京東疫情客服話術(shù)整理,9種場(chǎng)景話術(shù)參考
2022-10-18|10:05|發(fā)布在分類(lèi) / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:5168
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近期,由于全國(guó)各地疫情反復(fù)不間斷。京東商家收到各類(lèi)關(guān)于疫情的咨詢層出不窮,如包裹安全、發(fā)貨時(shí)效、物流時(shí)效等等,因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購(gòu)物體驗(yàn)。
針對(duì)商家在接待中遇到的普遍問(wèn)題,我們按照?qǐng)鼍暗牟煌?,整理了一套話術(shù)。希望能幫各位商家在與顧客溝通時(shí),安撫顧客情緒、消除顧客的擔(dān)心和憂慮,維護(hù)店鋪形象,提升顧客體驗(yàn),以積極的心態(tài)度過(guò)這段艱難時(shí)期!
一、客服安排原則
積極安排值班客服,保證24小時(shí)的回復(fù)率;
設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能,提升自動(dòng)回復(fù)能力;
受疫情影響嚴(yán)重的店鋪,開(kāi)啟店鋪休假模式,發(fā)布店鋪公告,準(zhǔn)備好話術(shù);
檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確,方便賬號(hào)異常溝通;
能正常發(fā)貨的商品,盡力保證物流時(shí)效,與顧客保持溝通,管理預(yù)期。
二、關(guān)于疫情話術(shù)的核心宗旨
如實(shí)告知所在地區(qū)疫情情況,以官方信息為準(zhǔn);
無(wú)法確定發(fā)貨時(shí)間的,主動(dòng)聯(lián)系顧客取消訂單;
賣(mài)家發(fā)貨/確認(rèn)取消訂單——發(fā)貨延期通知,咚咚消息/店鋪公告;
(待收貨狀態(tài))疫情原因不想要包裹了——強(qiáng)調(diào)包裹不會(huì)攜帶病毒,打消顧客包裹是否有病毒的顧慮;
(收貨后狀態(tài))想要退貨——初步挽留,安撫顧客情緒;
有退貨申請(qǐng)的,及時(shí)處理。
三、九大場(chǎng)景及客服話術(shù)
下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨、已收貨等不同狀態(tài)可能產(chǎn)生的場(chǎng)景整理話術(shù)。各位商家在與顧客溝通時(shí)注意遣詞用句,實(shí)事求是。以下僅供參考:
1、場(chǎng)景一:
咨詢——什么時(shí)候發(fā)貨:可及時(shí)發(fā)貨/發(fā)貨時(shí)間不保證
場(chǎng)景描述:顧客在下單前咨詢發(fā)貨時(shí)間,按“可及時(shí)發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時(shí)間尚未確定”對(duì)顧客進(jìn)行回復(fù)。
回復(fù)話術(shù):
可及時(shí)發(fā)貨:您好!預(yù)計(jì)下單后48小時(shí)安排發(fā)貨。因疫情期間,物流受影響,若運(yùn)輸期間受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的,我們將及時(shí)與您聯(lián)系,采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解!
發(fā)貨時(shí)間不保證:您好!受疫情影響,道路封閉、運(yùn)輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn),尚未恢復(fù),估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。您可以先下單,一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會(huì)加班加點(diǎn)按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話,建議謹(jǐn)慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!
2、場(chǎng)景二:
咨詢——發(fā)貨地疫情情況,包裹會(huì)不會(huì)有病毒
場(chǎng)景描述:因擔(dān)心疫情波及的安全問(wèn)題,顧客猶豫下單。商家如實(shí)告知發(fā)貨地疫情情況,并盡力消除顧客關(guān)于安全方面的擔(dān)憂。
回復(fù)話術(shù):
您好!目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX(數(shù)字),不屬于嚴(yán)重區(qū)域。在政府與百姓的努力下,疫情得到了控制。而且一般情況下,快遞包裹在運(yùn)輸過(guò)程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單,我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!
3、場(chǎng)景三:
待發(fā)貨——發(fā)貨時(shí)效:可及時(shí)發(fā)貨/延遲發(fā)貨
場(chǎng)景描述:顧客下單后咨詢發(fā)貨時(shí)間,多為靜默下單顧客,按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類(lèi)別進(jìn)行回復(fù)
回復(fù)話術(shù):
及時(shí)發(fā)貨:
您好!您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢!若疫情期間物流受影響,運(yùn)輸途中受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的,我們將及時(shí)與您聯(lián)系,采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解!
延遲發(fā)貨:
您好!感謝您下單!受疫情影響,道路封閉、運(yùn)輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn),尚未恢復(fù),估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會(huì)加班加點(diǎn)按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話,建議取消訂單。感謝您的理解!
4、場(chǎng)景四:
待發(fā)貨——顧客因擔(dān)心包裹安全取消訂單
場(chǎng)景描述:顧客因發(fā)貨時(shí)效、擔(dān)心包裹安全等問(wèn)題主動(dòng)取消訂單的,初步挽留,挽留無(wú)效的同意取消,并及時(shí)處理;
回復(fù)話術(shù):
1)您好!您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢,而且運(yùn)輸、派送途中全程消毒的,安全問(wèn)題您可以放心。一般情況下,快遞包裹在運(yùn)輸過(guò)程中被新型冠狀病毒污染的可能性小。您在取快遞的時(shí)候注意佩戴好口罩等防護(hù)用品,勤洗手、常消毒!
2)您好!您的顧慮和擔(dān)心我們十分理解,如果確實(shí)因?yàn)橐咔樵蚰枰∠唵蔚?,我們?huì)盡快處理。一起加油,打贏這場(chǎng)防疫阻擊戰(zhàn)!疫情過(guò)后,歡迎再來(lái)我家看看哦!
5、場(chǎng)景五:
待發(fā)貨——顧客因快遞時(shí)效取消訂單
場(chǎng)景描述:顧客因發(fā)貨時(shí)效問(wèn)題主動(dòng)取消訂單的,初步挽留,挽留無(wú)效的同意取消,并及時(shí)處理;
回復(fù)話術(shù):
您好!很抱歉未能及時(shí)為您安排發(fā)貨。如果確實(shí)需要取消訂單的,我們會(huì)盡快處理。一起加油,打贏這場(chǎng)防疫阻擊戰(zhàn)!疫情過(guò)后,歡迎再來(lái)我家看看哦!
6、場(chǎng)景六:
待發(fā)貨——商家因疫情原因請(qǐng)求買(mǎi)家取消訂單:
場(chǎng)景描述:商家因發(fā)貨時(shí)效、貨源等問(wèn)題請(qǐng)求顧客取消訂單的,說(shuō)明原因,請(qǐng)求理解,并給予補(bǔ)償。
回復(fù)話術(shù):
1) 您好!十分感謝您對(duì)我們的關(guān)注!近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時(shí)為您發(fā)貨,但受疫情影響,物流阻斷,無(wú)快遞攬收包裹,恢復(fù)時(shí)間尚未確定。請(qǐng)問(wèn)是否可以接受延遲發(fā)貨?待快遞攬收正常后,我們將第一時(shí)間為您寄送。感謝理解與支持!
2) 您好!感謝您一直以來(lái)的關(guān)注和支持!因受疫情影響,我們當(dāng)?shù)乜爝f企業(yè)復(fù)工時(shí)間未知。為不影響您正常接收快遞時(shí)間,可否與您協(xié)商取消訂單?由此給您造成的不便,我們深表歉意。在此,贈(zèng)送您10元優(yōu)惠券,歡迎疫情平緩后再來(lái)光顧我們!謝謝,祝您平安喜樂(lè)!
7、場(chǎng)景七:
待收貨——物流信息未更新,顧客主動(dòng)取消訂單
場(chǎng)景描述:商家已安排發(fā)貨,但顧客遲遲收不到包裹,請(qǐng)求取消訂單。初步挽留,挽留無(wú)效的同意取消,并及時(shí)處理。
回復(fù)話術(shù):
1)您好!您的包裹已經(jīng)在路上了,還請(qǐng)耐心等待!因受疫情影響,部分道路運(yùn)輸受阻,暫未知具體到貨時(shí)間。近期疫情有所緩解,相信很快包裹就到您手上了!
2)您好!了解到確實(shí)因?yàn)榈缆肥茏瑁目爝f停滯在XX(地區(qū))了,為此帶來(lái)的不便深表歉意!您需要取消訂單的,我們會(huì)第一時(shí)間給您處理的!
8、場(chǎng)景八:
收貨后——疫情原因/其他原因退貨
場(chǎng)景描述:顧客收貨后因擔(dān)心安全問(wèn)題或其他常規(guī)愿意想要退貨的,按常規(guī)流程為顧客進(jìn)行退貨流程。
回復(fù)話術(shù):您好!可以退貨的,您直接申請(qǐng)退貨就可以了,我們會(huì)及時(shí)處理的。
9、場(chǎng)景九:
收貨后——常規(guī)原因換貨
場(chǎng)景描述:顧客收貨后的常規(guī)售后處理流程,因快遞物流影響可能會(huì)延長(zhǎng)換貨時(shí)效,與顧客交流時(shí)說(shuō)明。
回復(fù)話術(shù):您好!可以換貨的,本店支持7天無(wú)理由退換貨,您申請(qǐng)一下?lián)Q貨,我們會(huì)盡快處理的?,F(xiàn)在正值疫情期間,估計(jì)運(yùn)輸時(shí)效受影響,我們會(huì)在收到您包裹的第一時(shí)間安排換貨的~~
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