京喜咚咚缺陷率細(xì)則及規(guī)則

京喜商家在運(yùn)用咚咚的時(shí)候，要知悉以下京喜開放平臺(tái)咚咚缺陷率細(xì)則，避免因?yàn)椴涣私庖?guī)則而受到平臺(tái)處罰，來(lái)了解以下規(guī)則解讀。

第四十三條咚咚缺陷率

【違規(guī)情形】商家未按照《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢及400熱線服務(wù)的情形。京喜將通過(guò)對(duì)咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及咚咚留言率三項(xiàng)指標(biāo)考核商家的咚咚缺陷率。

【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施。

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費(fèi)者賬號(hào)加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將消費(fèi)者賬號(hào)屏蔽加入黑名單的，每次扣5分;

二、400電話使用違規(guī)處理措施

商家或其客服團(tuán)隊(duì)(或人員)在工作時(shí)間內(nèi)400熱線月接通率未達(dá)到平臺(tái)要求，將對(duì)商家做出如下處理：

商家或其客服團(tuán)隊(duì)(或人員)在工作時(shí)間，400熱線月接通率<80%(月接通率=月接通數(shù)/月呼入數(shù))且月呼入數(shù)≥10通，每次扣2分。

【規(guī)則解讀】

一、咚咚缺陷率指標(biāo)定義?

(一)咚咚滿意度：指客戶在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià)，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評(píng)價(jià)量*100%;

(二)咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)客服人工回復(fù)的消息與客戶消息之間時(shí)間差的平均值;

(三)咚咚留言率：指店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量(含在線咨詢量和留言咨詢量)的比例;

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)

咨詢量：客戶成功與客服建立咨詢關(guān)系并發(fā)送了消息的會(huì)話數(shù)，特指在線咨詢會(huì)話咨詢量。會(huì)話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢量會(huì)統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中。

留言咨詢量：指客戶發(fā)起留言咨詢的會(huì)話量(包括尚未分配給客服的會(huì)話量)，T+2展示，即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)(kf.jd.com)-服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量，具體以[考核數(shù)據(jù)]為準(zhǔn)。

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