淘寶平均響應(yīng)時間多少合適？如何計算？

 

淘寶平均響應(yīng)時間多少合適？

 

客服旺旺的響應(yīng)時間長短是客服是否在線，是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù)，客服平均響應(yīng)時間是指客服在回復(fù)顧客的過程中，從顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值，這個數(shù)值越小越好，可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時間夠不夠及時，一般小型店鋪平均響應(yīng)時間是16秒。

 

 

如何計算？

 

這個沒有一個特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點：

 

1、生意是否繁忙。

 

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

 

3、客服的工作量。

 

4、流量高峰期。

 

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

 

技巧一：設(shè)定好淘寶自動回復(fù)

 

沒有人能夠做到每時每刻都立即回復(fù)買家的信息。在這種情況下為了能夠讓買家不會感到被冷落，客服人員可以先設(shè)置好自動回復(fù)，以為自己回復(fù)提供時間上的緩沖。設(shè)置自動回復(fù)要選擇好語句。例如“歡迎光臨小店，請問有什么可以幫到您的呢?”“感謝您的光臨，×××為您服務(wù)，祝您購物愉快!”

 

技巧二：響應(yīng)時間越短越好

 

實踐證明如果一位買家進入店鋪咨詢后在30秒內(nèi)沒有得回復(fù)，就可能會走人，因為買家沒有那么多時間等待。如果買家在發(fā)了問題后30秒仍不見回復(fù)，他就可能會看店里其他寶貝或者跳到別家店鋪去。所以客服人員一定要在最短的時間內(nèi)回復(fù)買家，最好能把時間控制的越短越好。

 

技巧三：對客戶響應(yīng)進行分類

 

你是否感覺自己正在做的事情就是整天“滅火”?你可以輕松完成工作的一種好方法是通過分配類別對客戶的請求和響應(yīng)進行分類，從而幫助你確定哪些需求首先需要響應(yīng)。

 

對于淘寶店鋪里面的客服來說，打字的速度也是很重要的部分，對平均響應(yīng)時間會造成一定的影響。如果在其它條件都相同的情況之下，打字的速度越快，客服平均響應(yīng)的時間就會有效縮短，因此商家需要多去培訓客服打字的速度，以免受到這個影響。