淘寶客戶排隊等待機制如何設(shè)置？設(shè)置步驟

為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，千牛旺旺為各位有需求的商家提供了排隊的神器!客戶開始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。

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因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。 該功能正在灰測中，還沒有全量放開給所有商家，若后臺沒有該功能的，暫時無法使用，建議先關(guān)注。

設(shè)置步驟如下：

1、在客服分流-高級設(shè)置-全店調(diào)度-客戶排隊等待機制(或新版后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊，新版后臺還在灰測中，若沒有入口的，請在老后臺進(jìn)入)

2、選擇開啟模式：

a. 全店開啟是指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式;

b. 分組開啟是指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，點擊“設(shè)置”即可設(shè)置需開啟排隊的客服分組。

3、開啟排隊模式后，設(shè)置接待上限：

a. 客服接待上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

b. 會話結(jié)束定義，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話?？筛鶕?jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。

c. 預(yù)估接待時長，客服接待完一個客戶需要的時間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標(biāo)，預(yù)估排隊用戶需要等待的時間

d. 重復(fù)進(jìn)線規(guī)則，是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進(jìn)線的消費者，可以不用排隊，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限。

1). 如果重復(fù)進(jìn)線的時間為0(新后臺選擇「需要重新排隊」)，那么消費者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況。

2). 如果買家再次進(jìn)線時在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。(注意：這個能力會造成突破在 a 處設(shè)置的客服接待上限)

4、設(shè)置后點擊保存即可生效，設(shè)置后的效果如下：

商家端視角：開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示“店鋪進(jìn)入排隊模式”。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊狀態(tài)，那么請客服重登即可，原來的會話會自動恢復(fù)。

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