京東售前客服怎么做

第一步，價(jià)值歡迎。

當(dāng)客戶進(jìn)店的時(shí)候，我們都知道要?dú)g迎，歡迎的目的呢是要引導(dǎo)客戶進(jìn)行咨詢，如何做才能更好地留住客戶呢，這里就要注意提供一些有價(jià)值的信息，所以我們稱之為價(jià)值歡迎。

如何做呢，這里給了大家五點(diǎn)建議，我們可以從品牌，店鋪實(shí)力，熱銷新品，活動(dòng)優(yōu)惠，會(huì)員權(quán)益，服務(wù)特色等方面展開(kāi)：一，上來(lái)就給了客戶利好，首先告訴客戶我們又815大活動(dòng)，然后又爆款，還有兩件88折扣，吹風(fēng)買一增一等等，讓人眼花繚亂，相信只有這種產(chǎn)品需求的人，一定會(huì)留下來(lái)咨詢的。再一的比較下面的一段文字，圍繞著京東售后服務(wù)核心訴求推出“全國(guó)聯(lián)保兩年”，顯得非常有底氣。

再看第二張圖，直接說(shuō)“全國(guó)七倉(cāng)齊力發(fā)貨”很好的結(jié)合了零食類目的客戶需求——想盡快收到商品，已解口頭之快啊。再看第三張圖，在與客戶聊天的過(guò)程中明顯加入了自己設(shè)定好的表情包，語(yǔ)言方面也風(fēng)格迥異，使我們的服務(wù)很契合客戶求新，個(gè)性的需求。同樣的，對(duì)于會(huì)員，我們也可以根據(jù)會(huì)員級(jí)別設(shè)置相應(yīng)的會(huì)員權(quán)益，讓客戶得到實(shí)惠，深受尊重。

第二步，深挖需求。

那么留住客戶，與顧客聊天的時(shí)候我們先得要了解客戶的需求，咚咚工作臺(tái)既有的客戶信息，可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要怎么樣，是不是要挖，怎么挖呢，問(wèn)!

重點(diǎn)就在問(wèn)。

對(duì)于了解顧客需求，我們首先要注意，我們要先強(qiáng)化與客戶之間的信任感，比較終是要明確客戶的真實(shí)需求。具體可以通過(guò)看和問(wèn)的方式進(jìn)行。怎么“看”呢，通過(guò)工作臺(tái)，我們知識(shí)注意到客戶的一些基本信息，如會(huì)員級(jí)別，還有工作臺(tái)右邊的商品信息，包括正在咨詢的，比較近瀏覽的等等，還有客戶下面的客戶信息，訂單信息等等。尤其是咚咚備注，這個(gè)一般由我們客服人員直接添加，參考意義重大，有些商家就專門針對(duì)這塊下功夫，納入京東客服考核，那我們是否也可以做出類似這樣的調(diào)整呢?其次呢，就是“問(wèn)”，這是客戶需求挖掘的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。這里為大家提供三點(diǎn)意見(jiàn)，一是要試探著問(wèn)，當(dāng)我們不太清楚客戶需求的時(shí)候不要過(guò)于拘謹(jǐn)，可以分別從客戶購(gòu)買商品的使用對(duì)象，對(duì)于自己曾經(jīng)用過(guò)的相關(guān)產(chǎn)品的感受和體會(huì)，客戶的生活習(xí)慣，以及對(duì)于主流產(chǎn)品的看法等等方面著手。如，我們是一家家具店，當(dāng)客戶來(lái)咨詢茶幾的時(shí)候，我們就可以試探著問(wèn)他，您好，由于我們茶幾的尺寸有****，****,****幾種，麻煩您告知下您客廳的大概面積和沙發(fā)的尺寸哦?

這個(gè)樣子說(shuō)話自然是極好的

注意啊，這句話看似簡(jiǎn)單的一問(wèn)，實(shí)則包括多層意思。表面上，你是在為他選購(gòu)茶幾做參考，找依據(jù)，實(shí)際上通過(guò)他的回答，你還可以通過(guò)他客廳面積的大小預(yù)估一下房子的大小，從而推測(cè)下客戶的購(gòu)買能力，關(guān)于沙發(fā)的回答，你可以判斷他是新房裝修，整體家具購(gòu)買，還是部分家具置換等等，這對(duì)于我們后面的產(chǎn)品推薦，客單價(jià)提升，下單成交都是有促進(jìn)作用的。再者呢，我們要學(xué)著解說(shuō)著問(wèn)，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會(huì)，或應(yīng)有的解釋，比較后，我們要注意在提問(wèn)的時(shí)候多采用封閉型的問(wèn)題：如：您是喜歡田園風(fēng)的還是簡(jiǎn)歐的呢，比問(wèn)：您喜歡什么風(fēng)格的呢?

1.是便于引導(dǎo)客戶，2.是方便客戶，尤其是，我們京東無(wú)線流量占比大，來(lái)源多，客戶大字很不方便。

想想我們自己在網(wǎng)購(gòu)時(shí)和客服溝通的過(guò)程中，是否也會(huì)覺(jué)得客服總是在問(wèn)我們，問(wèn)的問(wèn)題我還要思考半天，思考完了還要打半天，干脆就放棄了。注意客戶前來(lái)網(wǎng)購(gòu)就是為了便捷，高效，如果你給不了客戶方便，有人會(huì)給。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

商品搜不到怎么辦？

淘寶怎么開(kāi)店，淘寶開(kāi)店流程及費(fèi)用是什么？

淘寶店鋪升級(jí)規(guī)則是什么？淘寶店鋪升級(jí)中要注意什么？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。