對天貓客服這個崗位來說，其實還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學習的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責主要是使用旺旺或者是QQ和用戶聊天，幫助用戶解決疑問。只要你會打字，有責任心有耐心、溝通能力好的話，就能勝任哦，前期是非常簡單的。

但自己也要多去學習，天貓里面規(guī)則和運營方法。所以說不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來也可以朝運營和店長發(fā)展哦。

怎么做?

1.產品知識

首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時進行引導，帶來轉化;其次，客服一定要熟悉產品知識，可以把產品按照標題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學習起來會更方便，更快捷，提高學習效率。對此，企業(yè)可以制定相應的客服KPI考核制度激勵客服。

2. 話語話術

平時要把客服每周答問當中，總結出回答精妙的，做成客服話語話術卡片，并在周會里面分享，讓更好的話術大家都可以使用。

3.及時回復

有客戶咨詢，一定要及時回復，超過10秒以上的回復都可能讓客戶流失。

4.需求判斷

回答客服問題時要把握客服的需求?？头褪强蛻魡柺裁?，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉化率無疑很低。

舉個例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會問“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會更容易心動吧?所以，了解買家的需求對成交至關重要。

5. 針對不同類型的客戶采用不同的策略

客戶有不同的購物性格，有些猶豫不會自己選擇，就得幫推薦個A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細細地幫忙挑型號，款式，功能，跟他明細說好產品。對產品不信任，就可以讓先買一個試一試，不滿意7天退款。

6. 把握買家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時限數(shù)量都會讓買家盡快購買。這些具體和客戶聊天中進行判斷，懂其心方能打動客戶。

7.善于推銷

推銷的時候要注意時機，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產品時也要告知買家。

8.訂單催付

不時到后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。

這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉化成有效的銷量。當然這里我們也可以利用服務市場上的某些應用來完成自動化催付工作，只要買家拍下訂單就會自動催付提醒，發(fā)送時間、發(fā)送內容可以隨意編輯?；顒哟蟠贂r或者接待客戶較多時非常適用。

9.總結歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結一下，做下工作總結，定期反饋。

天貓客服回復率怎么計算的？在哪里看？

不管是在淘寶還是天貓，店鋪的客服工作崗位是十分重要的，因為客服可以幫助商家處理很多的事情，當然客戶也需要考核的，其中一個就是客服回復率。那么天貓客服回復率怎么計算的?

天貓客服回復率怎么計算的?

旺旺回復率=回復人數(shù)/咨詢人數(shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個自然日一統(tǒng)計的，自然日是0點到24點。而影響旺旺回復率未達到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當日沒法回復的情況。所以就可以根據下面的詳細內容來算天貓旺旺的回復率了：

當買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會一直計時的。最后一句話也必須是客服回復的，那怕是回復一個表情的。如果是其他的公司子賬號來聯(lián)系的，也可以不回復，這個就不算回復時長的，而且接待人數(shù)也是會過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內有做促銷活動的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個界限了，15秒以上的消費者就會有些不耐煩了。就可以根據這個界限及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復率和響應的時間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標準，旺旺回復率就是客服回應買家咨詢人數(shù)的一個比例了。比如當日所有的買家咨詢，客服都回應的，那么旺旺的回復率是100%。這里就有些人肯定會問，面 對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計?

在面對發(fā)廣告的不回復的，這不僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，還會影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，就會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件就不計入淘寶客服績效， 讓客服的績效考核更加的精確。

響應時間，就是指買家咨詢到客服回應的每次的時間差的均值了，這個值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時接待買家數(shù)有關的。

一般來說，五六十秒的響應時間就是比較正常的了，做得好的客服就會把響應時間控制在二三十秒的，不過這個時間的長短也是可以提升的。

所以，如果想要計算天貓旺旺的回復率，就可以按照上面的內容綜合來去統(tǒng)計的參考，這樣才能算得上比較合理的。

在哪里看?

首先進入后臺的首頁，在靠近頂欄導航店鋪，點擊體驗報告，在此頁面往下拉，點咨詢體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復和助手是不會統(tǒng)計為有效回復的，且助手也會作為賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)的。至于有效的回復，是包括店小蜜回復和人工回復的。

看完上述的內容，想必大家已經知道了天貓客服回復率在哪里可以查看了吧，也能知道天貓客服回復率是要怎么計算的吧，商家們只有了解這些數(shù)據之后，才能更好地掌握客服運營崗位的情況!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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