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    轉(zhuǎn)化率!響應(yīng)速度!應(yīng)變速度!為店鋪DSR口碑售后CRM墊下好基礎(chǔ)

    2023-01-12|10:26|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:90

    我們先梳理一下售前客服的重要性:1。



    不懂規(guī)則,踩高壓線,一不小心就掉6分。

    2.售前詢價(jià)轉(zhuǎn)化率直接影響我們搜索模型中賣家模型的詢價(jià)轉(zhuǎn)化率。

    3.對(duì)于咨詢量大的店鋪來說,如果有5個(gè)點(diǎn)的差距,每天銷售訂單的差價(jià)就是幾百塊錢!算自己4:售前客服在接單時(shí)帶來更多的人情味和熱情,整個(gè)客戶體驗(yàn)會(huì)很好。

    這個(gè)客戶也會(huì)給你的店帶來更多的訂單,不要把5分好評(píng)返現(xiàn)。

    5:認(rèn)真的售前,良好的回復(fù)率和響應(yīng)速度,也影響我們搜索模式中的服務(wù)模式!平時(shí)說搜索,那么親愛的,這些細(xì)節(jié)你都做到了嗎?

    看完以上五點(diǎn),如果你覺得有必要注意學(xué)習(xí)售前知識(shí),請(qǐng)繼續(xù)看下去。

    本目錄一:客服銷售前必須了解的高壓線:1:高壓線未按約定時(shí)間交付。

    案例:買家:今天會(huì)送到嗎?

    什么時(shí)候能送到?

    注意事項(xiàng):回答注意事項(xiàng):如果不確定今天能不能發(fā)貨,就回答。

    我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨,但是下單率會(huì)比較低。

    然后回答,你一付款我們就給你安排發(fā)貨!如果你回答是今天送的,但是今天沒有送,就會(huì)引來投訴。

    比如:親愛的,我們倉庫24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨,一般24小時(shí)就能送到!可以放心購買。

    把這些小問題留給我們,你們就等著寶寶的到來吧!2.高壓線買家發(fā)票問題:要不要買一張發(fā)票?

    是不是買東西都是8塊錢起,開發(fā)票?

    發(fā)票上會(huì)加稅嗎?

    發(fā)票是和貨物一起寄的嗎?

    如果我以后重新發(fā)行它,我需要支付運(yùn)費(fèi)嗎?

    注意:發(fā)票是商家無條件開給買家的。

    買家買什么開什么,付多少錢都可以。

    它們必須由普通機(jī)器開具發(fā)票。

    請(qǐng)理解無條件發(fā)票的含義(不收稅點(diǎn),除了郵費(fèi)。

    如有遺漏,免費(fèi)補(bǔ)辦。

    不收任何費(fèi)用,花多少錢,能開多少,不是能開多少,不用隨貨郵寄,要告訴買家多長(zhǎng)時(shí)間免費(fèi)補(bǔ)辦。

    )3:高壓線泄露買家信息扣6分!1.不能向第三方透露買家地址信息等。

    2.核對(duì)地址信息時(shí),必須與訂單號(hào)核對(duì)。

    3.換貨補(bǔ)發(fā)的時(shí)候,一定要和訂單的地址一致。

    案例:買家A:幫我查一下地址。

    朋友用我的賬號(hào)B(或者我的號(hào)上不去)給我買的。

    回答:親愛的,請(qǐng)用訂單號(hào)旺旺聯(lián)系我們!(當(dāng)然我也遇到過好幾個(gè)被這種投訴敲詐幾千塊錢的買家,但是現(xiàn)在導(dǎo)課信息泄露后的投訴都是默認(rèn)不成立的。

    當(dāng)然,做好自己的本職工作。

    收集好證據(jù)。

    )4:高壓線郵費(fèi)及支付方式問題。

    因?yàn)橛行┑赇佋谀承┑貐^(qū)是不包郵的,所以在回答包郵的問題時(shí)一定要看清楚。

    7天內(nèi)無理由退貨。

    有包裝的商品運(yùn)費(fèi)是AA,無包裝的商品運(yùn)費(fèi)是買家退貨。

    (注意,部分地區(qū)不發(fā)貨的產(chǎn)品,請(qǐng)先詢問買家地址在哪里,再回答是否發(fā)貨。

    )詢問付款方式:截圖告訴買家,親愛的,你看看哪種方式方便你付款。

    當(dāng)然,客服回答問題的時(shí)候會(huì)回答:能拍的寶貝都有現(xiàn)貨。

    不要說沒貨!二、售前客服必備的職業(yè)素質(zhì)1:態(tài)度決定一切!把老板要求做的事情改成自己主動(dòng)做。

    情緒是會(huì)傳染的。

    你的情緒,你的熱情,買家都能感受到。

    要有正確的態(tài)度?。?/p>

    看看下面客服的態(tài)度:?

    這客服態(tài)度就是懶!什么樣的問題回答不好就不能回答?

    關(guān)于態(tài)度,我特別聲明一下你的差評(píng),售后退款,糾紛,看看是不是大部分都是態(tài)度問題造成的。

    案例:買家:東西收到了,這么壞,收到就壞了!退款!不然我給個(gè)差評(píng)(現(xiàn)在售后下班了怎么辦)。

    客服:親愛的,明天來吧,賣完我就下班了。

    結(jié)果差評(píng)拿到了,第二天退款還是拿到了退款,得不償失。

    如果此時(shí)你已經(jīng)感覺到買家生氣了,請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待事情。

    你現(xiàn)在要做的是平復(fù)自己的情緒(人在激動(dòng)的時(shí)候,是無法交流的,所以你要先平復(fù)自己的情緒。

    即使你是售后,但是你知道要10分鐘才能回復(fù)售后,那你也要像售前一樣先安撫客戶的情緒,不要輕易轉(zhuǎn)身。

    )答:親愛的,冷靜點(diǎn),別生氣。

    如果您有任何問題,我們一定會(huì)為您解決。

    你知道憤怒會(huì)傷害你的健康。

    現(xiàn)在這么晚了。

    你沒問題吧?

    睡不著就發(fā)給我,只要你覺得舒服!2.熟悉店鋪產(chǎn)品,對(duì)店鋪產(chǎn)品非常熟悉。

    為了保證回復(fù)速度和詢盤的轉(zhuǎn)化,你必須熟悉店里的每一件商品!店里的每一個(gè)活動(dòng)!為了在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的回答做出正確的回答!三:售前客服必備詞四:售前客服必須做到兩點(diǎn)。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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