關(guān)于快手新增【消費者極致保障】規(guī)則解讀！

快手小店平臺規(guī)則中心在10月11日公示了【消費者極致保障】規(guī)則。接下來向大家介紹清楚規(guī)則更新情況，以及規(guī)則解讀問答，快來了解：

為提升商戶/帶貨達人服務(wù)水平和經(jīng)營質(zhì)量，給消費者創(chuàng)造更好的購物體驗，現(xiàn)對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》進行修訂。

重點內(nèi)容為：在消費者購物過程中商家出現(xiàn)嚴(yán)重的品質(zhì)問題或違規(guī)服務(wù)時，平臺有權(quán)根據(jù)消費者歷史交易及誠信情況，以及商品或商家歷史數(shù)據(jù)，直接對該訂單進行處置，處置包括僅退款及退貨退款，退款賠付金從商家資金賬戶（貨款/保證金）中扣除【本條規(guī)則僅適用子訂單金額≤200元的訂單】。

本快手規(guī)則于2022年10月11日修訂，于2022年10月18日生效。

規(guī)則解讀問答如下：

1、什么樣的情況下會命中規(guī)則？

在商家與用戶在有關(guān)售后訂單處理的溝通中出現(xiàn)非常嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問題，比如出現(xiàn)消極回復(fù)/不回復(fù)或解決消費者的訴求，甚至對消費者進行辱罵等嚴(yán)重違規(guī)問題，或因商品品質(zhì)差，導(dǎo)致品質(zhì)退款率排名處于類目末尾的情況下識別到進線用戶對訂單的負面情緒反饋。獲悉快手平臺才會介入到會話中解決用戶的訂單問題，例如下圖中的場景就是規(guī)則上線后命中商品品質(zhì)退款率不達標(biāo)的處理結(jié)果。

2、如何避免命中規(guī)則？

2.1、用戶咨詢快速響應(yīng)

1）人力預(yù)測

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M行來訪量預(yù)測；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力

2）人力排班

根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進行排班；活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請

3）應(yīng)急預(yù)案

制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待；

提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)

2.2、溝通有禮度，遇事不上頭

當(dāng)雙方溝通過程中用戶發(fā)出了不當(dāng)言論，此時商家客服同學(xué)應(yīng)當(dāng)

1）確認(rèn)用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導(dǎo)致未解決。如店鋪自身存在問題，應(yīng)及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

2）服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達，溝通無效后再使用客服“舉報”功能保護自己。

2.3、品質(zhì)退款率查看和管控

1）商家品退率查詢路徑

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12501&layoutType=4

2）【品質(zhì)退款率】最新解讀：快手品質(zhì)退款率最新解讀，助你不再產(chǎn)生品退訂單！

以上就是關(guān)于快手消費者極致保障規(guī)則解讀的介紹，商家可得了解清楚了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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