阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是什么？為什么要考核該指標(biāo)？

阿里旺旺的人工響應(yīng)市場(chǎng)是天貓商家營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)考核中的一項(xiàng)指標(biāo)，很多人不了解其中阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是什么意思，下面的文章我們將做詳細(xì)的介紹，如果你也不懂的話，不妨一起來(lái)看看。

一、為什么要考核該指標(biāo)?

為了持續(xù)提升商家服務(wù)接待能力更高效的解決消費(fèi)者問(wèn)題，促近成交，2020年5月綜合體驗(yàn)星級(jí)咨詢維度新增阿里旺旺人工平響指標(biāo)。

二、阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是什么?

阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對(duì)話輪次的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)之和/近30天人工咨詢對(duì)話輪次次數(shù)。

指標(biāo)說(shuō)明

1.消費(fèi)者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個(gè)輪次 ，每個(gè)對(duì)話輪次統(tǒng)計(jì)最長(zhǎng)時(shí)間為10min，超過(guò)10min的對(duì)話以10min計(jì)

不計(jì)入情況(分子分母均不計(jì)入)：

非人工回復(fù)，即所有機(jī)器人的對(duì)話，0秒回復(fù)的商家賬號(hào)、子賬號(hào)間的對(duì)話，賣(mài)家人工客服在當(dāng)天未回復(fù) ，跨天對(duì)話不計(jì)入(未回復(fù)對(duì)話通過(guò)旺旺回復(fù)率考核)

提示：預(yù)計(jì)7月底-8月初，平臺(tái)將對(duì)所有機(jī)器人實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別。屆時(shí)平臺(tái)將幫助商家精準(zhǔn)定位超時(shí)服務(wù)場(chǎng)景，并協(xié)助商家改善客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

“平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”統(tǒng)計(jì)的是：8:00-23:00期間，買(mǎi)家每次發(fā)消息，到商家客服人工回復(fù)，買(mǎi)家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)。

平臺(tái)考核指標(biāo)為“3分鐘人工回復(fù)率”，當(dāng)前不考核“平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”，故“平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”不會(huì)作為店鋪限制或處罰的標(biāo)準(zhǔn)。

“平均人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”是衡量客服服務(wù)能力的重要指標(biāo)。若出現(xiàn)超時(shí)預(yù)警，建議您控制“3分鐘人工回復(fù)率”，避免回復(fù)率考核不達(dá)標(biāo)而受到限制。好的服務(wù)能力有利于店鋪詢單轉(zhuǎn)化的提升。

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