淘寶中差評是客服的責(zé)任嗎？如何處理中差評？

 

淘寶中差評是客服的責(zé)任嗎？

 

淘寶中差評跟客服有一定的關(guān)系，遇到顧客罵人，不要著急，也不要害怕，尤其不要跟顧客對罵。這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽，所以才有這樣的表現(xiàn)，不要片面的定性為素質(zhì)不好。

 

遇到這種情況，趕緊跟顧客打個招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解顧客的情況。對咱們處理不妥的環(huán)節(jié)表示歉意，開門見山的解決好顧客的問題。確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴重過失的，比如顧客的問題，問了N次，N個客服，每次還讓顧客闡明情況，N天也得不到解決的，這種情況往往是節(jié)假日等非工作時間，或者顧客跟客服的作息不一樣，雙方不能有效對話(顧客習(xí)慣晚上12點后上線，客服第二天看到問題，總是隔天相望)，咱們要主動給出一些小補償，比如下次購物送個小禮物，或者送張5-10元優(yōu)惠券表達咱們的心意，平撫顧客的情緒。

 

 

如何處理中差評？

 

隨時關(guān)注評價與投訴，做到第一時間聯(lián)系顧客處理，第一時間，顧客還在線上，是解決問題的最佳時間，問清顧客的問題，給出解決方案。絕大多數(shù)顧客會刪除或修改評價的，并且會因為咱們的良好售后理念留下來。

 

聯(lián)系中差評時，首先要擺正心態(tài)，明確目的：不是為了修改評價，而是要通過落實顧客的問題，重新建立信任，挽回顧客的不良體驗，讓顧客重新歸隊。信任有了，評價問題自然會得到解決。有了這樣的理念，就會變被動發(fā)怵為主動愿意。處理糾紛、中差評、投訴，不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴，而是認真分析顧客交易中的細節(jié)，對癥下藥，解除誤會與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評當(dāng)成是“優(yōu)惠==修改評價”的簡單行為，這樣處理的結(jié)果，某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評價，但不良體驗會加重，并且如果有以后的購物，還會通過不良評價的方式來表達。絕大多數(shù)顧客不會再光顧。

 

雖然淘寶中差評跟客服有聯(lián)系，但并不一定就是客服造成的，跟質(zhì)量以及物流等各個方面都有關(guān)系。如果店鋪內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了中差評，需要及時跟客戶去道歉，然后再去提供合理的補償，并且補償還要確保是屬于真實性的，這樣才能減少中差評。