務(wù)保障是對商家未履行送貨上門造成買家體驗(yàn)受損的補(bǔ)償,并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,買家可自行通過法律途徑向商家主張(如有)。
四、特殊情形
部分特殊的收貨地址不支持送貨上門,導(dǎo)致無法履行送貨上門服務(wù)的情形,如:學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))等配送員無法進(jìn)入的區(qū)域。
用戶同意將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜、驛站或其他雙方協(xié)商后的地址),導(dǎo)致送貨上門服務(wù)中止/終止的。
因買家原因?qū)е掳鼰o法履行送貨上門服務(wù)的情形,包括電話、地址等配送信息不準(zhǔn)確,買家無法現(xiàn)場簽收商品,買家修改收貨地址導(dǎo)致超出送貨上門履行范圍等。
因不可抗力因素導(dǎo)致配送員無法履行送貨上門服務(wù)的情形,包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、官方/社會(huì)等政治活動(dòng)導(dǎo)致的無法派送等。
買家存在惡意購買、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。
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