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    淘寶協(xié)同工單是什么意思?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?

    2022-11-30|23:02|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:91

    如果大家想要做好特別協(xié)同工單,但是卻又不知道是什么意思,并且也不太了解這個服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),那不妨抽出一點時間來跟我認真閱讀下面的內(nèi)容,希望對大家有用。



    由于您的消費者求助天貓平臺,且需要您處理,您的千牛會收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運營”旺旺賬號發(fā)來的催促消息,敬請安排售后專員在24小時內(nèi)處理并回復(fù)平臺。

    生成工單后,若您及時處理并與消費者達成一致,將有效降低店鋪投訴糾紛及升級風(fēng)險。若您超時未回復(fù)或未與消費者達成一致,平臺客服將介入,根據(jù)平臺爭議處理規(guī)范進行糾紛判責(zé)(判責(zé)后淘寶店鋪將計入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計入平臺糾紛率)。

    從工單生成起24小時將視為舉證及與消費者協(xié)商時間,若未回復(fù),平臺可視為放棄舉證,按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況,請如實在24小時內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付,不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?

    1、收到平臺發(fā)送的工單后,請先確認消費者訴求,然后需要在24小時內(nèi)回復(fù)工單。

    2、根據(jù)平臺要求的工單處理標(biāo)準(zhǔn)處理消費者問題。

    1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費者,聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等),聯(lián)系時間早于工單生成時間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上,工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上,并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實。

    2)所有工單盡力協(xié)商、如實填寫。提交給平臺的所有憑證,不得造假,情節(jié)一般的,每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的,每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。



    天貓商家協(xié)同工單回復(fù)方法,常見問答有哪些?

    天貓商家協(xié)商工單對賣家來說確實是一件非常不錯的工具,尤其是面對大促活動的時候,更加能夠幫助賣家減少不少的售后問題呢,那么天貓商家協(xié)同工單的回復(fù)方法有哪些?

    STEP 1:千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片,點擊“查看工單”,跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。

    STEP 2:在“待處理”菜單中,找到“協(xié)同工單”的工單類型,點擊“去處理”(支持轉(zhuǎn)交)

    STEP 3:如實填寫回單,并在工單創(chuàng)建的24小時內(nèi)完成。

    注:

    1、超過24小時未處理,工單不再顯示在“待處理”區(qū),選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時任務(wù)。

    2、若千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片,但在千牛工單中心無待處理任務(wù),請在店鋪所有任務(wù)中查看完整工單列表,確認是否工單超時,或工單已被其他店鋪客服處理完成。

    常見問答有哪些?

    1.工單是哪里來的?

    答:平臺客服提交給商家的。買家向平臺發(fā)起求助,由平臺客服提交給商家。已開通AG的商家,在AG處理;未開通AG的商家,商家重點關(guān)注千牛渠道

    2.每天會有多少個工單?會不會增加我的經(jīng)營成本?

    答:工作量可以理解未原有平臺客服與您旺旺的溝通方式轉(zhuǎn)化成了協(xié)同工單,協(xié)同工單便于商家統(tǒng)一處理,數(shù)據(jù)沉淀等。平臺已經(jīng)對問題進行過濾,妥善處理有利于避免投訴升級和糾紛風(fēng)險。

    3.哪些場景會通過本次工單傳給商家?

    答:平臺客服在接到消費者求助后,判斷問題是否需要商家協(xié)助,比如商家自主活動(如獲獎名單咨詢/贈品)、承諾補貨/換貨、開具發(fā)票、發(fā)貨時間等問題。

    4.如何處理工單?

    答:需要商家聯(lián)系買家協(xié)商處理:商家處理工單后,需要聯(lián)系買家協(xié)商處理解決方案(聯(lián)系方式如旺旺、短線、電話等)

    并在24小時內(nèi)將解決方案同步備注到工單回執(zhí)完結(jié)即可。

    5.功能什么時候上線?

    答:全網(wǎng)天貓商家及淘寶金牌賣家已經(jīng)開通(天貓國際商家除外)

    6.為什么沒有工單?

    答:沒有工單也是正常情況,協(xié)同工單量取決于您的消費者求助平臺后,平臺客服判斷是否需要您協(xié)同處理。

    7.在線旺旺的咨詢會與這類工單的咨詢問題重復(fù)嗎?

    答:目前工單通還在試運行階段,可能會與旺旺咨詢存在重復(fù),通過對平臺客服測得運營宣導(dǎo)和商家履約質(zhì)量得提升,后續(xù)我們將逐步將咨詢問題統(tǒng)一至協(xié)同工單。

    8.無法與消費者達成一致,怎么辦?

    答:建議您盡量與買家協(xié)商,對優(yōu)質(zhì)消費者提供服務(wù)保障,如實在無法達成一致,建議您如實回復(fù)工單并說明,或者在釘釘群反饋,由運營小二協(xié)助您處理。

    9.消費者要求太過分,怎么辦?

    答:平臺透傳給您的是平臺客服篩選過的優(yōu)質(zhì)消費者,會員畫像也是僅在協(xié)同工單中展示,以便協(xié)助您更高效處理問題。

    如您遇到異常消費者問題,可在釘釘群反饋,由運營小二協(xié)助您處理。

    10.聯(lián)系不上消費者,怎么辦?

    答:平臺客服會搜集消費者的可用聯(lián)系方式并透傳在協(xié)同工單里,建議您通過旺旺、電話等多渠道方式聯(lián)系消費者,若無法聯(lián)系,請如實回復(fù)工單并說明情況。

    11.若未24小時處理,是否有影響?

    答:消費者求助到平臺的問題優(yōu)先級較高,為了避免投訴升級影響店鋪經(jīng)營,要求您在規(guī)定時間內(nèi)處理。若您遵時履約,平臺權(quán)益會向您傾斜(如糾紛申訴快速通道、平臺榮譽等),若您超時未履約,平臺將根據(jù)爭議處理規(guī)范進行糾紛判責(zé)(納入糾紛判責(zé)率),將影響店鋪綜合體驗星級及基礎(chǔ)營銷考核。

    12.我的協(xié)同工單都是在AG工作臺上處理,還會生成千牛協(xié)同工單嗎?

    答:不會。您已收到AG協(xié)同工單,千牛上就不會出現(xiàn)。

    13.為什么我從千牛會話【查看工單】進去,沒有待處理的協(xié)同工單?

    答:您可以在店鋪所在工單查詢工單狀態(tài),若已處理/已完結(jié)(可能被其他子賬號處理了),則無須處理。

    14.無憂購工單是否會接入判責(zé)流程?

    答:無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行賠付,不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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