淘寶平臺為確保服務診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致，預計將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑，請商家朋友們知悉。

一、具體調整如下：

1)調整前滿意度老口徑：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù);

2)調整后滿意度新口徑如下：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù);對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除。

二、FAQ

1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進行剔除?

包含但不限于以下幾種情況會進行剔除

1)考核周期內同一消費者賬號在同店鋪大量評價，或短期在同店鋪內高頻評價

2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價

3)使用機器人作弊手段的評價

淘寶基礎客服服務診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調整公告，淘寶客服要及時做好準備。

服務診斷(一期)使用指南

一、服務診斷入口：客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

二、服務體驗監(jiān)控

服務體驗監(jiān)控包含兩大模塊

一個模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個維度按時間選擇進行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示;

另一個模塊是買家體驗原聲TOP10展示，指標是評價標簽，根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機器人、售前/售后選擇后展示對應數(shù)據(jù)。

支持根據(jù)不同時間段選擇后展示對應數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月。

支持對客服接待評價的明細聊天內容查看;點擊右側請到-生意參謀。

淘寶客服聊天技巧有哪些？客服話術大全

如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個角色，其實也需要掌握不少的話術，這也也可以讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來給各位分享一些客服的聊天技巧和話術。

一、售前

1.旺旺響應速度要快

(1)客服在線回復客戶的時間盡量要短，不要超過30s。

(2)客服在回答客戶問題時，要詳細說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復，會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。

(3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

總之，客戶在找客服的時候，是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當?shù)夭捎靡恍┬”砬?，增加趣味，從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時，客服人員可以借助聊天寶，將回復話術編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關于客戶詢問寶貝情況

(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點傳達給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價格。

作為一個合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產(chǎn)品的價值很好地傳達給客戶，不至于被客戶詢問關于產(chǎn)品的問題時難住。當然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗，避免客戶的中差評，用情感取勝。

4.關于價格

(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。

(2)申請過程中仔細說明情況。

(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

(4)可以贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時還可以使用。

任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質量的產(chǎn)品，如果客戶因為價格問題反復討價還價，那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突，而是引導客戶將注意力放在產(chǎn)品價值本身，再去衡量。或者介紹客戶能接受的價格范圍內的產(chǎn)品，或者贈送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

5.關于快遞

(1)客戶如果長時間為回復，要主動與客戶進行聯(lián)系溝通。

(2)向客戶說明店鋪默認的發(fā)送快遞。

(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認地址無誤，詢問是否可以接受店鋪默認快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確，其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯(lián)系你，卻長時間沒有回復，就需要客服主動去聯(lián)系客戶了。

6.關于發(fā)貨時間問題

(1)因為無法確定物流效率，因此要謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，可以給出一個時間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預售款，要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時間，并確認客戶是否可以等待，并無必要在承諾時間段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費者承諾。

(2)在活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時更新商品詳細描述。

7.客服結束語和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價的好處。

(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當快遞面開包檢查。

(3)結束語一定是由客服來發(fā)，比如滿意購物、祝生活愉快等。

(4)及時跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評。

發(fā)貨時，在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

8.關于催單

催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

9.錯發(fā)寶貝

(1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關情況。

(3)核實后確定錯發(fā)寶貝，第一時間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進行換貨，同時承擔來回退換貨郵費。

(4)務必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進行確認，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

10.關于質量問題

如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進行核實，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔來回郵費，并第一時間安撫客戶情緒，表達歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)質量有問題，可以在保修期內進行產(chǎn)品的維修等。

11.關于七天無理由退換貨

七天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據(jù)商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;

必須說明可以開具發(fā)票;關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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