招來兩個不負責(zé)的客服，直接讓我的老客戶走了一大半！

許多賣家以為客服僅僅一個處理售前售后問題，沒有太多技術(shù)含量的崗位；但其實客服每天要觸摸各式各樣的買家，是最靠近消費群體的服務(wù)方；假如一個客服團隊是一盤散沙，那么你的出售一直都會卡在一個瓶頸期上不去；所以，打造一個高效的客服團隊是非常有必要的，引薦你看完這篇文章之后，思考一下自己的客服團隊高不高效，需不需求做及時調(diào)整。

一、怎樣發(fā)現(xiàn)團隊中的問題那么，咱們要怎樣樣才能發(fā)現(xiàn)客服團隊中存在的問題呢？

1、注重看客服的表情和工作狀態(tài)，令他們抱怨的當(dāng)?shù)乇闶怯袉栴}的當(dāng)?shù)亍?/p>

2、注重去看客服的工作效率，效率過低的崗位、時刻段、詳細工作事項必定有問題。

假如你要知道客服的效率是否正常，那就必須有數(shù)據(jù)支撐。

對反常的工作、數(shù)據(jù)要有條件反射。

和平時不一樣的時分要快速的判定出來，要自己提示自己要注意某件工作了。

3、客服不敢說的當(dāng)?shù)?，必定有利益的沖突。

假設(shè)有這種問題，那么主張私底下私聊。

多問幾個人，問到問題會集去處理。

客服不敢執(zhí)行的當(dāng)?shù)乇囟ㄖ鞴苻k理責(zé)任不明確。

特別是店鋪里面有老板、老板娘、運營鼎足之勢的時分，更加要注意這一點，到底聽誰的，這個要和老板反應(yīng)，要他們作出一個終究的決策人，才能讓工作效率提高。

4、客服們會集反應(yīng)的問題，必定是近期比較扎手的問題。

比方最近某個款式會集退款，某個問題常常導(dǎo)致投訴。

要長于常常和客服私聊，走入客服的心里，讓客服說出心聲，才能發(fā)現(xiàn)問題。

5、要長于分辨是非，不能只看外表，要深化去發(fā)現(xiàn)根源問題。

要以處理矛盾為主，千萬不要一味的處理了工作本身又制作了新問題，比方客服之間的矛盾。

二、總結(jié)問題的方法發(fā)現(xiàn)了這些問題，該怎樣去總結(jié)呢，發(fā)現(xiàn)問題是邁向成功的第一步，總結(jié)問題是第二步，處理問題是第三步；有些人會覺得，發(fā)現(xiàn)問題直接處理不就好了嗎？

為什么要總結(jié)？

咱們前面說了，客服遇到的問題有許多種，假如不總結(jié)整理，而是一件一件去處理非常低效，且浪費精力。

1、總結(jié)必須具有代表性。

一個問題是否有代表性，要看發(fā)生的頻次。

假如說咨詢500只要一個客戶這么反應(yīng)，那當(dāng)然不能作為問題總結(jié)的一部分，因為不具有代表性。

2、問題需求進行分類總結(jié)。

假如不進行分類就會導(dǎo)致客服主管搜集的問題雜亂無章，導(dǎo)致處理的時分也是不能一次性處理多個問題，就會導(dǎo)致處理問題很片面、其實只要是某個板塊的問題，出現(xiàn)的問題都是有關(guān)聯(lián)的。

3、問題要在一個時刻周期的。

不同的時刻周期必定問題的重點是不同的，也不能按照以往的所有判定原則是判別一件工作的對錯。

平時的問題要和平時的數(shù)據(jù)去對比，大型活動不能和平時去對比。

4、總結(jié)問題要區(qū)別重點。

不要小問題和大問題悉數(shù)一個個反應(yīng)，有的問題能夠不用在會議上溝通。

主管自己處理就能夠。

總結(jié)的時分，有的問題不在一個層次上，就不要在某個層次的會議提出。

5、客戶問題反應(yīng)要記載原話。

不然可能會導(dǎo)致處理計劃會出錯。

什么問題能夠省略說明，什么問題要客戶的原話，這個客服主管得學(xué)會自己判定。

6、總結(jié)要全面。

不能片面的總結(jié)某個問題，所以客服主管要對客服部分的工作事無巨細的了解，才知道怎樣總結(jié)才是全面的，總結(jié)之后默念幾回，才知道問題都寫全了沒有。

三、處理問題的思路最終一步，便是處理問題了，咱們處理問題之前必定是要有一個明晰的處理問題的思路的，假如處理思路不明晰有時分會拔苗助長。

1、先學(xué)會尊重人再去處理問題。

假如不能尊重同事，每次都以批判的狀態(tài)去處理問題，那問題就一定不能處理。

2、長于發(fā)現(xiàn)規(guī)則，用規(guī)則去驗證確實是這個問題導(dǎo)致。

不能拍腦袋就去處理問題。

假如沒有平時的經(jīng)驗積累，獨自靠自己的心情和道聽途說去判定一件工作的規(guī)則是很可怕的。

3、學(xué)會判別發(fā)生這個問題的核心根源在哪里，然后現(xiàn)在能夠滅火的動作是什么？

要知道處理的時分先處理外表問題，再去處理核心問題，一起核心根源一定要處理掉。

4、積極調(diào)動團隊處理問題的積極性。

多征求我們的處理主張。

假如僅僅客服主管去判定工作怎樣處理，那必定不能得到所有人的支撐，得去要我們一起想辦法宣布自己的主張，綜合起來才有參與感，有了參與感我們才能做到完美的配合。

5、處理問題一定要給出詳細的時刻周期和處理計劃還有應(yīng)急預(yù)案。

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