天貓新燈塔包括哪些指標？異常怎么辦？

 

1、綜合服務(wù)能力是綜合評估店鋪咨詢、物流、商品、售后和糾紛全鏈路的服務(wù)承接能力，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升，給消費者更好的購物體驗。

 

2、自2020年4月16日起，作為服務(wù)能力的官方評估標準，成為金牌賣家打標考核的一個評估項。

 

如何提升?針對咨詢-物流-商品-售后-糾紛 共五大模塊，每個指標會提供診斷建議一級鏈路拆解分析，根據(jù)鏈路圖找到影響店鋪的核心問題，結(jié)合建議文案有針對性改進提升。

 

 

異常怎么辦?

 

1.糾紛退款率申訴：在淘寶小二介入處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)為您審核處理

 

2. 攬收及時率申訴：如果因自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標異常】 提交反饋，對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

 

淘寶新燈塔其實就是體驗報告，根據(jù)店鋪的旺旺咨詢回復(fù)率、物流到貨時長/物流DSR、商品體驗退款率等等消費體驗指標的表現(xiàn)，結(jié)合天貓強大的數(shù)據(jù)分析能力，定位出天店鋪中存在的問題。