淘寶買家發(fā)起未收到貨退款超時規(guī)則變更

現(xiàn)今，買家發(fā)起未收到貨退款的場景下，賣家只能通過拒絕退款來避免超時影響。賣家拒絕后，一方面，若消費者申請客服介入，可能會造成糾紛判責率的影響;另一方面，對消費者退款體驗差，店鋪復購率可能會受到影響。

因此針對該問題，淘寶平臺擬對相關買家發(fā)起未收到貨退款超時規(guī)則進行變更。(預計8月9日開始逐步灰度上線)

一、核心規(guī)則變更點

1、賣家已發(fā)貨，買家發(fā)起未收到貨僅退款申請，賣家響應時效從72h變更為48h;逾期未響應同意退款申請。

2、賣家已發(fā)貨，買家發(fā)起未收到貨僅退款申請，新增賣家攔截后退款、協(xié)商退貨退款流程。

(1)新增賣家攔截后退款：賣家點擊攔截快遞后，若5天未響應，默認達成退款申請,按退款申請中的約定直接退款給買家

(2)新增協(xié)商退貨退款流程：買家未在5天之內確認退貨退款，退款流程關閉，交易正常進行。

3、新增未收到貨場景下，買家申請退款的爭議處理標準。

新增在買家簽收商品前，賣家基于買家合理需求攔截商品的，支持退款買家。合理需求包含不限于針對支持7天無理由退/換貨商品等。

二、產品流程變更點

1、新增“攔截快遞流程"

2、新增“協(xié)商退貨退款流程”

協(xié)商退貨退款可用條件:識別到物流簽收時/攔截超時前24h

3、超時時效為48h+5d

首次處理48小時+攔截快遞5天

4、厘清合理拒絕

合理拒絕場景:主要為不支持7天無理由的商品，大件商品，虛擬商品，海外代購/轉運商品等

5、商家可以在不拒絕的情況下申請客服介入

變更前:拒絕后才能申請介入

變更后:商家無條件介入，消費者在被商家拒絕或協(xié)商退貨退款后可申請介入

6、綁定訂單的物流信息，告知商家現(xiàn)訂單明確的物流節(jié)點

三、商家處理建議

1、優(yōu)先攔截

貨在途場景下被拒絕過的退款，滿意度是大盤的一半，糾紛率是大盤的10倍。

2、盡快處理

退款處理的越慢，消費者滿意度越低，2天內退款成功的退款滿意度是3天以上的3倍。

備注：七成左右的貨在途退款在48小時內退款成功

四、核心規(guī)則變更點

每天/最多隔天處理一次退貨

1、限制了拒絕按鈕，還能拒絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛擬等類目是支持拒絕退款的，需要在退款前與消費者溝通，和消費者解釋清楚拒絕的原因，盡量取得理解。

2、并不是所有物流都能攔截成功，攔截失敗了怎么辦?

攔截失敗可以與消費者協(xié)商退貨退款，若消費者超時未處理，默認退款關閉，交易正常進行。

3、消費者發(fā)起時物流已經簽收了怎么辦?

識別到物流簽收時，協(xié)商退貨退款的按鈕是可用的，可以與消費者協(xié)商退貨退款。

4、退回運費誰來承擔?

仍然是誰責任誰承擔，這部分沒有變化。

5、如果沒有拒絕按鈕，消費者責任怎么實現(xiàn)消費者承擔運費?

可以提供與消費者的協(xié)商記錄、物流費用憑證來發(fā)起糾紛介入，小二將根據規(guī)則進行判決，誰責任、誰承擔。

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