淘寶客服雙11大促怎么做好【售前、售中、售后】工作？

盡管現(xiàn)在的顧客下單越來越快捷了，也有不少顧客在網(wǎng)上購買商品的時候不會去咨詢客服了，但是這并不意味著客服就沒有用武之地了，其實想要提升店鋪的銷量，客服還是需要做好大促售前售中售后的工作。C1

一、售前

售前服務(wù)要用語親切有禮貌、服務(wù)熱情并且專業(yè)，不要太呆板，這樣看起來比較無聊，一些大店會經(jīng)常發(fā)一些表情，這個感覺好很多。

第一步：熱情歡迎

這是顧客進店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。

第二步：挖掘需求

這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。

第三步：精準推薦

在了解完顧客的需求的時候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進行推薦。精準推薦我們要遵循以下5個原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產(chǎn)品再次之。

第四步：異議處理

當(dāng)顧客接受你的推薦以后，往往還會有一些疑慮，這時候就需要客服人員對顧客的疑慮進行處理。最常見的是對產(chǎn)品價格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮?？头藛T只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。

第五步：訂單催付

這對客服人員來說是最難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。

第六步：核對信息

顧客付款后一定要核對訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是雙11這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項工作，顧客反饋訂單信息錯誤時，要及時修改和備注。

第七步：禮貌告別

不管顧客有沒有回應(yīng)，禮貌的結(jié)束語都是十分應(yīng)該的。這里需要注意的一點是告別前一定要確認顧客沒有其他的問題需要咨詢。

二、售中

售中服務(wù)要細心，考慮全面，當(dāng)顧客拍下寶貝到確認收貨之前范圍內(nèi)稱為售中服務(wù)，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評價、確認收貨過程的所有問題。

三、售后

售后客服，前面轉(zhuǎn)化再好，售后處理不當(dāng)也是白搭，售后一定要控制好退款率，對于已發(fā)貨退款的，原因通常是質(zhì)量問題、未按約定時間發(fā)貨、缺貨等。售后關(guān)鍵是真誠傾聽客戶的訴求，多理解，換位思考，不要以為有售后的客服都是差評師，其實還是有很多好的買家是通情達理的，只要有耐心的理解他們并提出相對應(yīng)滿意的答復(fù)，這個客戶還會變成你們家粉絲還說不一定。這就是非常重要的淘寶客服技巧。

1、售后的工作從顧客拍下的那一刻就要開始了，查看顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足。

2.提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉。

3.顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是因為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失，應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補償方案，這時唯一的目的就是讓顧客滿意。

淘寶客服本身就是作為店鋪跟顧客距離最近的一個角色，如果不能很好的做好服務(wù)，解答顧客的疑慮，推薦活動商品給顧客，那會讓店鋪在雙十一大促活動中少了不少訂單。

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