售后客服具體如何解決客戶糾紛問(wèn)題？應(yīng)該怎么做？

 

售后客服具體如何解決客戶糾紛問(wèn)題？

 

1、產(chǎn)品糾紛

 

通常出現(xiàn)的產(chǎn)品糾紛有以下幾個(gè)類型：

 

(1)顧客使用不當(dāng);

 

(2)商品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題;

 

(3)七天無(wú)理由退換貨;

 

(4)顧客反應(yīng)商品是假的。

 

 

處理方法：因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生售后問(wèn)題時(shí)，賣家可以盡量向顧客解釋，并演示使用方法;當(dāng)商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，誠(chéng)懇表示歉意，并積極給予顧客退換貨;因七天無(wú)理由退換貨遭到顧客惡意退換貨時(shí)，需向顧客說(shuō)明非質(zhì)量問(wèn)題退回商品時(shí)運(yùn)費(fèi)由顧客支付，并且在退回途中產(chǎn)生的一系列問(wèn)題皆由顧客承擔(dān);顧客反應(yīng)商品是假貨時(shí)，可以出示有關(guān)商品的鑒定書、授權(quán)書等一系列可以證明商品真實(shí)可靠的證據(jù)說(shuō)服顧客。

 

2、物流糾紛

 

常見的物流糾紛有以下幾個(gè)類型：

 

(1)無(wú)物流信息;

 

(2)包裹有破損;

 

(3)派錯(cuò)件。

 

處理方法：當(dāng)顧客投訴查詢不到物流信息時(shí)，客服應(yīng)主動(dòng)同快遞公司取得聯(lián)系，幫助顧客查詢商品的物流信息，并在第一時(shí)間反饋給顧客;當(dāng)遇到顧客投訴包裹有破損時(shí)，應(yīng)端正態(tài)度，誠(chéng)懇向顧客解釋道歉，保證不會(huì)再出現(xiàn)此種情況，征得顧客諒解;當(dāng)遇到派錯(cuò)件時(shí)，應(yīng)立即向快遞公司反映，爭(zhēng)取第一時(shí)間將錯(cuò)件取回送至顧客手里，實(shí)時(shí)反饋快遞信息給顧客，并致以歉意。

 

3、態(tài)度糾紛

 

很多顧客在產(chǎn)品和物流方面沒有任何問(wèn)題時(shí)，依然會(huì)投訴維權(quán)，很多時(shí)候是由于客服在接待顧客時(shí)態(tài)度有問(wèn)題，引起了顧客的強(qiáng)烈反感。例如：客服接待不熱情、放任顧客投訴不予理會(huì)、不會(huì)換位思考推卸自身責(zé)任。

 

處理方式：以上糾紛的產(chǎn)生，大多是因?yàn)榭头]有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了，沒有專業(yè)的客服技巧，沒有客服專業(yè)知識(shí)，甚至一部分人沒有服務(wù)行業(yè)的基本道德和品質(zhì)。無(wú)論是線下實(shí)體商店，還是網(wǎng)店，淘寶客服的崗前培訓(xùn)是至關(guān)重要的，可以直線提升客服的服務(wù)水平。

 

客服在處理售后問(wèn)題的時(shí)候，態(tài)度一定要熱情溫和，面對(duì)顧客提出的問(wèn)題處理要及時(shí)，堅(jiān)決不能置之不理，及時(shí)解決才能對(duì)店鋪好，畢竟完美地處理售后糾紛對(duì)培養(yǎng)忠實(shí)回頭客是非常有效的。