如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個角色，其實也需要掌握不少的話術，這也也可以讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來給各位分享一些客服的聊天技巧和話術。

一、售前

1.旺旺響應速度要快

(1)客服在線回復客戶的時間盡量要短，不要超過30s。

(2)客服在回答客戶問題時，要詳細說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復，會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。

(3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

總之，客戶在找客服的時候，是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當?shù)夭捎靡恍┬”砬椋黾尤の?，從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時，客服人員可以借助聊天寶，將回復話術編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關于客戶詢問寶貝情況

(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點傳達給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價格。

作為一個合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產(chǎn)品的價值很好地傳達給客戶，不至于被客戶詢問關于產(chǎn)品的問題時難住。當然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗，避免客戶的中差評，用情感取勝。

4.關于價格

(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。

(2)申請過程中仔細說明情況。

(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

(4)可以贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時還可以使用。

任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質量的產(chǎn)品，如果客戶因為價格問題反復討價還價，那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突，而是引導客戶將注意力放在產(chǎn)品價值本身，再去衡量。或者介紹客戶能接受的價格范圍內的產(chǎn)品，或者贈送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

5.關于快遞

(1)客戶如果長時間為回復，要主動與客戶進行聯(lián)系溝通。

(2)向客戶說明店鋪默認的發(fā)送快遞。

(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認地址無誤，詢問是否可以接受店鋪默認快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確，其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯(lián)系你，卻長時間沒有回復，就需要客服主動去聯(lián)系客戶了。

6.關于發(fā)貨時間問題

(1)因為無法確定物流效率，因此要謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，可以給出一個時間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預售款，要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時間，并確認客戶是否可以等待，并無必要在承諾時間段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費者承諾。

(2)在活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時更新商品詳細描述。

7.客服結束語和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價的好處。

(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當快遞面開包檢查。

(3)結束語一定是由客服來發(fā)，比如滿意購物、祝生活愉快等。

(4)及時跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評。

發(fā)貨時，在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

8.關于催單

催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

9.錯發(fā)寶貝

(1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關情況。

(3)核實后確定錯發(fā)寶貝，第一時間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進行換貨，同時承擔來回退換貨郵費。

(4)務必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進行確認，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

10.關于質量問題

如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進行核實，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔來回郵費，并第一時間安撫客戶情緒，表達歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)質量有問題，可以在保修期內進行產(chǎn)品的維修等。

11.關于七天無理由退換貨

七天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據(jù)商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;

必須說明可以開具發(fā)票;關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

淘寶客服砍價話術，議價技巧有哪些？

對淘寶客服來說，自然需要掌握各種各樣的話術，比如說砍價的話術，掌握了這些才能幫助各位賣家們更好的應對客戶，我馬上就來給大家分享。

1、淘寶客服感同身受

客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復”等等。

2、淘寶客服多用“我”代替“您”

淘寶客服本身就是服務崗位，如果直接質疑客戶，自然會引起客戶反感。那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。

3、淘寶客服懂得拒絕

客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。

4、淘寶客服如何表達等

若因為咨詢量太大無法及時回復，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。

5、結束語一定不能少

和客戶完成對話后，淘寶客服的結束語一定不能少，好的結束語讓人留下好的印象。結束語可以是“希望下次有機會再為您服務、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復率。

議價技巧有哪些?

客戶議價有2種情況：

第一種，咨詢的第一句話：”你產(chǎn)品好貴“;

第二種，咨詢一直在問產(chǎn)品問題，客服回答快半小時了最后來一句”你產(chǎn)品好貴給我優(yōu)惠點我就買“兩種情況要區(qū)別對待;

第一種：

第一句話就說貴的客戶，基本上看過價格被你的詳情頁、評價或者問大家上面的介紹已經(jīng)對你的產(chǎn)品了解的差不多了，沒有靜默下單是心里還有疑問，想聽你解答給一個購買的理由，他就會買。

這種客戶需要根據(jù)他的需求點重新塑造產(chǎn)品的價值。

第二種：

墨跡半天還議價的客戶，客服時間很寶貴的，當陷入一問一答模式主動權已經(jīng)在客戶手上那個，你需要通過問問題拿回主動權。了解客戶的需求，客戶抗拒點、擔心點，去引導或者拆解異議促進成交。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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