淘寶新手客服上崗前該如何培訓(xùn)？

 

1、打字速度練習(xí)

 

淘寶客服主要是通過文字回復(fù)客戶，若是打字速度很慢讓客戶長(zhǎng)久等待，客戶自然不樂意去別家店鋪購(gòu)買了。所以淘寶客服打字速度是必須的，每個(gè)店鋪對(duì)于一分鐘要求字?jǐn)?shù)不同，基本是40字-100字之間。若是你不符合要求，那么多用打字練習(xí)軟件多練習(xí)來(lái)提高打字速度。

 

2、淘寶規(guī)則、產(chǎn)品、問答培訓(xùn)

 

身為淘寶客服，對(duì)于淘寶上那些是可以說(shuō)、那些是不可以說(shuō)的，一定要清楚。淘寶規(guī)則不僅可以幫助你了解用詞規(guī)范，還能清楚違規(guī)行為認(rèn)定。只有清楚規(guī)則后，再開始第二步培訓(xùn)就是對(duì)店鋪產(chǎn)品的全面了解和熟知，這樣當(dāng)客戶遇到問題時(shí)也能及時(shí)應(yīng)對(duì)。當(dāng)然還會(huì)做后期問答培訓(xùn)，對(duì)客戶經(jīng)常問到的問題有規(guī)范的話術(shù)給予回答。

 

3、淘寶客服模擬和客戶對(duì)話

 

模擬是為了實(shí)際和客戶操作時(shí)更順暢，那客服可以先和老員工先模擬，這樣老員工也能清楚應(yīng)變能力、回答準(zhǔn)確度等是否達(dá)到要求。若是已經(jīng)達(dá)到了上線標(biāo)準(zhǔn)，那么可以開始單獨(dú)實(shí)操。

 

4、客服實(shí)操后數(shù)據(jù)檢測(cè)

 

不要以為淘寶客服實(shí)操后就不需要關(guān)注，實(shí)操的各項(xiàng)數(shù)據(jù)也需要做好檢測(cè)，比如響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)率、轉(zhuǎn)化率、滿意度等等。如果在這期間某項(xiàng)數(shù)據(jù)較差，那么最好針對(duì)性的去快速提升。

 

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